Volé par le srvice client d'Amazon

[poppy]

Bonjour à tous

Je me tourne vers vous en désespoir de cause.
J'ai acheté en début d'année sur Amazon un MacBookAir , vendu par Amazon.
Je le reçois au bout de qq jours mais je constate qu'à l'intérieur du paquet d’emballage du MacBook Air je me retrouve avec un vieux macbook explosé!
Je contacte aussitôt le service client qui s'excuse et qui m'envoie un bordereau de retour pour me faire rembourser.
Problème: pendant 1 bon mois j'ai essayé en vain d'avoir des nouvelles du processus (les gens sur qui je tombaient me disaient qu'ils allaient transférer ma demande et que je serai re-contacté, ce qui n'arrivait jamais).
Finalement, ils ont fini par me répondre par mail qu'ils ne pouvaient pas procéder au remboursement car je n'avais pas retourné le MacBook Air commandé mais un vieux Mac!

J'ai aussitôt rappelé la raison du retour mais c'est silence radio de leur côté...

Avez-vous une idée pour me sortir de ce pétrin ?

Merci d'avance pour votre aide.

[tara]

Le fait que tu aies signalé le problème le jour même joue clairement en ta faveur.
Mais as-tu envoyé une mise en demeure en recommandé ?

Le service client de premier niveau n’a généralement aucun pouvoir décisionnel, il ne fait qu’appliquer un script. Il ne peut pas passer un responsable comme dans la vraie vie, il se contente de créer ou relancer un ticket interne.

Tant que ton dossier reste dans ce circuit “standard”, il tourne en boucle.
Une formalisation écrite permet souvent de le faire remonter dans un autre circuit de traitement.

Ce n’est pas une question d’insister davantage, mais de changer de niveau procédural.

Donc mise en demeure en recommandé avec AR, pour formaliser le litige, fixer un délai, faire sortir le dossier du circuit automatique, tout en créant une trace juridique claire.