Votre iPhone ne sonne pas quand il est en veille ?, Vous souhaitez témoigner ? C'est ici que ça se passe...

[Laurent Fignon]

Mise à jour du premier message (12/12/2007 à 20h55) :

Certains iPhones commercialisés par Apple présentent un bug TRES gênant qui empêche de recevoir un appel lorsque l'iPhone passe en veille (ce qui arrive très fréquemment)... Ce bug existe sous deux variantes :

1- l'iPhone refuse de sonner lorsqu'il est en veille, qu'il soit connecté à son dock (et donc en charge) ou pas
2- l'iPhone refuse de sonner lorsqu'il est en veille et déconnecté du dock. Une fois sur son dock et en charge, il se réveille et sonne normalement.
Dans tous les cas, lorsque l'iPhone ne sonnent pas, les appels sont basculés sur la messagerie...

On en parle sur de nombreux forums :

--> http://www.iphonefr.com/viewtopic.php?pid=73004#p73004

--> http://www.tuaw.com/2007/10/19/fixing-iphone-signal-loss/

--> http://www.iphoneatlas.com/2007/07/26/ipho...leeping-locked/

--> http://www.hackint0sh.org/forum/showthread.php?t=7699

Ce bug est connu depuis septembre 2007, semble être d'origine logicielle. Certains possesseurs étrangers ont essayé de faire des recoupements de numéros de série, sans résultat probant.


Mais que fait Orange ?

La réponse d'Orange en France est déroutante, car bien qu'étant le revendeur exclusif de l'iPhone en France, bien que reconnaissant que ces iPhones défectueux sont victimes d'une "panne au déballage", Orange refuse de procéder à un échange d'iPhone en agence, comme cela semblerait logique, argaunt du fait que l'iPhone n'est pas un "coffret Orange", et que c'est à Apple d'assurer le SAV de son appareil (y compris pour les pannes au démarrage). Vous êtes donc contraint de vous séparer de votre mobile pour au minimum 3 jours sans que l'on ne vou propose la moindre indemnisation... Orange vous prive donc du droit légal d'échange d'un appareil qui présente une panne au déballage, et c'est bien dommage...

L'attitude frileuse d'Apple

Alors que le support technique Apple-Care dédié à l'iPod fait souvent preuve d'une grande qualité, force est de reconnaître que ce dernier est un peu dépassé par le problème de ces iPhones qui refusent de sonner :

Invariablement la première réponse du technicien de niveau 1 du support téléphonique de l'Apple-Care est de vous dire :
"Apple est informé de l'existence de ce problème sur certains iPhones, c'est un bug logiciel, nos ingénieurs travaillent dessus, une solution sera trouvée prochainement".

Pourtant, si on insiste un peu et que l'on arrive à joindre un technicien du niveau 2, on apprend alors que "Apple est effectivement au courant du problème", mais "qu'il n'y a aucune solution actuellement testée car les ingénieurs ont des difficultés à cerner la cause de ce dysfonctionnement. Bug dans la gestion de la batterie ?". cela semble vraisemblable car ce problème est connu depuis septembre 2007, soit près de 3 mois (sic) !!!!

Apple fait tout pour minimiser ce bug, et pour limiter les demandes d'échange d'appareil. Pourtant un bug qui empêche un appareil téléphonique de sonner lorsqu'on est appelé, est un BUG MAJEUR pour un téléphone, vous ne trouvez pas ?

La gestion du retour des iPhones défectueux au SAV Apple-Care en Hollande est actuellement désastreuse et relève de "la roulette russe". Manifestement aucune consigne, aucune procédure sérieuse de test n'ont été proposées/imposées au technicien qui réceptionne votre appareil. Ce dernier - en fonction des informations souvent limitées contenus dans votre dossier de demande d'échange/réparation (car le technicien du support téléphonique Apple-Care n'a pas fait correctement son job) - teste rapidement votre appareil, et bien souvent ne reproduit pas le bug. Votre appareil vous est alors retourné avec une annotation sibylline vous indiquant que votre iPhone fonctionne parfaitement...

Et trois à 5 jours plus tard, vous vous retrouvez avec le même iPhone tjrs défaillant (sic) !!!!!!!!!

Vendre un iPhone est plus complexe que vendre un iPod !

Assurer le SAV d'un iPhone qui est avant tout un téléphone portable (même s'il semblerait qu'Apple l'oublie un peu trop ces derniers temps) implique une réactivité plus grande que d'assurer le SAV d'un iPod. Il est anormal qu'aucun appareil de prêt ne soit proposé (ni de la part d'Orange, ni de la part d'Apple) lorsque votre iPhone part en réparation... Pour que Apple vous propose un iPhone de prêt il faut "hausser le ton avec le technicien du support téléphonique", et "grimper de quelques décibels" encore lorsque ce dernier vous informe que ce prêt est théoriquement payant (29 euros), pour pouvoir bénéficier gracieusment d'un appareil en prêt. l'iPhone est plutôt un appareil "haut de gamme", vendu à un tarif conséquent, et pourtant le SAV que vous assure le duo Apple-Orange en cas de panne est de qualité inférieure à celui qu'assure Orange à un acheteur de "GSM à un euro" ; c'est édifiant !

Au 16/12/2007, 10 participants à ce fil de discussion ont eu un appareil présentant ce défaut. Pour certains l'échange avec l'Apple-Care s'est bien passé, pour d'autres moins bien, d'autres enfin ont choisi de patienter :
--> TTDI75
--> STAV
--> alexPbDVI
--> RMGM
--> sircharles
--> corsica 06
--> masseur
--> benjaminet
--> mactreize
--> Laurent Fignon

Il est probable que cette liste s'allonge dans les semaines à venir...

[size=2]---------------------------------------------- Message original ---------------------------------------------
Hello,

Ben voilà pour ne pas déroger à la règle, l'iPhone que j'ai acheté mercredi soir à l%

Ce message a été modifié par Laurent Fignon - 16 Dec 2007, 09:57.

[AgentHeavy]

Bon après avoir regardé la date de livraison d'une simple boite vide (mardi prochain), cette histoire commence aussi a me gonfler. Tout ca pour la partie noir quu n'a pas été correctement assemblé... Tsss! Et pour ce prix, je suis du genre tolérance zéro.
Après coup, il aurait été préférable que j'essaye en agence, mais si vous confirmez qu'il n'en reprenne pas... c'est un peu scandaleux.
Et puis tout comme vous, je m'attendais a ce qu'il m'en envoit un en même temps, ce qui n'est pas le cas.
Je sais pas si je vais faire le même pari que vous, en attendant je pense avoir mon iphone (avec le forfait 2h+2h en cours actuellement) d'ici 2 semaines. Peut etre daignerons-t-ils m'en redonné un nouveau d'ailleurs.

Et puis d'après ce que j'ai entendu, ils ne veulent que mon iphone sans les accessoires, ils peuvent par conséquent me donner n'importe quoi, un réassembler ou autre... Je vais finir par gueuler et qu'on m'en envoit un neuf.

Ce message a été modifié par AgentHeavy - 1 Dec 2007, 13:21.

[Laurent Fignon]

Bon après avoir regardé la date de livraison d'une simple boite vide (mardi prochain), cette histoire commence aussi a me gonfler.

Apple-Care où l'art de manipuler les délais annoncés de prise en charge des appareils défectueux en jouant sur les mots ...

Et puis tout comme vous, je m'attendais a ce qu'il m'en envoie un en même temps, ce qui n'est pas le cas.

C'est effectivement une donnée qu'ils omettent sciemment de fournir... En espérant que la pilule (ou plutôt le suppositoire) passe...

Je sais pas si je vais faire le même pari que vous, en attendant je pense avoir mon iphone (avec le forfait 2h+2h en cours actuellement) d'ici 2 semaines. Peut être daignerons-t-ils m'en redonné un nouveau d'ailleurs.

A priori oui, ils fournissent un nouvel iPhone, mais rien ne les y oblige puisqu'ils s'engagent à fournir au minimum un produit d'occasion (SIC)...

Citation :

IMPORTANT : SI VOTRE PRODUIT EST COUVERT PAR UN CONTRAT DE GARANTIE OU D’EXTENSION DE GARANTIE, TEL QUE LE PROGRAMME DE PROTECTION APPLECARE, VEUILLEZ VOUS REPORTER AUX CONDITIONS GENERALES DU CONTRAT DE GARANTIE OU D’EXTENSION DE GARANTIE , LE PRESENT CONTRAT AYANT VOCATION A S’APPLIQUER AU SERVICE DE REPARATION. SI VOTRE PRODUIT APPLE N’EST PAS COUVERT PAR UN CONTRAT DE GARANTIE OU D’EXTENSION DE GARANTIE, LES CONDITIONS GENERALES DE REPARATION CI-DESSOUS S’APPLIQUERONT A VOTRE DEMANDE DE REPARATION. SI VOUS ACCEPTEZ CES CONDITIONS GENERALES, VEUILLEZ CLIQUER SUR LA MENTION : « J’ai lu et compris, et accepte les conditions générales de réparation ». SI VOUS NE LES ACCEPTEZ PAS, CLIQUEZ SUR LA MENTION : « Je n’accepte pas et souhaite retourner sur le site d’Assistance ».

1-Service de réparation. Apple s’occupera de votre produit Apple de la manière qui vous est décrite et pour le prix estimé dans le devis (excepté dans le cas où le devis aura été modifié avec votre consentement préalable, oral ou écrit). Au titre du service de réparation, Apple peut fournir les pièces et la main d’œuvre, mais peut le cas échéant vous indiquer d’effectuer le remplacement de certaines pièces simples à installer, ainsi que décrit ci-dessous. A l’occasion de la réparation de votre produit, Apple peut utiliser des pièces ou matériels neufs, d’occasion ou remis à neuf. Apple conservera la propriété de la pièce ou du matériel remplacé à l’occasion de la réparation, et la pièce ou le matériel de remplacement deviendra votre propriété. Les pièces ou les matériels remplacés sont généralement réparables et sont échangés ou réparés par Apple contre rémunération. Si la loi dispose qu’Apple doit vous restituer une pièce remplacée, vous vous engagez à payer à Apple les frais additionnels induits par ce remplacement.

2-Modalités de réparation. Apple peut assortir son intervention d’une ou plusieurs modalités de réparation suivantes :
(i) Service de réparation suivant envoi postal: Si Apple considère que votre produit peut faire l’objet d’un envoi postal, Apple vous adressera un colis pré-affranchi (si vous n’êtes plus en possession de l’emballage original, Apple pourra également vous adresser un emballage) et vous posterez le produit à l’adresse du service de réparation Apple conformément aux instructions d’Apple. Une fois la réparation effectuée, le service de réparation Apple vous retournera le produit réparé ou, à défaut, vous fournira un produit de remplacement. Si les instructions sont respectées, Apple paiera les frais de livraison du produit au départ et à destination de votre domicile.
(ii) Le service de réparation par le Client. Le service de réparation par le Client vous permet de réparer vous-même votre produit. Si le Service de réparation par le Client est envisageable, ce qui dépend des circonstances, Apple vous fera parvenir une pièce de remplacement accompagnée des instructions pour son installation et des conditions de retour de la pièce remplacée. Si vous ne retournez pas la pièce remplacée comme demandé, les frais de non-retour acceptés par vous au moment de votre demande de réparation vous seront facturés. Lorsqu’Apple ne demande pas le retour de la pièce remplacée, Apple vous adresse une pièce de remplacement accompagnée des instructions pour son installation et pour la destruction de la pièce remplacée. Apple ne saurait être tenu des frais de main d’œuvre occasionnés par la réparation par le Client.
Apple se réserve le droit de modifier à tout moment les modalités de réparation exposées dans les présentes conditions générales de réparation.

3-Absence de réparation. Si Apple estime, après inspection de votre produit, que la réparation a été rendue nécessaire en raison du mauvais fonctionnement de pièces qui seraient, soit non-fournies par Apple, soit pas de marque Apple, Apple pourra retourner le produit sans l’avoir réparé. Si la réparation requiert une main d’œuvre ou des pièces supplémentaires qui n’étaient pas spécifiées dans le devis, Apple sollicitera votre accord pour un nouveau devis. Si vous n’acceptez pas les modifications au devis, Apple vous retournera votre produit. Apple se réserve le droit de refuser la réparation de produits dont le numéro de série serait altéré, illisible ou effacé, ou qui serait endommagés par accident, abus, négligence, utilisation incorrecte (incluant une mauvaise installation, réparation, ou maintenance effectuée par toute personne étrangère à Apple ou à un prestataire de service autorisé par Apple), une modification non autorisée, un environnement extrême (incluant des températures ou une humidité extrêmes), une charge électrique, physique ou à une interférence excessives, une oscillation ou une surtension électrique, la foudre, l’électricité statique, le feu, les cas de force majeure ou autres causes extérieures. Dans ces circonstances, Apple peut vous retourner le produit sans l’avoir réparé.

4-Paiement. A moins que le service ne soit couvert par un contrat de garantie ou d’extension de garantie Apple sans frais pour vous, vous devrez vous acquitter de la somme prévue au devis accepté par vous au moment où vous avez sollicité la réparation. Votre paiement est dû lorsque, selon le cas, (i) le produit vous a été retourné ou (ii) le produit de remplacement vous a été fourni. Le devis prend en considération l’ensemble des pièces, la main d’œuvre, les frais de livraison mis en œuvre pour la réparation et couvre la Taxe sur la Valeur Ajoutée et toute autre taxe applicable.

5-Transfert ou installation de logiciels. Sauf accord contraire, Apple ne couvrira aucun défaut ou détérioration de logiciels ou de données installés ou stockés sur votre produit. Si le service implique le transfert d’informations ou l’installation de logiciels, vous attestez que vous êtes en droit de copier les informations et que vous acceptez les conditions générales de licence du logiciel, et vous autorisez Apple à transférer les informations et à accepter ces conditions en votre nom lors de la réparation.

6-Abandon du produit. A moins que vous ne n’ayez stipulé d’autres instructions, Apple livrera votre produit réparé ou de remplacement à l’adresse que vous avez fournie lorsque vous avez sollicité la réparation. Si le produit est renvoyé à Apple car la livraison ne peut pas être effectuée à l’adresse précisée, Apple ou son transporteur tentera de vous contacter pour obtenir une autre adresse de livraison. Si vous ne fournissez pas une adresse à laquelle Apple ou son transporteur peut livrer le produit sous soixante (60) jours après la première tentative de livraison, Apple vous notifiera alors votre abandon du produit. Apple enverra la notification à l’adresse fournie lors de la demande de réparation. Dans le cas où le produit est abandonné, Apple peut en disposer conformément aux dispositions légales applicables, et, de manière spécifique, peut vendre votre produit à l’occasion d’une vente privée ou publique de manière à couvrir les frais d’exécution des services impayés. Apple réserve tous droits et privilèges légaux sur le produit déposé en réparation pour les charges impayées.

7-Garantie. En acceptant de réparer votre produit, Apple garantit (1) que la réparation sera effectuée de manière soignée et (2) que toutes les pièces ou produits utilisés à l’occasion de la réparation seront exempts de vice touchant à leurs composants ou leur fabrication pendant quatre vingt dix (90) jours suivant la date de la réparation. Cette garantie est expressément limitée. Si un service non-conforme est fourni ou si un problème lié à la pièce ou au produit de remplacement survient pendant la période de garantie de quatre vingt dix (90) jours, Apple pourra discrétionnairement, soit (1) réparer la pièce ou le produit en utilisant des pièces de remplacement neuves, d’occasion, ou remises à neuf, soit (2) remplacer la pièce ou le produit avec une pièce ou un produit équivalent neuf, d’occasion ou remis à neuf, ou (3) rembourser les sommes payées à Apple au titre de la réparation.
A MOINS QUE LA LOI N’EN DISPOSE AUTREMENT, LES GARANTIES EXPRESSES, CONDITIONS ET PRESCRIPTIONS EXPOSEES DANS CES CONDITIONS GENERALES SONT EXCLUSIVES ET REMPLACENT TOUTES AUTRES GARANTIES,CONDITIONS, TERMES, ENGAGEMENTS, OBLIGATIONS ET ATTESTATIONS, QU’ILS SOIENT ORAUX OU ECRITS, LEGAUX, EXPRESSES OU TACITES. A MOINS QUE LA LOI N’EN DISPOSE AUTREMENT, APPLE DENIE OU EXCLUT TOUTES GARANTIES, CONDITIONS, TERMES, ENGAGEMENTS,OBLIGATIONS ET ATTESTATIONS, QU’ILS SOIENT LEGAUX 0U TACITES, LIES OU CONSECUTIFS A DES EVENEMENTS NON PREVUS DANS CES CONDITIONS GENERALES, INCLUANT TOUTE GARANTIE TACITE OU, ADEQUATION A DES FINS PARTICULIERES. Certaines juridictions ne permettent pas les exclusions ou limitations exposées ci-dessus. Ainsi ces limitations ou exclusions peuvent ne pas vous être appliquées. La garantie expresse limitée vous procure des droits légaux spécifiques, mais vous pouvez aussi disposer d’autres droits qui varient d’une juridiction à une autre.

CETTE GARANTIE N’AFFECTE PAS LES DROITS DES CONSOMMATEURS

8-Limitation de responsabilité. SI UN PRODUIT DEVAIT ETRE ENDOMMAGE OU PERDU LORS DE SON DEPOT CHEZ APPLE , LA RESPONSABILITE D’APPLE SERAIT LIMITEE AU COUT DE REPARATION OU DE REMPLACEMENT DU PRODUIT CONCERNE. L’ENTIERE RESPONSABILITE D’APPLE POUR LES DOMMAGES, QUELLE QU’EN SOIT LA CAUSE, CAUSE OU NON PAR LA NEGLIGENCE D’APPLE, EST LIMITEE AUX FRAIS DE REPARATION PAYES A APPLE. APPLE N’EST RESPONSABLE D’AUCUN DOMMAGE INDIRECT, SPECIAL, ACCESSOIRE, TELLES QUE LES PERTES DE REVENUS OU DE PROFITS. APPLE N’EST PAS RESPONSABLE DE PERTES OU ENDOMMAGEMENT DE DONNEES OU DE LOGICIELS A L’OCCASION DE L’EXECUTION DU SERVICE. VOTRE SEUL RECOURS CONFORMEMENT AUX CONDITIONS GENERALES DE REPARATION EST DE SOLLICITER DES INDEMNITES D’APPLE POUR UN MONTANT N’EXCEDANT PAS CE QUE VOUS AVEZ PAYE A APPLE POUR LE SERVICE ET LE COUT DE REPARATION OU DE REMPLACEMENT DU PRODUIT CONCERNE. AUCUNE DISPOSITION DE CE CONTRAT NE DOIT EXCLURE OU LIMITER LA RESPONSABILITE D’APPLE EN CAS (I) DE DECES OU DE BLESSURE CAUSE PAR SA NEGLIGENCE, OU (II) DE FRAUDE. Certains pays ne permettent pas une exclusion ou une limitation de dommages ou de responsabilité à raison d’une grave négligence, de telle sorte que les limitations ou les exclusions ci-dessus peuvent ne pas vous être applicables.

9-Disponibilité du service Apple. Conformément aux présentes conditions générales de réparation, le service est offert et disponible uniquement en Autriche, Belgique, Danemark (à l’exclusion du Groenland et des Iles Féroé), Allemagne, Finlande (à l’exclusion de Åland), France (à l’exclusion des territoires et départements d’outre mer), Irlande, Italie (à l’exclusion de la Sardaigne), Luxembourg, Monaco, Pays-Bas, Espagne (à l’exclusion des iles Baléares, la Ceuta, Melilla), Suède, Suisse, Norvège (à l’exclusion de Svalbard) et la Grande-Bretagne. Conformément aux présentes conditions générales de réparation, le service est limité au pays où vous avez acheté l’iPhone. « Apple » correspond à Apple Sales International, Hollyhill Industrial Estate, Hollyhill, Cork, République d’Irlande.

10-Protection des données personnelles. Vous acceptez et comprenez qu’il est nécessaire pour Apple de recueillir, traiter et utiliser des informations relatives à ses clients afin de réaliser le service et d’accomplir ses obligations conformément aux conditions générales de réparation. Cela peut inclure la nécessité de transférer ces informations personnelles à des sociétés affiliées ou à des prestataires de service situés en Europe, en Inde, au Japon, au Canada, en République Populaire de Chine ou aux Etats-Unis. Apple protégera vos informations personnelles conformément à la Politique de Confidentialité Apple qui peut être consultée à l’adresse internet suivante www.apple.com/fr/legal/privacy. Si vous souhaitez avoir accès aux informations dont dispose Apple vous concernant ou si vous voulez faire des changements, rendez vous sur www.apple.com/contact/myinfo pour mettre à jour vos préférences concernant la manière de vous contacter, ou contactez le régulateur européen Apple concernant les données clients à l’adresse email suivante [email protected].

11-Sous-traitants. Apple peut sous-traiter la réparation de votre produit à d’autres prestataires de service.

12-Loi applicable. La loi applicable aux présentes conditions générales de réparation est celle du pays où vous avez demandé une prestation de réparation.

13-Résiliation. Acceptant ces conditions générales de réparation et demandant un service de réparation, vous comprenez qu’Apple commencera à fournir le service immédiatement. Parce qu’Apple commencera immédiatement la réparation, vous acceptez par avance de ne pas avoir le droit d’annuler votre demande ou de renoncer au contrat.

14-Indivisibilité, Divisibilité, Force Majeure. Ces conditions générales régissent les obligations de service d’Apple. Nulle autre condition générale, orale ou écrite, y compris d’autres conditions générales relatives à d’autres demandes de services Apple ne s’applique. Apple n’autorise aucun changement ou modification de ces conditions générales de réparation. Si une des dispositions incluses dans les présentes conditions générales de réparation devait s’avérer illégale ou inexécutable, cette disposition serait considérée comme n’étant pas incluse dans ces conditions générales de réparation, et les autres conditions générales continueront à s’appliquer. Apple n’est pas responsable des problèmes ou retards dans l’exécution de la prestation de service dus à des évènements extérieurs échappant à son contrôle raisonnable.

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Par contre le numéro de série de cet appareil sera différent de celui indiqué sur la boite de votre iPhone original, ce qui peut éventuellement poser quelques problèmes en cas de revente future de cet appareil en attisant éventuellement la suspicion du futur acheteur...

Et puis d'après ce que j'ai entendu, ils ne veulent que mon iphone sans les accessoires, ils peuvent par conséquent me donner n'importe quoi, un réassembler ou autre... Je vais finir par gueuler et qu'on m'en envoit un neuf.

Apple vous échangera après inspection par ses services techniques votre iPhone nu (sans ses accessoires). Légalement si vous acceptez cette procédure vous acceptez de fait que Apple puisse vous renvoyer le cas échéant un iPhone reconditionné (çàd un produit qui n'est pas un produit neuf)...

Si j'accepte tout à fait cette procédure en cas de panne sous garantie (et à la condition d'un délai de réparation très court), je ne l'accepte pas pour une panne au déballage...

J'ai rappelé l'Apple-Care ce matin, mon dossier est étudié ce jour en commission (?) et on me recontacte demain dimanche (??) pour me soumettre une proposition
Dans l'attente, j'ai déjà préparé mon dossier pour la DGCRF (et ce dernier partira quelque soit l'issue du différent que j'ai avec Orange/Apple-Care), ainsi qu'une lettre de mise en demeure pour l'agence Orange Saint-Thiebaut de Nancy et ma requête en "injonction de faire" que je déposerai à l'encontre de cette agence auprès du Tribunal d'Instance de Nancy...

Qu'est ce qu'un produit "reconditionné" si je peux me permettre ? un iphone qui aurait déja servit a quelqu'un, retravaillé avec des pièces d'autres iphones défectueux ? un sorte d'hybride ? Ou alors le mien mais "réparé" ?

C'est un produit qui a déjà servi, et qui a été remis dans les conditions du neuf par Apple (échange des pièces défectueuses, etc.).

Dans le cas des iPod, c'est tjrs des appareils neufs qui sont fournis, mais légalement rien n'oblige Apple à le faire, idem pour l'iPhone...

Etant donné qu'ils me demandent d'envoyer uniquement l'iphone, nul doute qu'ils m'en enverront un "refurb" ou une connerie comme ca.

En tout cas le fait pour vous d'accepter cette procédure implique que vous acceptez d'accorder à Apple l'autorisation de vous fournir un produit d'occasion reconditionné, alors que votre appareil neuf était défaillant dès sa mise en fonction... Même si dans la pratique la probabilité que vous receviez un appareil tout neuf est très grande... Mais çà vous ne le saurez jamais...







Laurent F

Ce message a été modifié par Laurent Fignon - 1 Dec 2007, 20:46.