Un nouveau cas de MacBook Pro 2011 dont la réparation a été remboursée par Apple, Réactions à la publication du 06/07/2017

[Lionel]

Comme vous le savez, Apple a passé les MacBook Pro 2011 en statut obsolète, ce qui implique l'impossibilité de les faire réparer par la société.
Pourtant, ces machines étaient touchées par un problème de carte graphique qui ne peut que se poser un jour ou l'autre, les puces étant défectueuses. Pendant un temps Apple a pris sous garantie étendue ce souci, mais ce n'est plus le cas.
Nous vous avions parlé de lecteurs ayant fait réparer ces machines ailleurs avant d'obtenir un remboursement de la réparation par Apple.
Ekami a fait la même chose et en témoigne.

Bref retour sur la réparation d'un MacBook Pro 17" début 2011 dont le GPU à lâché en mai 2017, soit 5 mois après que ce modèle soit considéré "vintage" (obsolète), donc non réparable par Apple.
- Réparation faite par la société 3VM services à Paris, dans les règles de l'art, càd remplacement du GPU et pas un simple "rebillage" au tarif de 366 € (diagnostic gratuit - réparation garantie 1 an).
3VM fournit une attestation de réparation.
- J'ai ensuite envoyé un courrier recommandé avec AR à Apple incluant facture d'achat de l'ordinateur, facture de réparation, certificat de réparation accompagné d'une lettre de remboursement mentionnant l'article 1641 du code civil sur la garantie légale des vices cachés et article 1648 permettant une action en garantie dans un délai de deux ans à compter de la découverte du vice.
- Apple Distribution International m'a gentiment contacté dans les jours suivants (pour obtenir mon IBAN).
- Pour info, le service "Apple legal department" ne traite pas ce genre de dossiers, qui est du ressort du département Apple Care.
- Après vérification par Apple des documents fournis, j'ai obtenu le remboursement intégral du montant de la réparation sous quinzaine par virement bancaire.
- En résumé: bravo à 3VM pour son professionnalisme et à Apple Distribution International qui a rapidement pris en compte ma demande motivée de remboursement.


C'est une excellente chose qui non seulement pourra permettre aux derniers MacBook Pro 17" de continuer à fonctionner mais aussi qui redonne foi dans le SAV d'Apple et sa gestion de problèmes récurrents.

Lien vers le billet original

[Tigernicks]

Bonjour à tous !

The long story short : dans le cadre de la procédure pour vice caché, on peut exiger d'obtenir un remboursement de la valeur d'achat de la machine, ou avoir une machine d'une puissance/valeur équivalente à celle achetée à l'époque. Dans mon cas, j'ai obtenu le remplacement d'un MBP17" 2011 par un MBPr 15" Touchbar, gratuitement.

The long story long ci-après :
Voici mon retour d'expérience sur ce même problème, sur un MBP17" 2011. J'ai eu le problème de la CG en Mars 2016. Carte mère remplacée dans le cadre du programme, pris en charge par Apple, donc. Dans le même temps, j'ai demandé à payer pour le remplacement de la batterie. Ce dernier a finalement été offert par Apple, aussi. Beau geste.

En été 2016, le MBP commence à redonner des signes de fatigue : reboot intempestifs, surtout quand la machine a chaud. Je ramène la machine en Genius Bar pour diagnostic, mais le test de la CG ne retourne aucune erreur. Je n'ai malheureusement pas de procédure permettant de démontrer le problème (aléatoire).

La machine devient difficile à utiliser, car trop instable, et ce malgré une réinstallation complète, un remplacement de la RAM, du disque système…

En Avril 2017, je m'accorde un peu de temps pour voir où en est cette machine, qui boote un première fois jusqu'au Finder, puis reboot après moins d'une minute, avant de rebooter en boucle sans plus jamais atteindre le Finder.

Je ramène la machine en Genius Bar, mais je me retrouve dans le cas inverse : machine tellement instable qu'elle ne peut même pas accéder à la procédure de test sans rebooter. J'arrive à obtenir du Genius qu'il stipule dans le dossier "que les problèmes ressemblent à ceux rencontrés avec le souci de la puce graphique NVidia" - élément crucial.

J'appelle Apple Care, qui me dit que le programme est encore en cours, bien que la machine soit déjà obsolète. On me dit que si j'arrive à trouver un réparateur agréé qui peut me remplacer la pièce, la réparation sera prise en charge par Apple.

Je cherche à contacter des réparateurs agréés (je ne connaissais pas 3VM), et aucun ne dispose de la pièce en stock.

Je rappelle Apple Care et invoque la loi sur les vices cachés. J'ai un manager de niveau II qui me communique une procédure, avec un courrier à envoyer à Cork, et des pièces à joindre (facture, bon d'intervention Genius Bar attestant de la véracité du problème…). Je me fends d'une lettre détaillée pour appuyer ma demande. A noter, le manager me conseille "de ne rien lâcher", et me dit que normalement, ma machine va être remplacée, tant que je fourni toutes les pièces.

Une dizaine de jours plus tard, je reçois un coup de fil d'Apple, et on me présente des excuses pour les désagréments subis. On me propose un MBPr 15" (non TouchBar) équivalent à la puissance et au stockage de ma machine. Je remercie chaleureusement Apple demande s'il est possible de payer pour passer à une machine plus puissante. C'est possible, et je suis contacté quelques jours plus tard par un autre service, après avoir envoyé par mail la config que je souhaitais recevoir (Paid Upgrade).

Un transporteur me contacte pour récupérer la machine défectueuse, qui arrive le lendemain chez Apple. La procédure de remplacement et donc lancée.

Deux semaines plus tard (hier), je reçois le MBPr 15" Touchbar, qui est parti de Chine, pour passer par les States avant d'arriver à Paris.

Voilà, en espérant que mon témoignage vous sera utile ! Je vous recommande vivement d'étudier la loi sur les vices cachés. Contactez Apple Care, restez courtois, racontez votre expérience, et décrivez votre préjudice. Si votre interlocuteur ne va pas dans votre sens, rappelez plus tard pour avoir quelqu'un qui sait bien traiter un client.

Ce message a été modifié par Tigernicks - 6 Jul 2017, 10:33.