iMac défectueux - demande de remboursement Apple, Impossible d’avoir une prise en charge sérieuse par l’Apple care

[M J]

Bonjour,
C’est dépité par le SAV Apple, Apple Care et tous les services annexes Apple que je cherche un partage d’expérience sur le sujet pour faire avancer mon cas…
Je suis designer graphique et l’IMac est mon outil de travail quotidien, or, cela fait maintenant plus d’1mois et demi que je suis sans matériel, ballotée d’1 service à l’autre par Apple.

iMac acheté en décembre 2020 sur Apple.com. Premier incident en avril 2021, écran noir soudain, l’iMac ne se rallume plus, prise en charge par l’Apple care, envoi en réparation dans un centre agréé : la carte mère est morte et remplacée. Nouveau problème en juin : l’appareil se bloque quelques secondes puis s’éteint inopinément. Cette anomalie est récurrente et intervient toutes les 3 a 30 minutes, empêchant tout travail et handicapant l’exercice de ma profession. Reprise de contact avec l’Apple Care ainsi qu’avec le service technique qui se renvoient la balle. Je demande à ce que mon cas soit pris en charge au delà d’une simple réparation car visiblement, mon matériel encore sous garantie, relève d’un vice non conforme et je demande le remplacement ou le remboursement.

C’est là que commence le parcours du combattant, car tous les conseillers sont d’accord pour dire que mon cas n’est pas normal, mais personne ne prend en charge mon dossier de manière générale, chacun étant cloisonné à son service. D’un commun accord avec un conseiller AppleCare, nous envoyons en diagnostic mon mac en Apple store > verdict : la (nouvelle) carte mère est à nouveau défaillante. Là s’arrête les échanges avec les conseillers de l’Apple store car ils ne peuvent pas agir «plus ». N’ayant toujours pas affaire à un interlocuteur par téléphone capable pleinement de prendre en charge mon cas, un conseiller apple care me conseille toutefois d’envoyer une lettre recommandée de requête auprès du support Apple France au siège en Irlande (puisque visiblement c’est à moi de prendre contact avec eux, la procédure n’étant pas mise en place par l’Apple care). J’en suis à la deuxième lettre recommandée internationale envoyée en 4 semaines sans aucune réponse (pendant ce temps je n’ai toujours pas de matériel pour travailler et aucune solution n’est proposée)

Je suis dépitée par cette prise en charge et ne sais plus quoi faire pour que mon cas avance… Quelqu’un à t’il eu ce genre de problème ? COMMENT FAIRE PRESSION AUPRÈS D’APPLE POUR QUE MON CAS AVANCE ?

#apple #applecare #problemesav #garantie #produitdefectueux

[TERRY]

Effectivement, j'en ai encore eu la démonstration hier dans un Apple Store, l'époque Steve Jobs de service client exemplaire, où l'on vous changeait un iPhone alors que vous n'aviez rien demandé, est vraiment cette fois bien révolue, désormais, il faut être ferme, voire très ferme. Sur un sujet un peu différent et un peu comparable quand même, et à l'issue heureuse, voici ce que j'en retiens, ayant suivi les généreux conseils d'autres, conseils auxquelx je n'aurais pas pensé ou que je n'aurais pas osé appliquer, que j'ai appliqué, et qui ont fonctionné:

1, lors des contacts téléphonique avec Apple, effectivement, on passe de superviseur en superviseur, le champ de compétence, et surtout de pouvoir de décision, semblant être assez étroit pour chacun. Mais chaque interlocuteur laisse dans l'email son numéro de téléphone, en disant avec moult formules de politesse compassionnelle apprise de ne pas hésiter à rappeler si on n'a pas de nouvelles au bout de tant de temps. Alors surtout ne pas hésiter à prendre le superviseur le plus élevé, et le rappeler tous les jours s'il faut, et s'il bugue, lui demander de nous passer son superviseur (en clair, rentrer dans leur système). C'est long et laborieux, mais plus rapide que les lettres recommandées, et c'est un service QU'ILS DOIVENT AU CLIENT. Donc le client a le droit et le devoir de les mettre sous pression, surtout dans un cas comme celui-là.

2, toujours avec la LRAR, mais cette fois lettre d'avocat. Si on ne veut/peut pas payer un avocat, ce qui peut être le cas, souvent, dans l'assurance habitation/responsabilité civile, il y a une protection juridique associée. Pas toujours, des fois c'est une option à choisir. Si la machine a été payée avec certaines cartes de crédit un peu upgradées, il y en a aussi une avec la carte de crédit. La protection juridique, c'est un avocat gratuit. Lui refiler le dossier, ça sera toujours aussi long, mais cette fois, c'est du vrai juridique, et Apple risque non plus un mécontentement de client, mais une assignation et bien une condamnation avec dommages et intérêts. Normalement, ça devrait bouger.

3ème possibilité, plus violente, soit l'e-mail à Tim Cook (ses équipes les lisent tous), soit le tweet impliquant Tim Cook et Apple pour dire un truc du genre 2021 "iMac bought in Dec 2020, motherboard dead in April 2021, no answer from Apple since etc, Apple Care = the new bullshit ?". Et là ça peut peut-être aller très vite...

EDIT : pour info, le délai de réaction, entre l'envoi de la LRAR et la décision de remplacement avait été de 2 mois...

Ce message a été modifié par TERRY - 28 Aug 2021, 18:07.