SFR en rade

[frankie00]

J'espère que je poste au bon endroit ce coup-ci
Je recopie les réponses déjà mises


Sujet: Je cherche à savoir ce qui se passe chez SFR et comment gérer des pannes qui semblent récurrentes et fort gênantes

En Juillet 2019 un coup de chaleur avait mis en berne tout leur système pendant 2 mois d'après ce qu'ils ont dit: étonnant car il me semblait que les gros ordis sont généralement dans des salles réfrigérées
justement pour éviter cela, les coups de chaud...
Là en plein confinement soit le 2 Mai leur serveur est tombé en panne: plus d'Internet ni de téléphone.
Comme ils assuraient quand même un minimum de SAV ils m'ont dit alors avoir rencontré un problème technique mais dans cette situation alors c'était difficile de dépanner, réunir l'équipe chargée de la maintenance dans ces conditions particulières
Le problème est que depuis le 11 Mai nous sommes sortis du confinement et la panne n'est toujours pas réparée;
mais par contre ils continuent de me prélever exactement de la même somme ce mois-ci: que Internet marche ou pas ils ponctionnent toujours la même somme
En plus ils m'ont dit 2 fois qu'ils allaient envoyer un technicien chez moi: la première fois j'ai attendu 2 heures et ne recevant ni appel ni le voyant se pointer, je les appelle et leur demande ce qui se passe.
Très aimablement (ils sont toujours aimables) il me disent au SAV que le technicien a du retard et sera là d'un moment à l'autre
J'attends 2 heures de plus chez moi et toujours rien! Ni appel ni rien!
Je les rappelle un peu irrité et ils me fixent un autre RDV mardi dernier en me promettant leurs grands dieux qu'un technicien va venir cette fois
J'attends de nouveau 2 heures et même scénario: pas de technicien ni appel pour se décommander. Qu'en pensez-vous ?
À mon avis c'est une embrouille: ils ont une grosse panne et n'osent pas l'avouer ni dire combien de temps ça peut prendre
Histoire de calmer les gens les clients ils promettent d'envoyer un technicien mais comme ça ne sert à rien finalement que le problème est chez eux, le technicien ne vient pas

Faut-il que je change de service ? Est-ce que Orange ou Free sont mieux à ce niveau-là ?
Y a-t-il ici des abonnés SFR qui ont le même problème ? Je suis sur Paris

Réponse 1 fabriceunko
=========
Bonsoir, alors moi mon expérience.. chez orange 2 pannes mais a chaque fois que j'ai voulus changé de forfait.. résolut rapidement. avantage ta plein de boutiques pour aller mettre les points sur les I.

Free 2 pannes : appel pour signaler et ouvrir un ticket la 1ere panne a duré 1 mois (remboursement demandé et fait sans difficulté) une fois le ticket ouvert tu ne peux plus les joindre faut attendre..
2 eme panne demande d'envois d'un technicien arrivé a l'heure et a tous réparer. inconvénient free rien pour aller poussez un petit cris. quand sa marche c bien... quand sa marche pas c'est galère.

Réponse 2 Fars
=========
Chez Red en fibre abo gigabit, ligne qui a 3 ans juste apres l'install de la fibre et des armoires, reseau tout neuf, fonctionne nickel, un vrai bonheur.
Pour 15€/mois smile.gif

Ce message a été modifié par frankie00 - 3 Jun 2020, 22:41.

[frankie00]

Je reviens à la charge!! Désolé mais ça fait Deux mois que je n'ai plus ni Internet ni téléphone fixe
Et ces #*%#@$$$ de SFR me ponctionnent toujours la même somme par prélèvement automatique omme si j'avais exactement les mêmes services soit télé+Internet alors que je n'ai plus que la télé.

voici ma lettre de réponse à la répression des fraudes devant qui je m'indignais de voir qu'ils ne remboursent pas chez SFR au moins le service indisponible soit Internet sur le prélèvement automatique.
Y a-t-il un moyen d'agir? Que me conseillez-vous ?
Semble-t-il que seul FREE fonctionne et donc il faudrait que je résilie SFR (j'ai toujours le droit!) et souscrive à FREE

CODE

Madame la responsable ...,
J’ai bien reçu votre courrier et l’ai lu attentivement.
Je regrette que vos services ne puissent rien faire dans mon cas mais il y a quand même comme une pratique malhonnête à la base de SFR et un abus de confiance manifeste, selon moi et d’autres personnes à qui j’en ai parlé. Cela selon moi a tout l’air d’une fraude.
Est-ce que vous ou d’autres personnes accepteriez de payer pour des services dont vous ne jouissez pas et ce pour une date et une durée indéterminée car ils sont incapables de dire quand la panne sera réparée ?
Ils m‘ont fixé trois fois de suite un RDV pour un technicien à mon domicile et personne n’est jamais venu ni a appelé pour s’excuser d’un empêchement ! J’ai attendu en tout 8 heures chez moi pour rien. Chaque fois que je demande à parler à un responsable chez SFR, comme par hasard il est en réunion et ne peut venir me parler !
Je ne sais pas ce que je dois comprendre dans votre réponse. Me conseillez-vous de résilier mon contrat avec SFR et d’en prendre un plutôt avec FREE qui selon d’autres avis récoltés ici ou là fonctionne normalement ?
Est-ce que je vais pouvoir récupérer mon avoir si je résilie mon contrat avec eux et comment ?
À qui dois-je ou devrais-je m’adresser pour une plainte ?
Ils m’ont encore prélevé 60€ ce mois-ci par le prélèvement automatique et cela fait pourtant 2 mois que je n’ai pas d’Internet ni de téléphone fixe bien que cela me soit quasi indispensable pour mon travail : donc j’ai payé en gros 120€ pour un service dont je n’ai pas obtenu la jouissance.

Que me conseillez-vous de faire pour porter plainte contre ce comportement abusif puisque vos services ne s’estiment pas compétents dans ce cas particulier ?
À quel(s) service(s) de l’État dois-je ou puis-je m’adresser ? Pourriez-vous les appeler ou leur écrire à SFR pour leur signaler cette situation anormale voire illégale, même éventuellement les menacer s’ils ne remboursent pas ces sommes illégalement perçues ?


Veuillez agréer, Madame, etc.

[Fars]

Deja tu peux bloquer le prelevement.
Informe les au prealable qu'ils ne respectent pas leurs obligations de resultats, service non fourni.
Ensuite il doit y avoir un autre operateur vers qui tu peut te tourner, non?

[baron]

Quant à tes démarches administratives, tu pourrais t'adresser à un organisme de défense des consommateurs, voire — si ça existe en France — à l'ombudsman (service de médiation pour le consommateur).

[chartz]

J’ai résolu mes problèmes avec SFR par le biais de Que Choisir. Très efficace, ils détestent.

[frankie00]

Merci de vos réponses: le problème est que si je bloque le prélèvement je n'ai plus de télé non plus du coup!!
Par contre je dois pouvoir me désabonner d'Internet sans résilier la télé.
Sur Free ils font des offres télé + Internet ? En général ça marche ensemble car le décodeur est relié généralement à la Bbox par WiFi ce qui fait qu'on bénéficie de services supplémentaires
Ça facilite la navigation
dans un premier temps je vais me désabonner de l'Internet et contacter Que Chosiir pour me faire rembourser les sommes indûment perçues pendant 2 mois

Merci de vos réponses et vous tiens au courant: je crois qu'il doit y avoir plein de personnes dans mon cas ici

[frankie00]

====================Réponse de Que Choisir===============
Je la mets au cas où d'autres auraient rencontré le problème avec SFR ou d'autres prestataires

Code

L’association locale UFC QUE CHOISIR DE LA HAUTE VIENNE, le 03/07/2020 :

Monsieur,
Votre message Internet a retenu toute notre attention.
Merci d’avoir pris contact avec notre service de traitement des litiges en ligne.

SFR ne vous fournit qu'un service incomplet.
La ligne dysfonctionne.

Nous vous conseillons d'intervenir par courrier recommandé auprès du service client afin de mettre en demeure ce FAI d'honorer son contrat.
Vous décrirez les dysfonctionnement chronologiquement depuis le 2 mai et vous conclurez par - je vous met donc en demeure de me fournir un service complet
et une ligne totalement opérationnelle sous 10/12 jours après réception du présent courrier-

Vous rajouterez que faute de quoi vous serait dans votre droit de demander la résiliation sans frais par un autre courrier ou mail.

Nous restons à votre disposition afin de vous aider. Sachez que nous avons la possibilité d'intervenir directement auprès du service consommateurs SFR
par un extranet dédié, sans préjuger de la réponse qui y serait apportée.

Notre dossier reste ouvert

[Anibé]

Pense à envoyer ça en LRAR (lettre recommandée avec accusé de réception), y'a que ça qui laisse des traces.

[Guest_anonym_d019ede3_*]

Sinon, pour un retour de ticket incident chez Free à lire à partir d'ici :
https://forum.macbidouille.com/index.php?s=...t&p=4337455

Au final réglé en deux jours sur un Week end, donc plutôt efficace.

Edit : Et il y a quelques années, j'avais eu un ticket incident qui avait abouti au remplacement de l'alim de ma box cristal de l'époque, forfait remboursé au prorata de la semaine non fonctionnelle (déduction sur la facture suivante).

Ce message a été modifié par anonym_d019ede3 - 4 Jul 2020, 13:52.

[frankie00]

oui ils ont l'air mieux effectivement chez FREE
seul problème j'arrive pas à les joindre par tel et il faut aller directement dans leur boutique dans le 8ème pour un abonnement ou des renseignements
Par curiosité si tu as Internet + ligne fixe+ télé combien tu payes sans indiscrétion ?
Mais c'est pas trop un problème d'aller chez eux maintenant

[Guest_anonym_d019ede3_*]

Freebox mini 4K fibre:

abonnement ligne fixe + box TV (je ne m'en sers pas de la ligne fixe ni de la box TV, mais c'est un autre sujet, je pourrais), 29.99€ TTC. (inclu également les codes pour le Freewifi hotspot en déplacement).

Perso, je suis abonné depuis plus de 10 ans donc comme je leur avais dit que je me foutais d'avoir la tv ou même la fibre, je suis resté sur l'ancien tarif même s'ils ont insisté pour me fournir la mini 4K avec la box TV avec l'installation de la fibre.

Par contre, en regardant l'offre actuelle sur leur site, c'est à partir de 14,99€/mois sur un an puis 34,99€ apparemment.
https://free.fr/offre/freebox-mini-4k/?gcli...ASABEgKT6PD_BwE

Edit : P.S. l'abonnement peut se faire en ligne depuis le lien que j'ai mis juste au dessus.

Ce message a été modifié par anonym_d019ede3 - 4 Jul 2020, 18:16.

[frankie00]

Merci bigmechantmou
c'est pas tombé dans l'oreille d'un borgne
Je vais attendre de régler mon problème avec SFR en leur laissant 10/12 jours comme le conseille "Que Choisir"
Si le problème est pas résolu ils seront légalement obligés de résilier mon abonnement Internet et dans la foulée je prendrais un abonnement Free par le lien que tu as donné

Ils disent qu'il y a maintenant une télécommande Vocale ? J'y crois pas!

Ce message a été modifié par frankie00 - 4 Jul 2020, 20:18.

[Guest_anonym_d019ede3_*]

De rien, bon courage dans tes démarches, (c'est toujours pénible).

[frankie00]

Il y a tout de même 49€ de "frais de résiliation" si on quitte Free
Un peu bizarre: donc si on signe avec Free c'est comme Faust avec Méphistophélès ? On est liés à vie ?
tu as des précisions sur ce sujet ?

[Guest_anonym_d019ede3_*]

Je me suis assez peu penché sur ces CGU qui n'étaient pas encore en vigueur lors de ma prise d'abonnement.

Du coup, même si j'en ai entendu parlé depuis :

1°) je ne sais pas si je suis tacitement concerné ou pas.

2°) j'ai déjà vu des offres d'opérateurs qui proposent de couvrir les frais de résiliation d'un opérateur lorsque l'on opte pour leur offre, donc au final Free se fait des sous, mais te perd comme client et c'est pas toi qui débourse…

3°) si tu résilies pour une cause telle que chez SFR, service non fourni, tu n'as pas à payer ce type de résiliation puisque l'opérateur est en défaut.

[frankie00]

ok

[audionuma]

Deux mois d'interruption de service en 2019

un coup de chaleur avait mis en berne tout leur système pendant 2 mois d'après ce qu'ils ont dit

Ces gens là se moquent de toi. Tu imagines bien que si l'ensemble de SFR tombait en rade pendant deux mois, on en entendrait parler.

Tu n'as pas d'accès internet ni téléphone fixe (je suppose que tu veux dire téléphone fixe via la box sfr ?), mais la télé via la box fonctionne ? C'est quand même très étonnant.

[XMBC]

Bonjour,
As tu essayé via le canal des reseaux sociaux ?
Je vous passer assez souvent des "plaintes de clients Free sur Twitter avec des réponses de Free du style :merci de nous contacter par message privé ..."

[Polo35230]

Salut,
Il y un truc qui ne va pas, dans ton affaire…
Si la télé par internet marche, c’est que côté WAN, ta Box n’a aucun pb.
Donc, le reste devrait marcher. Ils utilisent le même tuyau physique que la télé.
Le truc qui pourrait poser pb, c’est que, côté LAN, la carte qui gère les interfaces ethernet et wifi ait eu un coup de chaud…
Pour savoir ci c’est ça, auquel cas il faudrait tout simplement changer la Box, c’est de faire un test simple:
-Connecter un Mac en ethernet directement sur la Box.
-Regarder sur la Box l’état du voyant correspondant à cette prise.
-Regarder dans ta conf réseau si le Mac a bien reçu de la Box une adresse IP (en 192.168.x.y), un masque et un DNS
-Faire un ping 8.8.8.8 pour voir si ça répond.

Tu as peut être tout simplement un pb matériel sur ta Box.

Ce message a été modifié par Polo35230 - 5 Jul 2020, 09:17.

[frankie00]

Je me suis mal exprimé
Il y a un décodeur à part pour la télé dans une pièce et une Box pour Internet dans la pièce voisine.
Un moment on connecte par une manip' simple sur la télécommande la Box munie de son WiFI au décodeur, ce qui permet de bénéficier de services supplémentaires avec la télé et sa télécommande dans la pièce à côté.
Mais le décodeur marche très bien sans WiFi il est autonome: par contre on ne peut pas faire de Replay d'une émission
ou consulter ce qu'il y a sur d'autres chaines sur un wall s'affichant sur la télé

[Polo35230]

Tu n'as pas d'accès internet ni téléphone fixe (je suppose que tu veux dire téléphone fixe via la box sfr ?), mais la télé via la box fonctionne ? C'est quand même très étonnant.

Oui, pareil!

Il y a un décodeur à part pour la télé dans une pièce et une Box pour Internet dans la pièce voisine.

Oui, mais fait quand même le test indiqué dans le post #19, on y verra alors plus clair.
C’est pour voir l’état du réseau côté LAN, et si il fonctionne sans passer par un navigateur.

[frankie00]

Salut,
Il y un truc qui ne va pas, dans ton affaire…
Si la télé par internet marche, c’est que côté WAN, ta Box n’a aucun pb.
Donc, le reste devrait marcher. Ils utilisent le même tuyau physique que la télé.
Le truc qui pourrait poser pb, c’est que, côté LAN, la carte qui gère les interfaces ethernet et wifi ait eu un coup de chaud…
Pour savoir ci c’est ça, auquel cas il faudrait tout simplement changer la Box, c’est de faire un test simple:
-Connecter un Mac en ethernet directement sur la Box.
-Regarder sur la Box l’état du voyant correspondant à cette prise.
-Regarder dans ta conf réseau si le Mac a bien reçu de la Box une adresse IP (en 192.168.x.y), un masque et un DNS
-Faire un ping 8.8.8.8 pour voir si ça répond.

Tu as peut être tout simplement un pb matériel sur ta Box.

Merci de tes conseils mais j'ai essayé de connecter un cable ethernet de la box vers le Mac et le voyant vert dans l'option Réseau des pref. Système ne s'allume pas
de toute façon il y a un certain nombre de voyants qui s'affichent sur ma box et je les connais lorsque la Box se connecte ou arrive à se connecter au serveur SFR
Là il n'y a pas le compte ce qui montre que la box se connecte pas à SFR
J'ai réinitialisé tout bien la Box mais idem: non le problème vient de chez eux et c'est ce qu'ils m'ont dit au début quand la panne est survenue pendant le confinement

de toute façon ils sont de mauvaise foi chez SFR car 3 fois (TROIS FOIS!) ils m'ont fixé un RDV pour un technicien à domicile qui n'est jamais venu ni a téléphoné pour s'excuser
Ça sent l'arnaque et le mieux c'est la lettre AR et changer pour FREE qui lui fonctionne

[Anibé]

Oui, deux mois, c'est impensable, je m'énerve pour beaucoup moins que ça…
C'est pas pour faire de la pub pour Free, mais j'y suis depuis 2005, ils sont vraiment beaucoup plus réactifs que ça quand il y a un problème.
Les seuls trucs que j'aie eus, c'est des épisodes de tempête (zone côtière, ça fait valser les connexions en tout genre, faut reconnaître… ) : deux jours d'interruption maximum. Les années avec beaucoup de tempête, c'est un peu agaçant, mais je pense que dans ce cas tout le monde est logé à la même enseigne
Le gros truc, c'est quand on déménage.
Quand j'ai quitté Paris, je me souviens plus très bien, ça a dû faire 15 jours (ils m'ont remboursé une partie de l'abonnement), et l'année dernière aussi, changement de ville cette fois dans le même département : je suis restée huit jours sans connexion ni téléphone, mais j'avais aussi demandé un changement de numéro de ligne tél. parce que j'étais sur une liste de spammeurs. Au bout d'un moment, je me suis un peu énervée, ils ont fait fissa…
Quant au transfert vers la fibre, j'avais un peu freiné des 4 fers, mais je dois dire que ça a été une bonne surprise. Je m'attendais à un bazar soutenu, en fait ça s'est très bien passé. Le gars est arrivé en avance au rendez-vous (!) et il avait téléphoné avant pour demander si ça ne posait pas de problème (!!!)
Précision : je n'utilise que la box "internet+téléphone", la box télé reste dans sa boîte (je n'ai pas de télé), je paye 29,99 € donc pour internet, ligne fixe et ligne mobile. Wifi fonctionne sans problème.
Faut juste surveiller deux choses : ne pas appeler de mobile depuis le fixe (= supplément) (au contraire, appeler un fixe depuis le mobile c'est sans problème), et surtout être très vigilant sur le fait que le compte "mobile" est séparé du compte "internet+fixe", donc si tu changes de compte en banque, tu as intérêt à basculer les prélèvements des DEUX comptes. Je me suis fait avoir, ça fait des petits frais, même si ça semble invraissemblable aux yeux de l'utilisateur qui n'a pas forcément saisi la subtilité.
Dernière remarque : la boutique du 8ème, c'est L'ENFER !!! Si tu peux éviter…

Ce message a été modifié par Anibé - 5 Jul 2020, 11:52.

[frankie00]

La boutique FREE du 8ème c'est l'enfer ??
Une foule comme devant les superU pendant le confinement ? C'est ça et t'y passes plusieurs heures en attendant ton tour ?
Je vais être obligé d'y passer pour prendre l'abo les formalités et qu'ils me remettent la Box surtout, le reste se faisant par téléphone j'imagine
Je pense pas quand même qu'un technicien vienne chez toi pour faire l'install avec le matériel
Ou si ?

[Polo35230]

j'ai essayé de connecter un cable ethernet de la box vers le Mac et le voyant vert dans l'option Réseau des pref. Système ne s'allume pas

Perso, je demanderai le remplacement de la box.

[Guest_anonym_d019ede3_*]

La boutique FREE du 8ème c'est l'enfer ??
Une foule comme devant les superU pendant le confinement ? C'est ça et t'y passes plusieurs heures en attendant ton tour ?
Je vais être obligé d'y passer pour prendre l'abo les formalités et qu'ils me remettent la Box surtout, le reste se faisant par téléphone j'imagine
Je pense pas quand même qu'un technicien vienne chez toi pour faire l'install avec le matériel
Ou si ?

Comme dit plus haut tu peux t'abonner en ligne, ça se faisait d'ailleurs exclusivement comme ça avant.

Tu reçois en quelques jours (3 ou 4 dans mon cas) tes box réseau et TV par colis, si besoin de raccorder à la fibre, ils t'envoient très vite un technicien (genre 2j après réception de la box) et ça ne prend pas très longtemps.

[frankie00]

super merci c'est rassurant
Je vais régler mon problème avec SFR, leur rendre le matos et ensuite ou entre-temps je m'abonnerai chez FREE en ligne

[Guest_anonym_d019ede3_*]

De rien, bonne fin de WE.

[Anibé]

La boutique FREE du 8ème c'est l'enfer ??
Une foule comme devant les superU pendant le confinement ? C'est ça et t'y passes plusieurs heures en attendant ton tour ?
Je vais être obligé d'y passer pour prendre l'abo les formalités et qu'ils me remettent la Box surtout, le reste se faisant par téléphone j'imagine
Je pense pas quand même qu'un technicien vienne chez toi pour faire l'install avec le matériel
Ou si ?

Nan, j'y étais allée l'hiver dernier parce que mon smartphone était mort et que j'avais dû en acheter un nouveau, y'avait un problème de récupe des données, etc. J'ai dû y aller deux fois, il y a un monde fou, c'est la foule carrément, les vendeurs sont débordés et vont un peu au petit bonheur pour essayer de canaliser, et éventuellement t'envoyer vers quelqu'un qui puisse te renseigner, bref, comme je disais, l'enfer.
J'espère n'avoir plus jamais à y remettre les pieds. Je n'ose même pas imaginer ce que ça donne actuellement !
S'il y avait deux ou trois boutiques, ce serait peut-être viable, mais là…
Pour un abonnement Internet, je plussoie Bigmechantmou : il vaut mieux faire ça en ligne, c'est beaucoup plus efficace !

Ce message a été modifié par Anibé - 5 Jul 2020, 23:33.

[frankie00]

Oui vu le succès qu'ils ont il faudrait au moins 3 boutiques sur Paris