iMac défectueux - demande de remboursement Apple, Impossible d’avoir une prise en charge sérieuse par l’Apple care

[M J]

Bonjour,
C’est dépité par le SAV Apple, Apple Care et tous les services annexes Apple que je cherche un partage d’expérience sur le sujet pour faire avancer mon cas…
Je suis designer graphique et l’IMac est mon outil de travail quotidien, or, cela fait maintenant plus d’1mois et demi que je suis sans matériel, ballotée d’1 service à l’autre par Apple.

iMac acheté en décembre 2020 sur Apple.com. Premier incident en avril 2021, écran noir soudain, l’iMac ne se rallume plus, prise en charge par l’Apple care, envoi en réparation dans un centre agréé : la carte mère est morte et remplacée. Nouveau problème en juin : l’appareil se bloque quelques secondes puis s’éteint inopinément. Cette anomalie est récurrente et intervient toutes les 3 a 30 minutes, empêchant tout travail et handicapant l’exercice de ma profession. Reprise de contact avec l’Apple Care ainsi qu’avec le service technique qui se renvoient la balle. Je demande à ce que mon cas soit pris en charge au delà d’une simple réparation car visiblement, mon matériel encore sous garantie, relève d’un vice non conforme et je demande le remplacement ou le remboursement.

C’est là que commence le parcours du combattant, car tous les conseillers sont d’accord pour dire que mon cas n’est pas normal, mais personne ne prend en charge mon dossier de manière générale, chacun étant cloisonné à son service. D’un commun accord avec un conseiller AppleCare, nous envoyons en diagnostic mon mac en Apple store > verdict : la (nouvelle) carte mère est à nouveau défaillante. Là s’arrête les échanges avec les conseillers de l’Apple store car ils ne peuvent pas agir «plus ». N’ayant toujours pas affaire à un interlocuteur par téléphone capable pleinement de prendre en charge mon cas, un conseiller apple care me conseille toutefois d’envoyer une lettre recommandée de requête auprès du support Apple France au siège en Irlande (puisque visiblement c’est à moi de prendre contact avec eux, la procédure n’étant pas mise en place par l’Apple care). J’en suis à la deuxième lettre recommandée internationale envoyée en 4 semaines sans aucune réponse (pendant ce temps je n’ai toujours pas de matériel pour travailler et aucune solution n’est proposée)

Je suis dépitée par cette prise en charge et ne sais plus quoi faire pour que mon cas avance… Quelqu’un à t’il eu ce genre de problème ? COMMENT FAIRE PRESSION AUPRÈS D’APPLE POUR QUE MON CAS AVANCE ?

#apple #applecare #problemesav #garantie #produitdefectueux

[TERRY]

Retour d'expérience.
Après 4 mois, un nombre indécent de coups de fils à l'apple care (des conseillers très sympas et compatissants, certes, mais incapables de faire avancer le dossier à leur échelle) et 2 lettres recommandées au siège d'Apple en Irlande, mon cas à enfin été pris sérieusement en charge par l'Apple Distribution International Limited par le siège à Cork, et sans trop de difficulté finalement, ils ont estimé que le matériel était défectueux et pouvait être changé (remboursement impensable, et après avoir tenté une nouvelle fois de vouloir me le faire réparer !). Donc à force de persévérance, on arrive au bout de ses fins (et insistez sans relâche si vous trouvez dans le même cas), mais je pense que c'est la pire et longue expérience après-vente jamais vécue !

Bien heureux (et soulagé !) pour toi ! Rien de plus usant que d'avoir à se battre "contre la machine"!