Mes déboires avec le SAV Fnac/Apple ;-/, Accrochez-vous, il y a de la lecture!

[Captain Bumper]

Salut à tous,

Une petite ( ) histoire pour pimenter ce dimanche bien gris!

Tout commença (je pourrais presque écrire "Il était une fois..." tellement cette histoire date! ) en juin 2003... Je constate quelques problèmes de lecture de CD sur le lecteur de mon Ti-Book G4/800. Je me fais pas trop de soucis car il s'agit souvent de CD-R gravés il y a quelques dizaines de mois, du temps de mon Performa 5300, ou de vieux CD-ROM un peu maltraités depuis le temps. Là où naît ma réelle inquiétude, c'est quand j'achète Drive X, et que mon Ti-Book a un mal fou à booter sur le CD (30 minutes pour démarrer ) une fois sur 2... J'avais aussi remarqué que depuis quelques semaines, la gravure de CD audio foirait quasi-systématiquement dans iTunes 4, et ce, quelque soit les fichiers gravés ou la marque du CD-R, et que certains CD de sauvegarde fraichement gravés (au plus 6 mois) passaient plus ou moins (souvent moins) bien...
Bref, ayant souscrit un contrat de maintenance sur 36 mois à la Fnac, j'appelle l'assistance téléphonique à Paris, qui, après quelques manip "légères" , conclut à une défaillance effective de mon lecteur... On m'explique le principe de la réparation, le délai (on me promet un retour sous une dizaine de jours ouvrés). Donc, départ le lendemain par transporteur (le 30 juin)... Je comptais donc récupérer mon portable juste après mes exam de TP de juillet, et juste à temps pour mon départ en vacances... Grand naïf que j'étais!! (j'en rigole là, mais c'était pas le cas, ne serait-ce qu'il y a 2 semaines!)
Aux alentours du 10 juillet, après mes exams, je rappelle Fnac/MSS (prestataire de réparations), pour savoir où ça en est... Je tombe sur une personne qui me dit que l'ordi est encore dans le centre de réparation Apple, que les pièces tardent à venir, que c'est les vacances d'été, moins de personnel, bla-bla-bla... Bon... OK...
Je pars donc en vacances et oublie un peu mon PBook. Et à la mi-juillet (déjà??!) on m'appelle pour prendre RDV pour la restitution de l'ordi... Je le fais livrer sur mon lieu de vacances ; au passage, le transporteur n'est pas venu le premier jour, ce qui nous a coincé toute une demi-journée dans l'appart!
Le lendemain, le transporteur me rapporte mon ordinateur dans un état plus que lamentable, visiblement il était tombé de haut sur le coin inférieur droit : coque défoncée, déformée, peinture écaillée en de très nombreux endroits, bande blanche complètement fissurée, branlante, écran éclaté dans le coin... Mais l'ordi démarre et fonctionne, j'ai le temps de transférer des photos!
J'appelle le prestataire à Paris, je gueule, on me balade d'interlocuteur en interlocuteur et j'arrive à avoir une personne compétente qui me dit qu'il vont reprendre l'ordi, tout réparer et le facturer au tansporteur (car d'après la fiche de non conformité que j'ai eu avec, c'est au moment de l'aller que l'ordinateur a été abîmé, car ils l'ont reçu comme ça). Le 1er août, de retour à Nancy, je renvoie mon ordinateur. Un peu inquiet quand même!
J'entame ensuite mes révisions pour mes rattrapages de septembre En plus des présentations PowerPoint fait par des prof de ma fac sont dans mon ordi, et donc impossible de les avoir...
Mi-août, je reçois 2 lettres de Fnac-MSS : la 1ère : bla-bla, réparations hors garantie, veuillez payer la somme indiquée sur le devis joint... Euh... pas de devis joint... OK...
2e lettre, exactement le même texte, mais avec un devis de 400 €!!
J'appelle et je gueule, une fois de +, on s'excuse et on avoe la faute, un devis part pour le transporteur... Je ne suis donc pas près de revoir mon PBook!
Je récupère mon ordi autour de la mi-septembre... Je me suis ensuite rendu à Apple Expo, et je me dis "Tient, il doit y avoir des spot Wi-Fi, c'est le moment de relever ma boîte e-mail, bien pleine"... Direction menu "Airport"... Ah? Il n'y est pas! Pas grave, direction Préférence Réseau pour l'activer... Ah? Pas de menu Airport... Un doute là... Direction Assistant Airport et là, c'est le drame : "L'assistant n'a pas trouvé le matériel adéquat sur cet ordinateur"
Visiblement, plus de carte Airport! Je rappelle, même topo, je saute de services en services.. .Et à un moment on me dit qu'il faut que je démonte mon ordi pour vérifier si une carte Airport est installée ou pas... Mais sur un PBook, je l'apprends à personne, faut tout démonter, c'est pas derrière le clavier... Ben ça, je leur ai appris!
Bref, on me dit qu'on va aviser... Je rentre chez ma mère. Comme pas d'accès Airport, je tente de me connecter via Modem... Marche pô, le modem est cassé! La semaine suivante je reçois une carte Airport (conformément à leur promesse de la semaine passée à installer moi-même)... j'ai pas envie de foutre la merde dans mon ordi, je les appelle et ils me disent dans ce cas de prendre RDV avec le SAV de la Fnac de Nancy pour la réparation (plus pratique, plus rapide, sans passer par un transporteur), ce que je fais. Je leur dépose l'ordi, la carte à installer, et leur dis de vérifier/changer le modem. Coup de fil l'après-midi du SAV de la Fanc Nancy : on est pas compétent pour ça, faut le renvoyer à Paris...
Faites-donc! Récupération le 24 octobre dernier... Et que vois-je? La touche "Power" est défoncée, l'ordinateur ne s'allume pas (juste le Gong de démarrage, puis plus rien)... Renvoie immédiat, et la colère et l'exaspération qui montent de plusieurs tons
Ce que je n'ai pas dit, c'est qu'avant d'aller le 24 à la Fanc, j'ai appelé paris pour savoir où en était la réparation et là on m'annonce qu'il est reparti à Nancy depuis 2 jours et que la Fnac de Nancy aurait dû m'appeler! J'appelle le SAV de Nancy, on me dit qu'on a rien! S'en suit un fabuleux ping-pong d'appels entre Paris et Nancy, toujours pour ma pomme, puisque personne ne se bouge. Paris : "On a plus rien, on les preuve de dépôt et le bon de réception de Nancy"... Nancy "On vérifie encore mais on a rien!"... Paris : "Je leur faxe les bon de dépôt et de réception" Nancy : "On a bien reçu les bons, mais on trouve pô!" Moi "J'arrive et appeler votre Directeur de magasin, ça ne va pas se passer comme ça"... In extremis, la Fnac me rappelle et me dit qu'ils l'ont et qu'il y avait un faute dans l'orthographe de mon nom dans leur dossier SAV! Donc, là je constate qu'il ne fonctionne pas, renvoie immédiat!
Fin novembre-début décembre, je rappelle Paris pour savoir où en est ma réparation... On en sait rien, car on ne sait pas où est mon ordinateur parce qu'on en a aucune trace ("Mais monsieur, il est à la Fnac de Nancy depuis le 22 octobre", Moi : "Oui, mais je l'ai immédiatement renvoyé car il ne fonctionnait pas", Eux : "Je n'ai aucune trace de votre ordinateur depusi cette date!"). Rebelote, je repars à la Fnac de nancy, je gueule et exige à voir un responsable. J'ai la visite d'une demoiselle qui n'est qu'une sorte de "sous-responsable" car après 5 minutes, elle m'ammène à la responsable logistique du SAV... Ça gueule ferme, ça crie au scandale, je fournit tous mes documents pour qu'ils les photocopient... Le responsable SAV me promet de s'occuper de mon cas, va appeler Paris et se donne 48h pour résoudre le pb... Si dans 48h pas de nouvelles, je menace et demande le remboursement intégral! Après 24h on m'appelle pour me dire qu'il est chez Apple et reviendra fin décembre (au passage, vivent les délais rapides! )
On me propose le prêt d'un ordi : un iBook G3/800 sorti du stock (il est maintenant en vente à la Fnac de Nancy avec une réduc de 200 €, mais ce qu'ils ne savent pas, c'est qu'il est atteint apparement des pb de vidéo, j'ai eu des clignottement de l'écran assez souvent). On me dit qu'il faut un chèque de caution, je rigole, et je leur annonce qu'il est hors de question que je verse un chèque de caution, qu'ils ont déjà mon ordinateur en guise de caution, c'est déjà amplement suffisant. le vendeur dit que le responsable refusera, mais parès négo, je suis reparti avec sans laissé de chèque!
Fin décembre l'ordianeteur est arrivé, je le récupère après le nouvel an, il a l'air de fonctionner. Je reformate tout, installe proprement Panther, réinstalle mes sauvegardes... Ça a l'air de fonctionner, mais pas longtemps... De nouveaux des pb de lecteur CD (il m'a flingué un CD-RW lors de son effacement), des CD originaux passent pas ou mal, la carte airport ne fonctionne que 3h (après elle ne voit plus aucun réseau), et voulant réinstaller le soft airport téléchargé sur mon eMac, j'ai tenté un transfert via Ethernet, eh bien fonctionne pas non plus!
Je peste, je transmet toutes les données à mon avocat à qui je demande d'écrire une lettre au SAV de Nancy et de Paris exigeant le remboursement intégral du prix de l'ordinateur et du contrat de maintenance dont de nombreuses clauses n'ont pas été respectées (notamment les délais, d'ailleurs, le code de la consommation traite justement sur les extensions de garanties obligatoires en cas de prolongement de l'immobilsiation au delà des 7 jours ouvrés alors qu'on ose me présenter ça comme un geste commercial à la Fnac).
J'appelle la Fanc de Nancy et demande la responsable logistique SAV et lui explique mon cas, elle a l'air disposé à faire un geste commercial s'ils constatent les pbs décrits...
Comme convenu, je passe le vendredi, et entre temps ils ont reçu la lettre de mon avocat, ce qui les a profondemment vexés, j'ai eu le droit à la visite du grand directeur du SAV... Ça gueule, ça veut en jeter plein la gueule, mais je me dégonfle pas, invoque le vice caché, ainsi que les articles 1641, 1643 et 1644 du code civil en traitant... On m'avait promis le lundi au téléphone de faire ma sauvegarde, et là on m'a dit que c'était faux (mauvaise foi, quand tu nous tient)... Bref, après 2h, le gars m'a dit, je vais vous la faire la sauvegarde et le noter sur votre bon de dépôt (il refusait que je la fasse moi-même, il voulait laissé mon ordi à son technicien pour vérifier l'état de fonctionnement). Au passage, il me dit que le lecteur CD semble fonctionner (il a juste mis un DVD de la Beuz et le CD d'install de Mac OS X). Ils ont vraiment cherché à me déstabiliser. bref, je laisse mon ordi pour des tests. S'il fonctionne, lundi on me promet une démonstration, de 3h si je veux, pour me prouver que tout fonctionne, sinon, on me le rembourse (mais on me fait sous-entendre que c'est pas gagné, mais quand j'évoque la possibilité d'une action en justice, et quand je leur montre que je connais mon topo, on m'évoque vite fait le service juridique de la Fnac, ça me fait pas peur et je leur réponds qu'à mon avis, le responsable juridique ne le félicitera pas d'avoir fait ça car il sont en tord, ils se sont vite dégonflés et ils ont arrêtés d'en parler)
Le lundi, je reçois un appel du technicien m'annonçant qu'il a effectivement constaté des problèmes sur le lecteur de CD, et qu'il a même pas vérifier le reste tellement l'ordi lui paraissait avoir un fonctionnement erratique! On m'invite donc a retirer le chèque et à récupérer la sauvegarde de mon ordi...
Bilan, on me fait un chèque de 4540 € (ordi) + 199 € (maintenance) = 4739 €!

Au final, après 7 mois d'immobilisation et 6 interventions, je repars sur de bases neuves...

En tout cas ce genre d'incompétences Fnac/Apple font peur!!

Voilà, j'espère que vous aurez tenu jusqu'au bout et que ce n'était pas trop confus!

@+

François