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> iMac défectueux - demande de remboursement Apple, Impossible d’avoir une prise en charge sérieuse par l’Apple care
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M J
posté 25 Aug 2021, 18:37
Message #1


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Bonjour,
C’est dépité par le SAV Apple, Apple Care et tous les services annexes Apple que je cherche un partage d’expérience sur le sujet pour faire avancer mon cas…
Je suis designer graphique et l’IMac est mon outil de travail quotidien, or, cela fait maintenant plus d’1mois et demi que je suis sans matériel, ballotée d’1 service à l’autre par Apple.

iMac acheté en décembre 2020 sur Apple.com. Premier incident en avril 2021, écran noir soudain, l’iMac ne se rallume plus, prise en charge par l’Apple care, envoi en réparation dans un centre agréé : la carte mère est morte et remplacée. Nouveau problème en juin : l’appareil se bloque quelques secondes puis s’éteint inopinément. Cette anomalie est récurrente et intervient toutes les 3 a 30 minutes, empêchant tout travail et handicapant l’exercice de ma profession. Reprise de contact avec l’Apple Care ainsi qu’avec le service technique qui se renvoient la balle. Je demande à ce que mon cas soit pris en charge au delà d’une simple réparation car visiblement, mon matériel encore sous garantie, relève d’un vice non conforme et je demande le remplacement ou le remboursement.

C’est là que commence le parcours du combattant, car tous les conseillers sont d’accord pour dire que mon cas n’est pas normal, mais personne ne prend en charge mon dossier de manière générale, chacun étant cloisonné à son service. D’un commun accord avec un conseiller AppleCare, nous envoyons en diagnostic mon mac en Apple store > verdict : la (nouvelle) carte mère est à nouveau défaillante. Là s’arrête les échanges avec les conseillers de l’Apple store car ils ne peuvent pas agir «plus ». N’ayant toujours pas affaire à un interlocuteur par téléphone capable pleinement de prendre en charge mon cas, un conseiller apple care me conseille toutefois d’envoyer une lettre recommandée de requête auprès du support Apple France au siège en Irlande (puisque visiblement c’est à moi de prendre contact avec eux, la procédure n’étant pas mise en place par l’Apple care). J’en suis à la deuxième lettre recommandée internationale envoyée en 4 semaines sans aucune réponse (pendant ce temps je n’ai toujours pas de matériel pour travailler et aucune solution n’est proposée)

Je suis dépitée par cette prise en charge et ne sais plus quoi faire pour que mon cas avance… Quelqu’un à t’il eu ce genre de problème ? COMMENT FAIRE PRESSION AUPRÈS D’APPLE POUR QUE MON CAS AVANCE ?

#apple #applecare #problemesav #garantie #produitdefectueux
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Mac Arthur
posté 25 Aug 2021, 20:43
Message #2


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On a quelques juristes chevronnés sur le forum, experts en relations (compliquées) avec Apple.
Tu ne devrais pas tarder à avoir des nouvelles !


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Hackintosh Gigabyte Z490 VISION D Intel® Core™ i7-10700K 16M Cache, up to 5.10 GHz 8Core 16 threads Gigabyte RX 5700 XT 64Go RAM 3600MHz SSD Samsung 970 EVO NVMe M.2 2TB, SSD Samsung 860 500Go, 4 SATAs Boîtier Cooler Master 700P Ecran Samsung 49" 5120*1440 Dell P2419H (Mat...Photo)
Monterey 12.0.1 (21A558), Big Sur 11.6, Catalina 10.15.7, Windows 11 OpenCore 0.74
Virtual Machines 10.5 ---> 10.15 and Big Sur 11.6, Monterey 12.0.1 sur Parallels Desktop et VMWare Retour d'expérience Installations d'OS X/macOS depuis OS X 10.5 Leopard jusqu'à macOS 12 Monterey

Power Mac G4, Power Mac G5, iMac 27 MacBook Air 13" Early 2014, 1.4 GHz Core i5, 4GB 1600 MHz DDR3, HD 256Go Mojave 10.14.6, Mac Mini Intel Core 2 Duo Mid 2010 2Go 1067 MHz DDR3 10.10.5 (Yosemite) Apple MacBook Pro 2007 "Core 2 Duo" 2.2 15" (Lion)
Hackintosh Gigabyte Z370 Aorus Ultra Gaming WIFI, Core i7-8700K, Gigabyte Aorus Radeon RX580, 64Go RAM 3600MHz SSD Samsung 960 EVO NVMe M.2 1TB et 500GB, 4 SATA,
Big Sur V9, Catalina 10.15.7, Mojave 10.14.6, High Sierra 10.13.6, [color="#008080"]Sierra 10.12.6, OpenCore 0.62, Clover r5123
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TERRY
posté 26 Aug 2021, 08:41
Message #3


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Effectivement, j'en ai encore eu la démonstration hier dans un Apple Store, l'époque Steve Jobs de service client exemplaire, où l'on vous changeait un iPhone alors que vous n'aviez rien demandé, est vraiment cette fois bien révolue, désormais, il faut être ferme, voire très ferme. Sur un sujet un peu différent et un peu comparable quand même, et à l'issue heureuse, voici ce que j'en retiens, ayant suivi les généreux conseils d'autres, conseils auxquelx je n'aurais pas pensé ou que je n'aurais pas osé appliquer, que j'ai appliqué, et qui ont fonctionné:

1, lors des contacts téléphonique avec Apple, effectivement, on passe de superviseur en superviseur, le champ de compétence, et surtout de pouvoir de décision, semblant être assez étroit pour chacun. Mais chaque interlocuteur laisse dans l'email son numéro de téléphone, en disant avec moult formules de politesse compassionnelle apprise de ne pas hésiter à rappeler si on n'a pas de nouvelles au bout de tant de temps. Alors surtout ne pas hésiter à prendre le superviseur le plus élevé, et le rappeler tous les jours s'il faut, et s'il bugue, lui demander de nous passer son superviseur (en clair, rentrer dans leur système). C'est long et laborieux, mais plus rapide que les lettres recommandées, et c'est un service QU'ILS DOIVENT AU CLIENT. Donc le client a le droit et le devoir de les mettre sous pression, surtout dans un cas comme celui-là.

2, toujours avec la LRAR, mais cette fois lettre d'avocat. Si on ne veut/peut pas payer un avocat, ce qui peut être le cas, souvent, dans l'assurance habitation/responsabilité civile, il y a une protection juridique associée. Pas toujours, des fois c'est une option à choisir. Si la machine a été payée avec certaines cartes de crédit un peu upgradées, il y en a aussi une avec la carte de crédit. La protection juridique, c'est un avocat gratuit. Lui refiler le dossier, ça sera toujours aussi long, mais cette fois, c'est du vrai juridique, et Apple risque non plus un mécontentement de client, mais une assignation et bien une condamnation avec dommages et intérêts. Normalement, ça devrait bouger.

3ème possibilité, plus violente, soit l'e-mail à Tim Cook (ses équipes les lisent tous), soit le tweet impliquant Tim Cook et Apple pour dire un truc du genre 2021 "iMac bought in Dec 2020, motherboard dead in April 2021, no answer from Apple since etc, Apple Care = the new bullshit ?". Et là ça peut peut-être aller très vite...

EDIT : pour info, le délai de réaction, entre l'envoi de la LRAR et la décision de remplacement avait été de 2 mois...

Ce message a été modifié par TERRY - 28 Aug 2021, 18:07.
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M J
posté 28 Sep 2021, 20:21
Message #4


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Retour d'expérience.
Après 4 mois, un nombre indécent de coups de fils à l'apple care (des conseillers très sympas et compatissants, certes, mais incapables de faire avancer le dossier à leur échelle) et 2 lettres recommandées au siège d'Apple en Irlande, mon cas à enfin été pris sérieusement en charge par l'Apple Distribution International Limited par le siège à Cork, et sans trop de difficulté finalement, ils ont estimé que le matériel était défectueux et pouvait être changé (remboursement impensable, et après avoir tenté une nouvelle fois de vouloir me le faire réparer !). Donc à force de persévérance, on arrive au bout de ses fins (et insistez sans relâche si vous trouvez dans le même cas), mais je pense que c'est la pire et longue expérience après-vente jamais vécue !
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baron
posté 29 Sep 2021, 01:12
Message #5


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Ouf, nous sommes heureux pour toi.
Merci pour ton témoignage. smile.gif

Ma grand-mère avait bien raison de nous répéter : « Patience et longueur de temps font plus que force ni que rage. » (Le Lion et le Rat, Jean de la Fontaine.)


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MacBook Pro 15’’ mi-2010 Core i5 2,53 GHz, 4 Go/SSD Samsung 850EVO 500 Go – Mac OSX 10.6.8  Power Macintosh G3 beige de bureau, rev.1 @ 233MHz, 288 Mo/4Go – MacOS 9.1 — + carte PCI IDE/ATA Tempo 66 Acard 6260 avec HD interne Maxtor 80 Go + graveur interne CDRW/DVD LG GCC-4520B + tablette A4 Wacom UD-0608-A + LaCie ElectronBlueIV 19" + HP ScanJet 6100C   Routeur/modem ADSL Trendnet TW100-BRM504 > B-Box 3 + HP LaserJet 4000 N  
La recherche dans MacBidouille vous paraît obscure ? J'ai rédigé une proposition de FAQ. Le moteur logiciel a un peu changé depuis mais ça peut aider quand même.
Les corsaires mettent en berne…
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Mac Arthur
posté 29 Sep 2021, 01:15
Message #6


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Elle est restée sous Lion ta grand mère ?


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Power Mac G4, Power Mac G5, iMac 27 MacBook Air 13" Early 2014, 1.4 GHz Core i5, 4GB 1600 MHz DDR3, HD 256Go Mojave 10.14.6, Mac Mini Intel Core 2 Duo Mid 2010 2Go 1067 MHz DDR3 10.10.5 (Yosemite) Apple MacBook Pro 2007 "Core 2 Duo" 2.2 15" (Lion)
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baron
posté 29 Sep 2021, 02:06
Message #7


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Tu rigoles ? Moi-même suis encore avec le léopard des neiges !
biggrin.gif


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Mac Arthur
posté 29 Sep 2021, 02:07
Message #8


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chartz
posté 29 Sep 2021, 06:28
Message #9


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Bonjour,
Incroyable cette histoire, à vous dégoûter d’acheter quoi que ce soit. wacko.gif

Ce message a été modifié par chartz - 29 Sep 2021, 06:28.


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Un ordi, oui, mais un Mac ! Et vive le silence !
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Vincent
posté 29 Sep 2021, 09:58
Message #10


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Citation (chartz @ 29 Sep 2021, 07:28) *
Bonjour,
Incroyable cette histoire, à vous dégoûter d’acheter quoi que ce soit. wacko.gif

C'est, malheureusement, la norme dans la techno....


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TERRY
posté 29 Sep 2021, 17:31
Message #11


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Citation (M J @ 28 Sep 2021, 21:21) *
Retour d'expérience.
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Bien heureux (et soulagé !) pour toi ! Rien de plus usant que d'avoir à se battre "contre la machine"!
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