Des problèmes de trackpad sur les Retina de 2013 à 2015, Réactions à la publication du 06/10/2016

[Lionel]

Un de nos contacts nous a informé d'un nombre anormalement élevé de pannes de trackpad sur des MacBook Pro Retina commercialisés entre 2013 et 2015 (pour le moment).
Dans tous les cas, leurs propriétaires se retrouvent brusquement confrontés au non fonctionnement global de ce périphérique d'entrée qui survient brusquement et sans aucun signe avant-coureur.

Malgré un nombre élevé et croissant de ces pannes, Apple ne propose toujours pas d'échange sous garantie étendue pour ceux dont la machine est touchée. Heureusement, dans la plupart des cas, les machines touchées sont encore couverte par la garantie constructeur. Pour les autres, c'est un réel problème étant donné que le souci ne semble pas venir du trackpad en lui-même, mais de la carte mère ou du connecteur présent dessus. L'addition est alors très salée pour les personnes qui en sont victimes et qui souvent préfèrent utiliser une souris externe plutôt que de procéder à une réparation dont le prix est de plusieurs centaines d'euros.

Lien vers le billet original

[gilv]

Salut,

Ca concerne tout les formats 13" et 15" ???

A+

[broitman]

c'est arrive a celui de ma fille, dont la garantie etait expiree

et l'appstore le lui a change en 48h, sans faire aucun commentaire ni reserve, apres avoir constate la panne

Ce message a été modifié par broitman - 6 Oct 2016, 07:21.

[Lionel]

Salut,

Ca concerne tout les formats 13" et 15" ???

A+

Oui et selon d'autres infos aussi sur les MacBook Air.

[chartz]

C'est stressant ces problèmes ! Entre l'écran de mon iPhone 6 qui risque de lâcher et maintenant le trackpad de mon MacBook !
J'ai eu aussi le Bluetooth qui n'était plus détecté (avec disparition dans les préférences système) et un reset du SMC a résolu le problème... mais c'est stressant !

[corniste]

Le trackpad de mon mac book pro retina de 2013 était hors service (le pointeur bougeait en permanence comme une mouche) la semaine passée. Il était absolument impossible de faire quoi que ce soit avec la machine, y compris avec une souris filaire. Facture pour le remplacement de celui-ci, qui comprends également, car c'est un seul module, la batterie et le clavier : 651,46 €, y compris une mise à jour sur Yosemite et le nettoyage de la bête. Il faut dire qu'il est maintenant comme neuf, mon macbook pro!

Qui va faire maintenant une "class action"?

[owai]

bonjour,

je connais quelqu'un qui a le même prob sur un macbook pro 15" 2014. garantie 1 an expirée, apple n'a rien voulu faire...
comment êtes vous arrivés à la conclusion que ça vient de la carte mère? vous avez eu l'occasion de tester un autre trackpad sur la meme machine?

j'ai l'impression que dans mon cas, le prob est survenu suite à une forte chaleur,... mais ... pas sur!

[NABLABLA]

Ce ne serait pas aussi le même problème sur les MacBook de 2012 ? Voir ici … réparé pour 23 €

[bsp]

Merde, j'en ai un de 2015, j'espère qu'il n'est pas touché.

[corniste]

Ce ne serait pas aussi le même problème sur les MacBook de 2012 ? Voir ici … réparé pour 23 €

Non! Le curseur déconne complètement et part dans tous les sens.

[iiolivier]

c'est arrive a celui de ma fille, dont la garantie etait expiree

et l'appstore le lui a change en 48h, sans faire aucun commentaire ni reserve, apres avoir constate la panne

Commentaire important. Hors garantie et changé sans aucun commentaire ? Donc il n'y a pas vraiment de problème contrairement à ce que l'article fait penser

[FolasEnShort]

c'est arrive a celui de ma fille, dont la garantie etait expiree

et l'appstore le lui a change en 48h, sans faire aucun commentaire ni reserve, apres avoir constate la panne

Commentaire important. Hors garantie et changé sans aucun commentaire ? Donc il n'y a pas vraiment de problème contrairement à ce que l'article fait penser

En effet, il n'y a aucun problème puisqu'il est résolu sans commentaire. Euh...

[Lionel]

Commentaire important. Hors garantie et changé sans aucun commentaire ? Donc il n'y a pas vraiment de problème contrairement à ce que l'article fait penser

Il n'y a aucun rappel officiel ou consigne officielle. C'est donc à la gueule du client.

[divoli]

S'il y a "un nombre anormalement élevé de pannes de trackpad sur des MacBook Pro Retina commercialisés entre 2013 et 2015 (pour le moment)", c'est qu'il s'agit d'un vice caché, non ? Et donc la réparation doit être prise sous garantie.
On s'abstiendra néanmoins d'aller rendre une visite à l'Apple Store du coin avec une boule de pétanque; si vice caché il y a, le programme de prise en charge ne devrait pas tarder (qu'Apple le lance spontanément ou suite à une class action).

Ce message a été modifié par divoli - 6 Oct 2016, 13:02.

[Lionel]

S'il y a "un nombre anormalement élevé de pannes de trackpad sur des MacBook Pro Retina commercialisés entre 2013 et 2015 (pour le moment)", c'est qu'il s'agit d'un vice caché, non ? Et donc la réparation doit être prise sous garantie.
On s'abstiendra néanmoins d'aller rendre une visite à l'Apple Store du coin avec une boule de pétanque; si vice caché il y a, le programme de prise en charge ne devrait pas tarder (qu'Apple le lance spontanément ou suite à une class action).

Figure toi que ma brève est faite pour que les gens qui ont ça ne pensent pas que c'est isolé et secondairement pour faire pression sur Apple.

[Penicilline]

C'est stressant ces problèmes ! Entre l'écran de mon iPhone 6 qui risque de lâcher et maintenant le trackpad de mon MacBook !
J'ai eu aussi le Bluetooth qui n'était plus détecté (avec disparition dans les préférences système) et un reset du SMC a résolu le problème... mais c'est stressant !

Pour l'iPhone 6, après 5 mois de discussions interminables, Apple a fini par prendre la réparation du mien sous garantie (en fait échange contre un neuf car non réparable). C'est assez cocasse car pendant 4 mois et 3 semaines, j'appelais le SAV, je passais du super junior au super senior (compter entre 20 et 35 minutes) pour m'entendre dire que le délai de garantie était dépassé mais que je pouvais faire réparer mon appareil auprès d'un APR pour la modique somme de 539 €... Il y a 3 semaines, le super junior m'a directement répondu "c'est un problème connu qui peut passer sous garantie étendue...".

En un mot : INSISTER

[aranaud]

C'est stressant ces problèmes ! Entre l'écran de mon iPhone 6 qui risque de lâcher et maintenant le trackpad de mon MacBook !
J'ai eu aussi le Bluetooth qui n'était plus détecté (avec disparition dans les préférences système) et un reset du SMC a résolu le problème... mais c'est stressant !

Pour l'iPhone 6, après 5 mois de discussions interminables, Apple a fini par prendre la réparation du mien sous garantie (en fait échange contre un neuf car non réparable). C'est assez cocasse car pendant 4 mois et 3 semaines, j'appelais le SAV, je passais du super junior au super senior (compter entre 20 et 35 minutes) pour m'entendre dire que le délai de garantie était dépassé mais que je pouvais faire réparer mon appareil auprès d'un APR pour la modique somme de 539 €... Il y a 3 semaines, le super junior m'a directement répondu "c'est un problème connu qui peut passer sous garantie étendue...".

En un mot : INSISTER

30 minutes par jours avec un SAV, tu n'avais rien à faire te tes journées ?

[Eagle Kiss]

C'est stressant ces problèmes ! Entre l'écran de mon iPhone 6 qui risque de lâcher et maintenant le trackpad de mon MacBook !
J'ai eu aussi le Bluetooth qui n'était plus détecté (avec disparition dans les préférences système) et un reset du SMC a résolu le problème... mais c'est stressant !

Pour l'iPhone 6, après 5 mois de discussions interminables, Apple a fini par prendre la réparation du mien sous garantie (en fait échange contre un neuf car non réparable). C'est assez cocasse car pendant 4 mois et 3 semaines, j'appelais le SAV, je passais du super junior au super senior (compter entre 20 et 35 minutes) pour m'entendre dire que le délai de garantie était dépassé mais que je pouvais faire réparer mon appareil auprès d'un APR pour la modique somme de 539 €... Il y a 3 semaines, le super junior m'a directement répondu "c'est un problème connu qui peut passer sous garantie étendue...".

En un mot : INSISTER

Ça me rappelle mon problème de carte graphique sur le mien.
A époque le problème n'était pas encore reconnu et était traité au cas par cas.
15 jours au téléphone en Irlande avec le super manager pour essayer de faire passer ça sous garantie en lui expliquant, mail à l'appui, que certain avait obtenu gain de cause.
Peine perdu, j'ai débourser 530€ pour changer la carte mère.
Remboursé depuis et re-changée par la suite gratuitement.

[bouanaservice]

Salut
J'ai ce problème visiblement : MBP Retina 13 mid-2014.
Le trackpad est HS.
Le clavier est digne d'une machine à écrire, il faut appuyer plusieurs fois et pas trop vite sur les touches.
Lorsque je branche le magsafe, le clavier devient inopérant.

J'ai joint l'assistance Apple qui après une re-initialisatoin de la VRAM et des systèmes électriques a conclu à une panne matérielle.
J'ai rendez-vous au Genius Bar à Opéra Paris vendredi prochain (pas de place avant, c'est fou !).

Je m'attends à 2 scénarios, étant hors garantie :

- A mes frais un changement de carte mère (ifixit en propose pour 700 dollars, je pense que la facture pourrait monter de la part de Apple à 1000 €),
- A une prise en charge, sans bruit de Apple, pour éviter les réactions en chaîne étant donné le nombre de postes qui seraient concernés sur cette période.

Une petite remarque que je me faisais, mais je ne m'attends à aucune réponse étant donné le niveau de détail de ma question :
Y aurait-il un lien possible entre l'entrée en service de Sierra (car je n'avais aucun pb avant) et un bug de gestion de l'alimentation de ces composants ?
Avec toutes les nouveautés qu'Apple déploie. Je me demande si il n'y a pas un petit $£$%*µ qui se serait dit : "Bah, quelques mW de plus sur ce périphérique ou une coupure brutale d'alimentation pour permettre telle ou telle fonction (ex. le déverouillage à distance via le bluetooth d'une apple watch) n'abîmera aucun composant". Manque de bol, les trackpads et clavier de la génération MBP 2013/2015 ne supportent pas cette manipulation.

Si vous avez du nouveau, je suis client.
Dès que j'ai des nouvelles vendredi 14 oct., je vous en parle.

+

[Eagle Kiss]

- A mes frais un changement de carte mère (ifixit en propose pour 700 dollars, je pense que la facture pourrait monter de la part de Apple à 1000 €),

Pas sûr. Quand DXM, revendeur Apple, me proposait le changement de carte mère pour 790€, l'Applestore me l'ont changée pour 530€.

[tilho]

Salut,

Ca concerne tout les formats 13" et 15" ???

A+

Oui et selon d'autres infos aussi sur les MacBook Air.

Nop. Il ne faut pas tout mélanger.
C'est très facile de mettre les défauts de trackpad dans le même panier mais ce sont des machines conçues différemment, et si les symptômes peuvent paraître similaires, les causes sont différentes. Les problèmes de trackpad sont plutôt rares sur MacBook Air, et son 8 fois sur 10 liés à un léger contact avec un liquide (oui, il faut se sécher les mains avant de l'utiliser).

Le problème dont on parle ici ne concerne que les MacBook Pro retina 13", essentiellement ceux de 2015, et parfois ceux de 2014. Les 15" et les plus anciens ne semblent pas concernés. Les symptômes sont une perte de réponse du trackpad, souvent en même temps que du clavier. Le retour ForceTouch du trackpad (2015) lui fonctionne toujours correctement.

S'il y a "un nombre anormalement élevé de pannes de trackpad sur des MacBook Pro Retina commercialisés entre 2013 et 2015 (pour le moment)", c'est qu'il s'agit d'un vice caché, non ? Et donc la réparation doit être prise sous garantie.

Tu dois être le genre de personne à te faire souvent envoyer balader par les SAV, vu comment tu arrives avec tes gros sabots avec un petit morceau de texte juridique pour faire peur aux gros méchants. Mais le "vice caché", il faut déjà commencer par le prouver, et ensuite laisser le temps au fabricant d'en trouver la cause et une solution. Sinon ça ne sert à rien, et ton téléphone de remplacement explosera tout comme le premier.

Ce message a été modifié par tilho - 10 Oct 2016, 22:31.

[bouanaservice]

Re-bonjour à tous,

J'ai un peu tardé pour la réponse désolé.
J'ai donc pris mon rendez-vous au genius bar de Apple Store Opéra.
Le Genius a été plutôt cool et compétent. Il a testé le hardware et son diagnostic est sans appel : Trackpad défectueux, clavier défectueux sur un châssis comme neuf et sans trace d'immersion pourtant (écrit dans son dossier).

Celui-ci me propose 2 choses :
1. Un devis de front panel à 500 € TTC et retour de l'appareil sous 1 semaine.
2. Appeler Apple Care pour leur expliquer que payer un ordinateur 1000 € pour au bout de 1 an 1/2 se faire entendre dire que ces éléments sont défectueux alors qu'on a pris grand soin, "ça déçoit d'Apple".

Donc j'ai refusé la 1ère option. J'ai tenté de me renseigner sur ifixit et cie. La pièce coûte très cher et j'ai peur de tout démonter, c'est plutôt délicat et minutieux. Et ... acheter un trackpad seul n'est pas forcément une bonne idée, car il s'agit de pièce reconditionnées le plus souvent (peu fiable) ou pire de pièce incompatible (on perd certaines fonctions, faute de changer pour la pièce rigoureusement exacte).

J'ai appelé Apple Care, le conseiller a tenté de retourner mon dossier dans tous les sens (garantie 2 ans étendue en Europe, geste exceptionnel, ... Pas de bol je l'ai acheté chez un Premium Reseller à Kuala Lumpur lors d'un voyage et le vendeur ne m'a pas parlé de l'Apple Care valable au niveau mondial à ce moment).
Au final : Rien. Sa hiérarchie a tout refusé. Et Apple ne liste pas ce genre de pb. comme des séries de pannes prises en charge post-garantie.
Si tel devait être le cas à l'avenir, Apple me rappellera pour :

- Si je n'ai pas fait de réparation, les prendre en charge.
- Si j'ai fait des réparations d'ici là, me les rembourser.

Bref, du coup j'ai investit dans un clavier et une souris filaire externe (car comment appairer en bluetooth sans clavier ni trackpad fonctionnel ? :-S).
Et mon 13" retina 2014 me sert de desktop sur mon bureau, jusqu'à ce qu'Apple fasse quelque chose ou qu'il lâche définitivement.

Je suis dégoûté.

[raoulito]

Re-bonjour à tous,

J'ai un peu tardé pour la réponse désolé.
J'ai donc pris mon rendez-vous au genius bar de Apple Store Opéra.
Le Genius a été plutôt cool et compétent. Il a testé le hardware et son diagnostic est sans appel : Trackpad défectueux, clavier défectueux sur un châssis comme neuf et sans trace d'immersion pourtant (écrit dans son dossier).

Celui-ci me propose 2 choses :
1. Un devis de front panel à 500 € TTC et retour de l'appareil sous 1 semaine.
2. Appeler Apple Care pour leur expliquer que payer un ordinateur 1000 € pour au bout de 1 an 1/2 se faire entendre dire que ces éléments sont défectueux alors qu'on a pris grand soin, "ça déçoit d'Apple".

Donc j'ai refusé la 1ère option. J'ai tenté de me renseigner sur ifixit et cie. La pièce coûte très cher et j'ai peur de tout démonter, c'est plutôt délicat et minutieux. Et ... acheter un trackpad seul n'est pas forcément une bonne idée, car il s'agit de pièce reconditionnées le plus souvent (peu fiable) ou pire de pièce incompatible (on perd certaines fonctions, faute de changer pour la pièce rigoureusement exacte).

J'ai appelé Apple Care, le conseiller a tenté de retourner mon dossier dans tous les sens (garantie 2 ans étendue en Europe, geste exceptionnel, ... Pas de bol je l'ai acheté chez un Premium Reseller à Kuala Lumpur lors d'un voyage et le vendeur ne m'a pas parlé de l'Apple Care valable au niveau mondial à ce moment).
Au final : Rien. Sa hiérarchie a tout refusé. Et Apple ne liste pas ce genre de pb. comme des séries de pannes prises en charge post-garantie.
Si tel devait être le cas à l'avenir, Apple me rappellera pour :

- Si je n'ai pas fait de réparation, les prendre en charge.
- Si j'ai fait des réparations d'ici là, me les rembourser.

Bref, du coup j'ai investit dans un clavier et une souris filaire externe (car comment appairer en bluetooth sans clavier ni trackpad fonctionnel ? :-S).
Et mon 13" retina 2014 me sert de desktop sur mon bureau, jusqu'à ce qu'Apple fasse quelque chose ou qu'il lâche définitivement.

Je suis dégoûté.

mmhmm pas d echance sur la liste en elle-meme..
>le trackpad tout seul ce serait remplacable par un magic trackpad mais bon avec le clavier...
> l'achat à Kuala Lumpur n'aide evidement pas. Moi j'achete TOUJOURS l'apple care avec mon matos, pour etre couvert sur la terre entiere.
> à 500 cela depend de ta machine. après faut comparer le prix d'une machine neuve, voir si tu restes sur un bureau ou pas, etc...

[bouanaservice]

> à 500 cela depend de ta machine. après faut comparer le prix d'une machine neuve, voir si tu restes sur un bureau ou pas, etc...

Le fait est que payer 1000€ pour s'entendre dire 1 an plus tard, que 50% de la machine est fonctionnelle.
Que le problème est connu mais pas "reconnu" pour être pris en charge vous décourage de recommander du matériel Apple.
Qu'est ce que c'est une réparation de ce type pour Apple ? Pas grand chose même à grande échelle, voire même une bonne occasion de montrer la fiabilité de son support en plus de son matériel aux vues des volumes vendus.
C'est décevant de se cacher derrière une politique d'étouffement de l'information telle que celle-ci au détriment de la satisfaction de client fidèle.
Je reste le pigeon de la farce au final ... :-(

[bouanaservice]

Dernière semaine de décembre 2016. Je re-tentais ma chance auprès de Apple Care en ligne.
Il n'existe pas de note en interne chez Apple.
Le service en ligne me conseille de retourner en Apple Store pour de nouveau diagnostiquer ma panne et bénéficier d'un devis de réparation (changement de tout le front panel visiblement).

J'ai demandé en ligne si il existait malgré tout des facilités de paiement car sortir plus de 500 € n'est pas aisé pour tout le monde.
Le télé-conseiller a été incapable de répondre, et a fini l'entretien par cette phrase : "Demandez en Apple Store, ils ont plus de marge que nous."
Alors qu'un mois plus tôt, l'Apple Store me disait la même chose.

Donc je continue de ramer avec mon clavier externe et ma souris filaire.
D'ailleurs ces derniers gagnent de plus en plus en latence, mon mac d'à peine 2 ans va bientôt mourir visiblement.

Fait *$*€£%ù&#@ :-(

[Eagle Kiss]

Le click de mon trackpad vient de lâcher. Tout marche sauf le click. J'imagine que la note va être salée. C'est con, je m'apprêtais à le vendre pour acheter un 16"