Le problème des iPhone 5S défectueux plus grave que prévu ?, Réactions à la publication du 05/11/2013

[Lionel]

On savait qu'Apple avait reconnu qu'un petit nombre d'iPhone 5S avaient un problème provoquant une baisse significative d'autonomie. Alex nous apporte un témoignage à ce sujet.

Je contacte l'équipe au sujet d'un appel provenant d'Irlande. C'est Apple qui m'a appelé pour me dire qu'une malfaçon touchait un petit nombre de 5S et que le mien était concerné et donc qu'ils me proposaient un échange (pratiquement imposé, le numéro de dossier SAV est pré-créé).
Depuis des années que j'ai des mac et des iPhone, c'est bien la première fois que je reçois un tel appel et surtout une telle intention de la part d'apple qui plutôt que d'attendre que le problème se pose préfère directement échanger le portable.
Je n'ai pas réussi à avoir plus d'informations sur le souci, mais je pense qu'il doit être assez conséquent pour mener une campagne de rappel préventive.

En effet nous n'avons aucun souvenir d'un tel comportement de la part d'Apple dans le passé. Il se pourrait donc que ce problème puisse provoquer un risque suffisant pour que la société ait décidé de contacter un à un les clients concernés. Merci de nous rapporter tout appel de la part d'Apple et ce qui serait sympa, d'y ajouter le numéro de série de votre iPhone. Il ne sera bien entendu pas publié mais nous verrons s'il y a une cohérence suffisante dans les numéros pour avoir une idée des produits concernés et leur éventuel volume.

[MàJ] Un second témoignage, d'un autre lecteur:

suite à ton article sur Macbidouille voici mon expérience concernant le changement de mon iPhone5s.
J'ai été appelé une première fois d'Irlande hier par le support d'Apple. Je n'ai pas pu prendre l'appel car j'étais en réunion, j'ai donc reçu le mail ci-dessous quasiment immédiatement après l'appel.
Ce matin j'ai rappelé le numéro indiqué et je suis tombé sur une personne au Portugal qui était fort sympathique et qui m'a indiqué être au courant de ce problème uniquement depuis hier et que les équipes du support venaient juste d'être formées. Sur son écran un message rouge en "gros" lui indiquait que j'étais l'une des personnes qui devait avoir son téléphone changé dans les plus brefs délais. Elle m'a dit n'avoir jamais vu ce type de campagne auparavant. Elle a été particulièrement attentionnée au téléphone et s'est fendu plusieurs fois en excuse pour ce désagrément.

Trois options m'ont été proposées :
1) Une personne d'UPS vient chercher mon téléphone (et uniquement le téléphone, pas la boîte, pas les câbles, etc..), le téléphone part en Hollande, puis sous 48 heures une personne d'UPS toujours vient m'apporter un neuf.
2) Apple m'envoie un téléphone neuf chez moi et je leur retourne mon iPhone. Par contre pour s'assurer que je rends bien mon téléphone une caution est demandée.
3) Je prends rdv dans un Apple Store




Il y a clairement le feu chez Apple au sujet de ces iPhone 5S défectueux. Il est fort probable que le problème qui les touche puisse être dangereux. La société se devra forcément de communiquer à ce sujet car il y a de fortes chances que tous les acheteurs ne puissent être contactés.

Lien vers le billet original

[El Bacho]

Au fait, les gens qui avaient certifié m'avoir killfilé et qui me répondent. Pourquoi vous ne répondez pas sur le fond ?

Je repose la question. En quoi le problème de l'iPhone 5S est plus grave que prévu, le sujet de la news ?

La news se borne à raconter l'exécution du dispositif de prise en charge, qui est entièrement conforme à ce qu'Apple avait décrit dès le 31 octobre. Le nombre d'appareils touchés ne semble pas avoir été revu à la hausse. À part le cas rapporté par iGénération d'un écran fendu et d'étincelles, on n'a aucun témoignage sur Internet de problèmes plus graves que ceux décrits par Apple sur la série concernée. On a, pour seule base, que le zèle inaccoutumé d'Apple (mais conforme aux déclarations de la semaine dernière) pour contacter les utilisateurs des exemplaires en question.
La plupart des médias avaient déduit de cette stratégie consistant à appeler les utilisateurs que ça ne devait concerner que quelques milliers d'appareils (et plutôt 2 000-3 000 que 9-10 000), qui plus est bien identifiés. C'est inhabituel mais rien ne permet de conclure ou de supposer que ça cache un problème plus grave pour lequel Apple aurait décidé d'envoyer des déclarations officielles et des mails mensongers, ce qui engage la responsabilité juridique de l'entreprise et leur coûterait bonbon (en termes de ventes, d'image et de dommages et intérêt) une fois que l'on établirait qu'Apple a menti sciemment. Bah oui, c'est la raison pour laquelle les entreprises y pensent à deux fois avant de mentir…

Je ne comprends pas la jubilation de certains à l'idée que ce "problème" provoquerait l'affolement chez les zélateurs officieux d'Apple, surtout quand ce "problème" est exagéré dans une news où la rhétorique l'emporte sur la réflexion de façon patente. Je suis censé faire Tilt, disjoncter, je suis censé faire quoi au juste, en dehors de penser "Tiens, encore un article paresseux" ?
Je n'aurais pas réagi si je n'avais pas (ou mon homonyme avec lequel certains me confondent encore et toujours malgré mon avatar) été pris à parti, comme si Lionel avait cru balancer des révélations implacables, façon article de Médiapart, laissant le "camp adverse" bouche bée. Alors qu'il suffit d'aller voir ailleurs (les autres sites technos ou Apple, le forum de discussions sur le site d'Apple, peut-être modéré mais pas non plus dans la minute) pour vérifier que la gravité du problème ne semble absolument pas s'être révélée de façon plus accrue au fil des jours.

J'aimerais donc connaître l'avis de quelques experts en la matière sur le fond de cette histoire et qui m'ont ensuite pris à parti. Comme Divoli, vu que ce jeune homme le touche régulièrement, ou Kierkegaard, qui fidèle à son pseudo et à son avatar, doit autant s'y connaître en questions de fond que quelqu'un qui choisirait comme pseudo "Schopenhauer" et mettrait un détail de la pochette de Kind of Blue en avatar, pour avertir les gens de sa profondeur.

[Lionel]

J'aimerais donc connaître l'avis de quelques experts en la matière sur le fond de cette histoire et qui m'ont ensuite pris à parti. Comme Divoli, vu que ce jeune homme le touche régulièrement, ou Kierkegaard, qui fidèle à son pseudo et à son avatar, doit autant s'y connaître en questions de fond que quelqu'un qui choisirait comme pseudo "Schopenhauer" et mettrait un détail de la pochette de Kind of Blue en avatar, pour avertir les gens de sa profondeur.

Je présume que par expert tu entends quelqu'un qui soit de ton avis ? En 25 ans d'Apple je pense avoir acquis une certaine expérience et JAMAIS la société n'a rappelé les clients auparavant pour leur demander d'échanger un produit défectueux, JAMAIS.
Pourtant, il y a eu des casseroles et parfois graves comme les batteries Sony défectueuses.
Donc, je ne pense pas outrepasser mon expertise en considérant qu'un tel rappel n'a rient d'altruiste et ne fait qu'éviter de plus gros problèmes à la société comme des appareils qui explosent. Ce n'est qu'une supposition, mais je la trouve particulièrement probable.
Si demain le restaurant dans lequel j'ai dîné ce soir m'appelle pour me demander de mes nouvelles, je fonce aux urgences...

[divoli]

J'aimerais donc connaître l'avis de quelques experts en la matière sur le fond de cette histoire et qui m'ont ensuite pris à parti. Comme Divoli, vu que ce jeune homme le touche régulièrement, ou Kierkegaard, qui fidèle à son pseudo et à son avatar, doit autant s'y connaître en questions de fond que quelqu'un qui choisirait comme pseudo "Schopenhauer" et mettrait un détail de la pochette de Kind of Blue en avatar, pour avertir les gens de sa profondeur.

Je présume que par expert tu entends quelqu'un qui soit de ton avis ? En 25 ans d'Apple je pense avoir acquis une certaine expérience et JAMAIS la société n'a rappelé les clients auparavant pour leur demander d'échanger un produit défectueux, JAMAIS.
Pourtant, il y a eu des casseroles et parfois graves comme les batteries Sony défectueuses.
Donc, je ne pense pas outrepasser mon expertise en considérant qu'un tel rappel n'a rient d'altruiste et ne fait qu'éviter de plus gros problèmes à la société comme des appareils qui explosent. Ce n'est qu'une supposition, mais je la trouve particulièrement probable.
Si demain le restaurant dans lequel j'ai dîné ce soir m'appelle pour me demander de mes nouvelles, je fonce aux urgences...

Exact.

Je me souviens par exemple avoir dû procéder (en 2007 il me semble) à l'échange de la batterie défectueuse de mon MBP (les fameuses batteries Sony de l'époque), et j'avais averti des personnes de mon entourage qu'elles pouvaient être également concernées. Ni les personnes de mon entourage, ni moi-même, n'avons été avertis par e-mail et encore moins par téléphone, j'ai appris la nouvelle en lisant un des sites dédiés à l'actualité Apple.

Dans le cas qui nous occupe, Apple a drastiquement changer sa manière de communiquer. Pourquoi, je ne sais pas, mais on peut se poser la question.

Edit: Imaginez un instant (c'est une hypothèse, je ne dis pas que c'est la bonne) qu'il y ait un problème au point qu'un utilisateur soit défiguré ou y laisse un oeil, et que l'affaire soit hypermédiatisée (comme c'est souvent le cas avec l'iPhone). Cela en sera fini de l'iPhone 5S, il sera considéré comme le smartphone qu'il ne faut pas acheter, et les concurrents se frotteront les mains. Et vu qu'une large partie du business d'Apple repose sur l'iPhone, ce sera catastrophique pour Apple. Donc s'il y a un problème majeur avec tout un lot d'iPhone qui se ballade dans la nature, Apple a fortement intérêt de les récupérer fissa, quitte à tout mettre en oeuvre pour ça.

Ce message a été modifié par divoli - 6 Nov 2013, 17:58.