Inadmissible!, SAV Apple et garantie sautant pour défaut de fabrication!

[RemyChoquet]

J'ai acheté un MBP 15 lors de sa sortie en Mars 2006. J'ai eu comme beaucoup les défauts suivants sur la machine:

• Bruit du processeur
• Batterie défectueuse
• Clavier avec la touche flèche droite surélevée

Je me suis fait envoyer il y a qqes mois une nouvelle batterie.
En Février, le disque dur commencait à montrer des signes de fatigues, aussi je me décide d'envoyer ma machine en SAV pour les problèmes suivants:

• Disque dur HS
• Bruit Processeur
• LED qui a cramé le bouton poussoir d'ouverture du capot
• Clavier surélevé

2 mois après (!!!) apple me demande 511 euros pour réparation en me disant que la machine n'est plus sous garantie!!

Je viens de passer 2 heures au téléphone avec eux, ils me disent que puisque la machine montre des signes extérieurs de défaut (le défaut d'origine du clavier!!!!) ils ne prennent plus ma machine en garantie!!!

Il n'y à rien à faire, ils me renvoient la machine, je suis écoeuré! J'ai acheté en 4 ans 4 machines Apple, fais acheter des apple à tout mon entourage en leur disant O combien les machines étaient fiables, et aujourd'hui voilà... un défaut de fabrication fait sauter la garantie...

Je ne sais plus quoi faire, à part me plaindre en tant que consommateur. Serait il possible d'avoir une news sur MacBidouille concernant ce problème?

Merci de votre soutient...

Rémy

Ce message a été modifié par RemyChoquet - 12 May 2007, 13:23.

[RemyChoquet]

Voici la lettre avec AR qui part aujourd'hui:

Lettre AR faisant suite au différent concernant la réparation de l'ordinateur Apple MacBookPro 15" rev A.

N° de série: w860911gvj0



A l'attention d'un responsable Apple.


J'ai acheté cette machine le 16/03/2006, celle ci remplaçant un Powerbook G4 17" se faisant vieux. Je suis client Apple depuis maintenant 4 ans, et j'ai toujours été très satisfait du matériel et des prestations de support d'Apple.

Lorsque j'ai acheté le MBP 15", j'ai tout de suite remarqué plusieurs problèmes:
-Les touches du bas à droite du clavier étaient surélevées
-Un bruit léger se faisait entendre lorsque la machine est au repos

Ces deux problèmes, en me renseignant sur l'Internet, semblaient être assez courants chez les possesseurs de cette première révision de MBP. Je décide alors d'attendre pour envoyer ma machine en réparation pour voir si quelque chose sera proposé par Apple. Il semble qu'un peu plus tard ce sera le cas, cependant, travaillant dans l'informatique et n'ayant pas de machine de rechange, je décide d'attendre.

Jusqu'à récemment, j'ai eu 2 problèmes avec cette machine:
-L'ordinateur ne voulant plus fonctionner sans le secteur branché, vous m'avez remplacé la batterie
-La prise magsafe à surchauffé et cramé les fils, vous avez procédé ici aussi à un échange standard

L'appareil à fonctionné jusqu'au 09/03/2007 où le disque dur à commencé à montrer de graves signes de faiblesse. J'ai tenté une réparation de celui ci via les différentes possibilités offertes par vos CDs d'installation, sans grand succès. Je décide donc de ramener cette machine (j'achète par la même occasion un iMac 24") à la FNAC pour réparation. Voici les demandes de réparations que je demande alors:
-Système ne démarre plus (bruit disque dur)
-Bruit processeur lorsque l'appareil ne fait rien
-LED sur bouton poussoir d'ouverture de capot ayant cramé le bouton poussoir
-Clavier surélevé en bas à droite

Après 2 mois d'attente, je reçois le 25/04/2007 un devis stipulant que ma machine n'est plus sous garantie, dans lequel on me demande de payer 511,55 euros TTC pour cause de défaut de plasturgie, voici les termes exacts:
Nous sommes contraint de refuser l'application de la garantie en vue des constatations suivantes: **Plasturgie et clavier endommagé**.

J'appelle la FNAC pour savoir de quoi il retourne, on me dit que c'est Apple qui à jugé que l'appareil présentait un défaut extérieur mais que même si le clavier n'est pas réparé, le reste de la garantie fonctionne. Je décide d'appeler Apple Support le 11/05/2007. Voici le résumé du premier appel:
Je m'entretient avec une personne du support, qui prend note de mon problème et me passe un chargé de clientèle (homme). Cette personne me dit qu'il doit appeler la FNAC pour en savoir plus mais que je devrais apprendre à lire lorsque j'achète un appareil (!!), car il est stipulé que si un défaut extérieur à la machine est reconnu, alors la garantie saute. Je commence à perdre patience, et dit à cette personne que le clavier est un défaut constructeur par ailleurs reconnu. Il me dit qu'il ne le connaît pas et que c'est de ma faute si le clavier présente ce défaut. Je tente de reprendre mon calme en lui disant que si ce n'est que pour le clavier, j'accepte qu'il ne soit pas réparé mais demande tout de même la réparation des autres problèmes et entres autre du disque dur qui n'aurait pas du se comporter de la sorte. Cette personne me dit que toute la garantie saute, et même pour les défauts constructeur à cause du clavier... Je m'insurge, cette personne me raccroche au nez.

Je réitère mon appel, je ré-explique le problème à une personne fort aimable cette fois qui s'excuse pour son prédécesseur. Il prend note de l'affaire et me fait patienter. Ils tentent d'appeler la FNAC, il me met en attente pour 20 mn en tout à l'issue de quoi on me passe une jeune femme chargée de relation clientèle elle aussi.
Même débat que la première personne, en version plus courtoise. Cette personne m'explique que les ingénieurs ne se trompent pas, et que le défaut du clavier fait sauter la garantie. Je dis à cette personne que je vais engager des poursuites. Elle en est désolée.

Je tiens à préciser, à ce stade du dossier, que je travaille dans l'informatique depuis maintenant 10 ans, que j'étais responsable informatique d'une part dans une grande banque, et en devenir de passer un doctorat d'autre part à l'université de Lyon où Apple à une grande place quand au choix de l'informatique. Je vous parle de ceci afin que vous appréciez le sérieux de ma démarche d'une manière générale, et surtout envers Apple et cette affaire.

Je m'apprête, à ce jour, à engager des poursuites contre Apple pour non respect de contrat de garantie applicable en France. Mais aussi, pour non respect du contrat de garantie lors d'un contrat de vente dans un pays de l'union Européenne, laquelle prévoit 2 ans de garantie contre tout défaut dont voici le texte:
Le vendeur doit répondre vis-à-vis du consommateur de tout défaut de conformité existant lors de la délivrance du bien au consommateur et qui se manifeste dans un délai de deux ans à compter de cette délivrance, sauf lorsque, au moment de la conclusion du contrat d'achat, le consommateur connaissait ou ne pouvait raisonnablement ignorer le défaut de conformité.
De plus, j'ai contacté une association de consommateurs qui valide ma plainte et aidera en cas de litige.
Enfin, je suis en contact avec l'administrateur du site MacBidouille qui attend mes documents pour commencer à ébruiter cette affaire.


Sans réponse de votre part, dans un délai d'une semaine à réception de cette lettre avec AR, je m'engage à poursuivre Apple avec l'aide des organisations sus-citées.


Je vous prie de croire en l'expression de mes salutations distinguées.


Rémy Choquet

Pour référence si certains doivent se plaindre un jour...