SAV Beats, Apple a encore quelques problèmes à le gérer, Réactions à la publication du 13/03/2015

[Lionel]

Il est fort rare que nous remontions ici des histoires personnelles, et nous ne l'avons jamais fait pour en retirer un quelconque avantage. Toutefois, celle-ci, pas encore terminée, pourra vous aider à ne pas avoir les mêmes tracas.
Depuis environ un mois, Apple a récupéré via ses services tout le SAV de Beats, qui ne se fait donc plus que via ses services en ligne ou un Apple Store. Voici l'histoire:

• Soit un casque Beats Studio Wireless sous garantie dont la garniture se décolle (il paraît que c'est assez courant),
• appel au SAV d'Apple, accueil "à la Apple". Tout va très vite et on nous promet l'envoi d'un colis dans lequel on pourra glisser le casque avec une preuve d'achat,
• 48h plus tard, le colis (via UPS) arrive et repart aussitôt avec dedans le casque et la photocopie de la preuve d'achat,
• 24h après annonce de l'arrivée du colis, puis quelques heures plus tard un autre message annonçant un échange standard,
• 24h après le colis arrive. C'est très rapide, sauf que dedans le modèle de casque n'est pas le même, c'est un "Beats by Dr Dre" Wireless, un modèle radicalement différent (et inférieur).

Et là les choses se corsent.

• Appel SAV avec une personne charmante (encore une fois) et attente de 30mn,
• passage au service relations commerciales et tout dérape ou presque. En effet, on nous demande de fournir à nouveau une preuve d'achat. Forcément, nous n'avons plus le numéro de série qui était sur le casque, donc pas top. On nous demande également des photos du produit reçu et ensuite la demande sera étudiée en vue de régler le problème.

En résumé et à titre de conseil, si vous envoyez un produit Beats en réparation:

• Gardez bien la preuve d'achat sous le coude,
• prenez des photos de votre produit avant de l'emballer et après qu'il soit dans le carton
• prenez une photo de son numéro de série.

Certes, les erreurs sont possibles et même inévitables et nous ne jetterions jamais la pierre à ce sujet, mais qu'il faille prouver a posteriori qu'on a envoyé un produit plutôt qu'un autre, alors que tout a été vérifié avant son envoi et ensuite à sa réception est un peu fort. Assez clairement, les procédures qu'Apple est en train d'hériter de Beats ne sont pas encore au point, ce qui est dommage maintenant qu'elle en est responsable.
Lien vers le billet original

[zoso2k1]

ça arrive plus souvent que l'on ne pense et chez tous les SAV.

[Lionel]

Je n"ai pas été habitué à ça par Apple.

[OKAVANGO]

ayant été échaudé, maintenant , quand c'est comme ça, je filme TOUTE la manip en plan séquence, en prenant soin de filmer aussi le N°de série, modèle, code barre ou je ne sais quoi, jusqu'à ce que l'emballage soit prêt à poster ou enlèvement. Et je garde bien précieusement la preuve de l'envoi. JE garde tout durant des mois s'il le faut.
SFR, par DEUX fois, m'a facturé 100 euros pour leur FEMTO de ME***** qui fonctionne quand elle a le temps. En tout cas, ça fait déjà 2 fois que je leur fais de l'avance de trésorerie ... ça leur prend 2 sec. pour facturer 100 euros par erreur, mais au moins 2 mois pour que ça soit re-crédité sur votre compte...
Donc il y a sacrément intéret à bien tout filmer / photographier et un conseil : à la POSTE, demandez bien à ce que le POIDS du colis soit bien indiqué sur votre reçu...

Ce message a été modifié par OKAVANGO - 13 Mar 2015, 18:01.

[Carbonized]

SFR c'est des champions. Il y a quelques années, grosse promo tablette + modem 3G/Wifi. Je reçois le colis, il n'y a que le modem. Après de nombreux appels, un gars du service client avoue qu'il y a rupture de stock sur les tablettes, je devrais la recevoir dès que l'approvisionnement est dispo.
L'argent a été encaissé, et plusieurs semaines après je rappel, et on me dit que j'ai bien réceptionné le colis, preuve de signature à l'appui (le colis du modem qui devait aussi contenir la tablette). Ils ne voulaient plus rien savoir (j'aurais du enregistrer ma conversation avec le SAV).
Heureusement que de nombreux internautes étaient dans le même cas que moi, sinon je pouvais toujours râler sans que rien ne se passe.

[greens]

ça arrive plus souvent que l'on ne pense et chez tous les SAV.

C'est marrant quand même, jamais ils ne nous fournissent un appareil mieux que le précédent, c'est toujours un modèle inférieur.
C'est curieux comme le pure hasard fait mal les choses...

Ce message a été modifié par greens - 13 Mar 2015, 23:50.

[quark67]

C'est marrant quand même, jamais ils ne nous fournissent appareil mieux que le précédent, c'est toujours un modèle inférieur.
C'est curieux comme le pure hasard fait mal les choses...

Je suppose que ceux à qui ça devait arriver ne vont pas le crier sur les toits, ils pourraient être obligés de rendre le produit reçu par erreur.

[greens]

C'est marrant quand même, jamais ils ne nous fournissent appareil mieux que le précédent, c'est toujours un modèle inférieur.
C'est curieux comme le pure hasard fait mal les choses...

Je suppose que ceux à qui ça devait arriver ne vont pas le crier sur les toits, ils pourraient être obligés de rendre le produit reçu par erreur.

Sauf que personnellement le cas inverse ne s'est jamais produit. Tu connais quelqu'un à qui c’est arrivé? Moi, non.

[SartMatt]

Sauf que personnellement le cas inverse ne s'est jamais produit. Tu connais quelqu'un à qui c’est arrivé? Moi, non.

Moi oui :-) Deux fois même.

Il y a très longtemps (époque des Athlon XP...), une carte-mère Abit KA7-100 m'avait été échangée contre une KA7-100 RAID (avec un second contrôleur IDE, qui gérait le RAID). Et plus récemment chez Décathlon des chaussures de rando achetées en fin de série m'ont été échangées contre le nouveau modèle. Dans le premier cas, je penche pour une erreur, vu que les deux versions étaient encore en vente dans la boutique qui a pris en charge le SAV, dans le second cas par contre c'était volontaire (pas de stock de l'ancien modèle).

Il parait aussi que c'est relativement courant avec les disques durs quand on renvoie un modèle un peu ancien (bon du coup ça concerne que les modèles avec des garanties de 3 ou 5 ans), le constructeur n'en ayant plus forcément en stock renvoie un modèle plus récent de capacité équivalente, voir supérieure.

[iAPX]

De toute façon, quand je prévois que je vais possiblement avoir besoin d'un SAV ou d'une assistance, j'achète dans une boutique physique, par exemple un AppleStore (rue Sainte Catherine à Montréal) ou MicroBoutique (avenue du Parc à Montréal), parcequ'il est des produits avec peu de risques, faciles et peu chers à renvoyer, et d'autres plus problématiques.

Je travaille depuis longtemps sur des systèmes de vente en ligne, en fait depuis iBazar racheté par eBay, et même avant avec des systèmes de paiement récurrents pour des sites euuhhh pour adultes (si si!), et je pense que tout ne s'y prête pas, même si hier encore j'ai pré-commandé un livre physique sur amazon!

[Lionel]

Le casque a été acheté dans une FNAC, mais elle ne gère plus le SAV Beats. Apple le gère uniquement en direct, soit par téléphone, soit dans un Apple Store avec prise de RV et à Paris ils sont saturés et on poireaute même avec un RV.

[tilho]

Le casque a été acheté dans une FNAC, mais elle ne gère plus le SAV Beats. Apple le gère uniquement en direct, soit par téléphone, soit dans un Apple Store avec prise de RV et à Paris ils sont saturés et on poireaute même avec un RV.

Voilà le genre d'information qui va pousser les gens à faire un SAV par téléphone parce qu'ils n'ont pas d'Apple Store à proximité, alors qu'ils ont un CSAA juste à côté de chez eux...

[Lionel]

Le casque a été acheté dans une FNAC, mais elle ne gère plus le SAV Beats. Apple le gère uniquement en direct, soit par téléphone, soit dans un Apple Store avec prise de RV et à Paris ils sont saturés et on poireaute même avec un RV.

Voilà le genre d'information qui va pousser les gens à faire un SAV par téléphone parce qu'ils n'ont pas d'Apple Store à proximité, alors qu'ils ont un CSAA juste à côté de chez eux...

J"ignorais que les CSAA le faisaient. Tu en es certain ?

[FolasEnShort]

ça arrive plus souvent que l'on ne pense et chez tous les SAV.

C'est marrant quand même, jamais ils ne nous fournissent un appareil mieux que le précédent, c'est toujours un modèle inférieur.
C'est curieux comme le pure hasard fait mal les choses...

Non. Sony m'a changé ma téloche 40# à rétro-éclairage classique contre la même à rétro-éclairage à LED.