Votre iPhone ne sonne pas quand il est en veille ?, Vous souhaitez témoigner ? C'est ici que ça se passe...

[Laurent Fignon]

Mise à jour du premier message (12/12/2007 à 20h55) :

Certains iPhones commercialisés par Apple présentent un bug TRES gênant qui empêche de recevoir un appel lorsque l'iPhone passe en veille (ce qui arrive très fréquemment)... Ce bug existe sous deux variantes :

1- l'iPhone refuse de sonner lorsqu'il est en veille, qu'il soit connecté à son dock (et donc en charge) ou pas
2- l'iPhone refuse de sonner lorsqu'il est en veille et déconnecté du dock. Une fois sur son dock et en charge, il se réveille et sonne normalement.
Dans tous les cas, lorsque l'iPhone ne sonnent pas, les appels sont basculés sur la messagerie...

On en parle sur de nombreux forums :

--> http://www.iphonefr.com/viewtopic.php?pid=73004#p73004

--> http://www.tuaw.com/2007/10/19/fixing-iphone-signal-loss/

--> http://www.iphoneatlas.com/2007/07/26/ipho...leeping-locked/

--> http://www.hackint0sh.org/forum/showthread.php?t=7699

Ce bug est connu depuis septembre 2007, semble être d'origine logicielle. Certains possesseurs étrangers ont essayé de faire des recoupements de numéros de série, sans résultat probant.


Mais que fait Orange ?

La réponse d'Orange en France est déroutante, car bien qu'étant le revendeur exclusif de l'iPhone en France, bien que reconnaissant que ces iPhones défectueux sont victimes d'une "panne au déballage", Orange refuse de procéder à un échange d'iPhone en agence, comme cela semblerait logique, argaunt du fait que l'iPhone n'est pas un "coffret Orange", et que c'est à Apple d'assurer le SAV de son appareil (y compris pour les pannes au démarrage). Vous êtes donc contraint de vous séparer de votre mobile pour au minimum 3 jours sans que l'on ne vou propose la moindre indemnisation... Orange vous prive donc du droit légal d'échange d'un appareil qui présente une panne au déballage, et c'est bien dommage...

L'attitude frileuse d'Apple

Alors que le support technique Apple-Care dédié à l'iPod fait souvent preuve d'une grande qualité, force est de reconnaître que ce dernier est un peu dépassé par le problème de ces iPhones qui refusent de sonner :

Invariablement la première réponse du technicien de niveau 1 du support téléphonique de l'Apple-Care est de vous dire :
"Apple est informé de l'existence de ce problème sur certains iPhones, c'est un bug logiciel, nos ingénieurs travaillent dessus, une solution sera trouvée prochainement".

Pourtant, si on insiste un peu et que l'on arrive à joindre un technicien du niveau 2, on apprend alors que "Apple est effectivement au courant du problème", mais "qu'il n'y a aucune solution actuellement testée car les ingénieurs ont des difficultés à cerner la cause de ce dysfonctionnement. Bug dans la gestion de la batterie ?". cela semble vraisemblable car ce problème est connu depuis septembre 2007, soit près de 3 mois (sic) !!!!

Apple fait tout pour minimiser ce bug, et pour limiter les demandes d'échange d'appareil. Pourtant un bug qui empêche un appareil téléphonique de sonner lorsqu'on est appelé, est un BUG MAJEUR pour un téléphone, vous ne trouvez pas ?

La gestion du retour des iPhones défectueux au SAV Apple-Care en Hollande est actuellement désastreuse et relève de "la roulette russe". Manifestement aucune consigne, aucune procédure sérieuse de test n'ont été proposées/imposées au technicien qui réceptionne votre appareil. Ce dernier - en fonction des informations souvent limitées contenus dans votre dossier de demande d'échange/réparation (car le technicien du support téléphonique Apple-Care n'a pas fait correctement son job) - teste rapidement votre appareil, et bien souvent ne reproduit pas le bug. Votre appareil vous est alors retourné avec une annotation sibylline vous indiquant que votre iPhone fonctionne parfaitement...

Et trois à 5 jours plus tard, vous vous retrouvez avec le même iPhone tjrs défaillant (sic) !!!!!!!!!

Vendre un iPhone est plus complexe que vendre un iPod !

Assurer le SAV d'un iPhone qui est avant tout un téléphone portable (même s'il semblerait qu'Apple l'oublie un peu trop ces derniers temps) implique une réactivité plus grande que d'assurer le SAV d'un iPod. Il est anormal qu'aucun appareil de prêt ne soit proposé (ni de la part d'Orange, ni de la part d'Apple) lorsque votre iPhone part en réparation... Pour que Apple vous propose un iPhone de prêt il faut "hausser le ton avec le technicien du support téléphonique", et "grimper de quelques décibels" encore lorsque ce dernier vous informe que ce prêt est théoriquement payant (29 euros), pour pouvoir bénéficier gracieusment d'un appareil en prêt. l'iPhone est plutôt un appareil "haut de gamme", vendu à un tarif conséquent, et pourtant le SAV que vous assure le duo Apple-Orange en cas de panne est de qualité inférieure à celui qu'assure Orange à un acheteur de "GSM à un euro" ; c'est édifiant !

Au 16/12/2007, 10 participants à ce fil de discussion ont eu un appareil présentant ce défaut. Pour certains l'échange avec l'Apple-Care s'est bien passé, pour d'autres moins bien, d'autres enfin ont choisi de patienter :
--> TTDI75
--> STAV
--> alexPbDVI
--> RMGM
--> sircharles
--> corsica 06
--> masseur
--> benjaminet
--> mactreize
--> Laurent Fignon

Il est probable que cette liste s'allonge dans les semaines à venir...

[size=2]---------------------------------------------- Message original ---------------------------------------------
Hello,

Ben voilà pour ne pas déroger à la règle, l'iPhone que j'ai acheté mercredi soir à l%

Ce message a été modifié par Laurent Fignon - 16 Dec 2007, 09:57.

[Laurent Fignon]

Les news de la soirée concernant mon iPhone en panne...

Appel téléphonique ce matin du SAV Orange - cellule iPhone (3970). Après 15 minutes de test, la technicienne Orange me bascule sur le standard du SAV Apple. Là se succèdent 45 minutes de tests et manips en tout genre... pour en arriver à la conclusion, je cite :

"Votre iPhone a manifestement un problème HardWare, il faut envisager un échange de ce dernier. Je vous propose soit de le faire reprendre à votre domicile (via la procédure utilisée pour les iPod), mais le délai avant réception d'un nouvel appareil peut s'élever à 10 jours, soit de vous rendre dans votre agence Orange afin qu'il réalise un échange contre un appareil neuf. Votre problème s'apparente à une "panne au déballage" et donc l'échange ne posera pas de problème. Des accords ont d'ailleurs été passés entre Orange et Apple pour des cas comme le votre..."

Très satisfait de cet échange téléphonique, je me rends à mon travail. Vers 11h20, je retéléphone au 3970 afin de me faire confirmer l'information fournie par le support technique de chez Apple. Après une courte mise en attente, on confirme l'info donnée le matin même, en me précisant qu'il apparaissait souhaitable que je me rende à l'agence Orange où j'avais acheté cet iPhone (càd à Nancy), afin de faciliter l'échange...

Un peu contrarié par cette info, je m'organise pour me faire remplacer dans le service hospitalier dans lequel je bosse sur Metz (et d'annuler trois RdV peu importants et de retarder 3 consultations de patients prévues initialement à 14h30 à 17h00.

13h30, je quitte l'Hôpital Bon-Secours et me dirige vers Nancy (70km). 14h20, j'arrive à l'agence Orange de Nancy, et m'entends dire qu'en aucun cas ils ne procéderont à cet échange et qu'il faut régler directement le problème avec Apple (SIC) !!!!

Je pousse une énorme colère, mais rien n'y fait... On me propose de contacter directement le 3970 en me donnant un combiné téléphonique... Et là je passe de technicien en technicien pour finalement me retrouver à nouveau sur le SAV Apple et de m'entendre dire que :
1- Effectivement l'information qu'on m'avait donnée le matin même était fausse (pas d'échange prévu en boutique Orange pour une panne au déballage)
2- On me propose de suivre la procédure habituelle (çàd celle retenue en cas de panne d'un iPod en me confirmant que le délai aller s'élever à 10-15 jours environ : enlèvement de l'iPhone - expertise de cet iPhone - retour de cet iPhone ou d'un autre).

Ma réponse a été plus que très ferme :
1- Mon exemplaire est victime d'une "panne au déballage (DOA)", et donc justifiable d'un échange contre un produit neuf. Je refuse toute notion d'expertise ou autre.
2- Il est hors de question que je me retrouve sans téléphone portable pendant 10 jours et ce d'autant plus qu'aucune indemnisation n'est prévue en ce qui concerne le forfait (que je ne peux utiliser sans iPhone).
3- Enfin je trouve scandaleux que ce soit les clients qui paient le prix du mariage manifestement difficile entre la Pomme et l'Orange, en n'ayant pas la possibilité d'échanger un appareil défectueux en agence...

Je l'ai ensuite assuré que si je ne disposais pas d'un iPhone fonctionnel pour le 5 novembre 2007, je porterai l'affaire devant le tribunal d'instance en réalisant une demande en "injonction de faire", et que bien évidemment je tiendrai informé la DGCRF de cette affaire... Je trouve en effet TRES inquiétant que l'on ne puisse même plus échanger un produit neuf qui ne fonctionne pas lors de sa première mise en fonction...

Le technicien Apple a tenté de joindre un de ses supérieurs (sans succès), mais m'a promis que ce dernier me contacterai demain matin (çàd samedi 1 décembre)


Ma conclusion provisoire de cette affaire ?

1- L'opérateur historique de téléphonie reste toujours aussi nauséabond, même lorsqu'il se cache sous les traits d'une Orange...

2- La compétence des vendeurs Orange est toujours aussi pitoyable et limitée. On ne m'a JAMAIS expliqué lors de l'achat de cet iPhone que le SAV était réalisé par Apple et non par Orange... En outre le fait de me refiler un téléphone fixe dans l'agence et de me dire que je devais rappeler le 3970 pour régler cette affaire prouve à quel point on méprise le client, et qu'il devient parfaitement inutile de lui accorder un quelconque intérêt une fois la vente réalisée...

3- L'achat en boutique ne sert à plus rien. Vous ne disposez plus d'aucune protection en cas de problème, et en tout cas bien moins que lorsque vous achetez par correspondance ou sur Internet. Là au moins vous avez un délai légal de rétraction incompressible.

4- La médiocrité de l'accueil et de la qualité de service de l'agence Orange de Nancy Saint Thiébaut dépasse tout ce que j'ai pu rencontrer jusqu'à présent... Me refiler un téléphone et me laisser me débattre tout seul avec le 3970 démontre à quel point ils méprisent leurs clients... Par analogie, je m'imaginais refilant le téléphone du secrétariat de radiologie à mes patients lorsque leur RdV de scanner est un peu trop tardif et de les laisser se débrouiller tout seul pour le faire avancer... C'est vraiment du n'importe quoi ! Il est certain que si je soignais mes patients comme eux s'occupent de leurs clients, je serais "au trou" depuis bien longtemps...

5- Les conditions de vente de l'iPhone en France et en particulier de SAV sont scandaleuses... Nous avions déjà l'habitude de nous faire tondre par les Opérateurs de Téléphonie Mobile ; ce n'était manifestement pas suffisant et ils sont bien décidés maintenant à "nous faire péter la rondelle" grâce à La Pomme...


La suite... Bientôt...



Laurent F

Ce message a été modifié par Laurent Fignon - 30 Nov 2007, 22:40.