Votre iPhone ne sonne pas quand il est en veille ?, Vous souhaitez témoigner ? C'est ici que ça se passe...

[Laurent Fignon]

Mise à jour du premier message (12/12/2007 à 20h55) :

Certains iPhones commercialisés par Apple présentent un bug TRES gênant qui empêche de recevoir un appel lorsque l'iPhone passe en veille (ce qui arrive très fréquemment)... Ce bug existe sous deux variantes :

1- l'iPhone refuse de sonner lorsqu'il est en veille, qu'il soit connecté à son dock (et donc en charge) ou pas
2- l'iPhone refuse de sonner lorsqu'il est en veille et déconnecté du dock. Une fois sur son dock et en charge, il se réveille et sonne normalement.
Dans tous les cas, lorsque l'iPhone ne sonnent pas, les appels sont basculés sur la messagerie...

On en parle sur de nombreux forums :

--> http://www.iphonefr.com/viewtopic.php?pid=73004#p73004

--> http://www.tuaw.com/2007/10/19/fixing-iphone-signal-loss/

--> http://www.iphoneatlas.com/2007/07/26/ipho...leeping-locked/

--> http://www.hackint0sh.org/forum/showthread.php?t=7699

Ce bug est connu depuis septembre 2007, semble être d'origine logicielle. Certains possesseurs étrangers ont essayé de faire des recoupements de numéros de série, sans résultat probant.


Mais que fait Orange ?

La réponse d'Orange en France est déroutante, car bien qu'étant le revendeur exclusif de l'iPhone en France, bien que reconnaissant que ces iPhones défectueux sont victimes d'une "panne au déballage", Orange refuse de procéder à un échange d'iPhone en agence, comme cela semblerait logique, argaunt du fait que l'iPhone n'est pas un "coffret Orange", et que c'est à Apple d'assurer le SAV de son appareil (y compris pour les pannes au démarrage). Vous êtes donc contraint de vous séparer de votre mobile pour au minimum 3 jours sans que l'on ne vou propose la moindre indemnisation... Orange vous prive donc du droit légal d'échange d'un appareil qui présente une panne au déballage, et c'est bien dommage...

L'attitude frileuse d'Apple

Alors que le support technique Apple-Care dédié à l'iPod fait souvent preuve d'une grande qualité, force est de reconnaître que ce dernier est un peu dépassé par le problème de ces iPhones qui refusent de sonner :

Invariablement la première réponse du technicien de niveau 1 du support téléphonique de l'Apple-Care est de vous dire :
"Apple est informé de l'existence de ce problème sur certains iPhones, c'est un bug logiciel, nos ingénieurs travaillent dessus, une solution sera trouvée prochainement".

Pourtant, si on insiste un peu et que l'on arrive à joindre un technicien du niveau 2, on apprend alors que "Apple est effectivement au courant du problème", mais "qu'il n'y a aucune solution actuellement testée car les ingénieurs ont des difficultés à cerner la cause de ce dysfonctionnement. Bug dans la gestion de la batterie ?". cela semble vraisemblable car ce problème est connu depuis septembre 2007, soit près de 3 mois (sic) !!!!

Apple fait tout pour minimiser ce bug, et pour limiter les demandes d'échange d'appareil. Pourtant un bug qui empêche un appareil téléphonique de sonner lorsqu'on est appelé, est un BUG MAJEUR pour un téléphone, vous ne trouvez pas ?

La gestion du retour des iPhones défectueux au SAV Apple-Care en Hollande est actuellement désastreuse et relève de "la roulette russe". Manifestement aucune consigne, aucune procédure sérieuse de test n'ont été proposées/imposées au technicien qui réceptionne votre appareil. Ce dernier - en fonction des informations souvent limitées contenus dans votre dossier de demande d'échange/réparation (car le technicien du support téléphonique Apple-Care n'a pas fait correctement son job) - teste rapidement votre appareil, et bien souvent ne reproduit pas le bug. Votre appareil vous est alors retourné avec une annotation sibylline vous indiquant que votre iPhone fonctionne parfaitement...

Et trois à 5 jours plus tard, vous vous retrouvez avec le même iPhone tjrs défaillant (sic) !!!!!!!!!

Vendre un iPhone est plus complexe que vendre un iPod !

Assurer le SAV d'un iPhone qui est avant tout un téléphone portable (même s'il semblerait qu'Apple l'oublie un peu trop ces derniers temps) implique une réactivité plus grande que d'assurer le SAV d'un iPod. Il est anormal qu'aucun appareil de prêt ne soit proposé (ni de la part d'Orange, ni de la part d'Apple) lorsque votre iPhone part en réparation... Pour que Apple vous propose un iPhone de prêt il faut "hausser le ton avec le technicien du support téléphonique", et "grimper de quelques décibels" encore lorsque ce dernier vous informe que ce prêt est théoriquement payant (29 euros), pour pouvoir bénéficier gracieusment d'un appareil en prêt. l'iPhone est plutôt un appareil "haut de gamme", vendu à un tarif conséquent, et pourtant le SAV que vous assure le duo Apple-Orange en cas de panne est de qualité inférieure à celui qu'assure Orange à un acheteur de "GSM à un euro" ; c'est édifiant !

Au 16/12/2007, 10 participants à ce fil de discussion ont eu un appareil présentant ce défaut. Pour certains l'échange avec l'Apple-Care s'est bien passé, pour d'autres moins bien, d'autres enfin ont choisi de patienter :
--> TTDI75
--> STAV
--> alexPbDVI
--> RMGM
--> sircharles
--> corsica 06
--> masseur
--> benjaminet
--> mactreize
--> Laurent Fignon

Il est probable que cette liste s'allonge dans les semaines à venir...

[size=2]---------------------------------------------- Message original ---------------------------------------------
Hello,

Ben voilà pour ne pas déroger à la règle, l'iPhone que j'ai acheté mercredi soir à l%

Ce message a été modifié par Laurent Fignon - 16 Dec 2007, 09:57.

[AgentHeavy]

Ca sent l'irritation ici^^

J'ai eu aussi un petit soucis avec mon iphone. La partie noir du bas sur les bords est légèrement brelante et se "décolle" en grincant de l'anneau métallique brillant. C'est très léger, même en appuyant fort il ne se détache pas plus... mais pour un produit a 400 euros, j'ai utilisé la garantie.
En ce qui concerne le SAV je trouve ca assez satisfaisant, j'ai appelé apple ce matin, un colis UPS vide arrive demain dans la journée, en théorie ils m'en renverront un dans la semaine qui suit. 7 jours ouvrables et non 10/15 jours comme vous le prétendez.

Tout du moins comme le responsable du service client Niveau 2 (je tenais a le préciser) m'a fait comprendre. A croire que le mépris d'orange ne s'est pas répercuté sur celui du SAV apple tout a fait correct.

Il n'est pas rare de voir : "pour le SAV je vous donne l'adesse et vous nous l'expédiez a vos frais." (Sachant qu'UPS offre un service de qualité et livre rapidement)

Sinon en ce qui concerne l'amabilité des vendeurs en agence, je ne peux que valider vos dires... c'est un scandale ! On se demande si ils ont encore conscience qu'on va leur donner 400 euros ainsi que 49euros par mois pendant soit 12 (+4,50euros) soit 24mois. J'ai opté pour le premier personnelement.
La première Agence (de grenoble) avait un bougon en guise de patron, presque "irrité" de mes questions concernant l'apple. Il devait avoir ses raisons, néanmoins un client fidèle comme moi (depuis 5 ans), ca demande de l'attention, tout comme n'importe quels intérressés (au passage).
Ensuite a l'autre Agence, le système informatique buggait, ils ont appelé l'assitance 5 fois pour la migration de ligne, ensuite j'ai du moi même parlé a l'assistance, finalement elles a été faites plus tard dans la soirée par la responsable. L'acceuil était encore correct dans celle-ci. Voila ce a quoi ressemblerait mon débriefing de cette folie iphone.

Ce que j'en retiend : la fiabilité est pas spécialement terrible (design by cupertino mais made in china...), le SAV impossible en agence mais quand même correct via Apple, et Orange qui a une attitude scandaleuse que je ne comprends pas au vu de tous les sous qu'ils se font et que je quitterais surement.

Cdt.

Ce message a été modifié par AgentHeavy - 1 Dec 2007, 02:58.

[Laurent Fignon]

C'est très léger, même en appuyant fort il ne se détache pas plus... mais pour un produit a 400 euros, j'ai utilisé la garantie.

Pas de chance avec votre iPhone et je compatis. Mais je trouve que le mariage "Orange/La Pomme" nous fait perdre un droit fondamental qui est celui de "La panne au déballage" avec échange immédiat du produit contre un neuf, et je trouve cela scandaleux, c'est tout...

En ce qui concerne le SAV je trouve ca assez satisfaisant, j'ai appelé apple ce matin, un colis UPS vide arrive demain dans la journée,

Je ne prétends rien, je me fie à ce que l'on m'a dit et à mon expérience du SAV dédié iPod de Apple. Pour le reste, si effectivement vous avez appelé ce vendredi matin, vous recevrez votre boite de retour au mieux lundi matin...

en théorie ils m'en renverront un dans la semaine qui suit. 7 jours ouvrables et non 10/15 jours comme vous le prétendez.

On ne parle pas de la même chose... Pour Apple "Jour ouvrable" c'est du lundi au vendredi. Donc 7 jours ouvrables correspondent en réalité à un délai de 11 jours (vous n'avez pas rajouté les 4 jours de WE)...

Tout du moins comme le responsable du service client Niveau 2 (je tenais a le préciser) m'a fait comprendre. A croire que le mépris d'orange ne s'est pas répercuté sur celui du SAV apple tout a fait correct.

Vous êtes trop gentil...

Il n'est pas rare de voir : "pour le SAV je vous donne l'adesse et vous nous l'expédiez a vos frais." (Sachant qu'UPS offre un service de qualité et livre rapidement)

Nous ne sommes pas dans le cas d'un appareil qui a fonctionné correctement et qui au bout de un mois, deux mois ou plus tombe en panne, mais en face d'un produit qui n'a jamais fonctionné !!! Si vous achetez un mac sur l'Apple-Store, un lecteur de DVD chez votre pâtissier du coin, etc. et qu'à la première mise sous tension il ne fonctionne pas, lorsque vous revenez au magasin on ne vous adresse pas vers le SAV mais au vendeur qui vous le change contre un neuf sur le champs tout simplement. C'est ce qu'on appelle "panne au déballage". C'est cette possibilité qui nous a été enlevée avec le mariage contre nature Apple-Orange... et c'est çà qui est scandaleux !!!

Pour info, aux USA, de ce que j'ai pu retrouver sur le Net, les échanges en boutique d'iPhone défectueux au premier démarrage étaient tout à fait possible...

Sinon en ce qui concerne l'amabilité des vendeurs en agence, je ne peux que valider vos dires... c'est un scandale ! On se demande si ils ont encore conscience qu'on va leur donner 400 euros ainsi que 49euros par mois pendant soit 12 (+4,50euros) soit 24mois. J'ai opté pour le premier personnellement.

Idem pour moi... 12 mois... et je quitterai sans regret cet opérateur nauséabond...

La première Agence (de grenoble) avait un bougon en guise de patron, presque "irrité" de mes questions concernant l'apple. Il devait avoir ses raisons, néanmoins un client fidèle comme moi (depuis 5 ans), ca demande de l'attention, tout comme n'importe quels intérressés (au passage).
Ensuite a l'autre Agence, le système informatique buggait, ils ont appelé l'assitance 5 fois pour la migration de ligne, ensuite j'ai du moi même parlé a l'assistance, finalement elles a été faites plus tard dans la soirée par la responsable. L'acceuil était encore correct dans celle-ci. Voila ce a quoi ressemblerait mon débriefing de cette folie iphone.

J'ai pour ma part - et après y avoir un peu réfléchi cette nuit - eu la conviction que vendre des iPhone gonflait profondément les revendeurs de certaines agences Orange... Marge et Com inférieures aux autres produits ???

Ce que j'en retiend : la fiabilité est pas spécialement terrible (design by cupertino mais made in china...), le SAV impossible en agence mais quand même correct via Apple, et Orange qui a une attitude scandaleuse que je ne comprends pas au vu de tous les sous qu'ils se font et que je quitterais surement.

Pas d'accord avec vous sur ce point. Pour que le SAV soit de qualité il faudrait que :

1- En cas de panne au déballage, l'envoi de l'appareil de remplacement et l'envoi de la boite de récupération de l'iPhone en panne soit simultané. On peut se passer d'un iPod pendant 10 jours sans trop de pb, mais pas d'un GSM... Cette procédure de remplacement par envoi anticipé de l'appareil de rechange se fait déjà lorsqu'on insiste lors des achats de produits sur l'apple-store et pour des appareils bien plus coûteux (MacBook pro etc.), mais il est vrai qu'on ne peut acheter d'iPhone sur l'Apple-Store et qu'on doit se débrouiller avec le couple infernal Orange/Apple-Care pour iPhone... La qualité de SAV de Apple pour ses iPod a tjrs été remarquable, mais ici, on parle d'un téléphone, et le délai de 10 jours sans pouvoir téléphoner parfaitement intolérable...

2- En cas de panne sous garantie mais à distance de la date d'achat, la possibilité d'obtenir un appareil de prêt en agence France-Telecom ou à défaut d'une remise partielle sur l'abonnement téléphonqiue mensuel en cours...

Enfin, on ne peut envisager un SAV de qualité en terme de téléphonie mobile en éclatant ce dernier entre l'opérateur de téléphonie et le fabriquant de l'appareil en fonction de la panne supposée. Outre les pannes du hardware et les bugs propres à l'OS de l'appareil téléphonique, il existe parfois des interactions imprévues entre le GSM et la carte SIM. J'ai souvenir de bug/refus de connexion BT entre certains GSM Sony-Ericsson et le kit mains-libres intégré à certains véhicules (Toyota Prius). Ce bug ne survenait qu'avec certaines cartes SIM Bouygues...

Reprenons l'exemple de mon iPhone qui ne sonne pas lorsqu'on m'appelle. Qui me dit que ce n'est pas la carte SIM Orange qui pose un problème ? Le technicien (SIC) de l'agence Orange de Nancy n'a même pas daigné faire un test avec une autre carte sim pour être certain de circonscrire le problème au harwdware/software made by Cupertino. Dans le pire des cas, mon iPhone va repartir vers le centre de support Apple/iPod/iPhone, il va être testé avec une autre carte SIM, possiblement d'un autre opérateur, et peut-être fonctionner parfaitement. Il me sera alors retourné sous 10 jours et je me retrouverai au point de départ avec un iPhone non fonctionnel et un abonnement Orange qui me sera facturé sans que je ne puisse l'utiliser... Vous pensez que la situation que je décris ci-dessus ne sera pas très fréquente ? On prend les paris ?




Laurent F

Ce message a été modifié par Laurent Fignon - 1 Dec 2007, 10:20.