Apple confronté au problème SAV le plus stupide de l'histoire probablement, Réactions à la publication du 12/06/2019

[Lionel]

9to5Mac rapporte l'histoire d'un possesseur de MacBook Pro dont l'histoire a coûté une petite fortune à Apple.
Ce dernier a eu droit à deux changements de cartes logiques sur sa machine ainsi qu'à un remplacement de cette dernière ainsi que tous ses accessoires.
Son problème était simple, son MacBook Pro n'affichait plus rien au démarrage, comme si son écran était en panne.

Dans les faits, il utilisait un écran externe et coupait le rétro-éclairage de la machine avant de la refermer.

Or, il s'avère que la machine redémarre avec les réglages de rétro-éclairage sélectionnés lors de la dernière session et que la Touch Bar n'est active qu'une fois que l'identifiant et le mot de passe de session sont rentrés.

En résumé, si vous éteignez votre MacBook Pro Touch Bar avec le rétro-éclairage désactivé il n'est pas possible de le réactiver tant que la session utilisateur n'est pas ouverte, ce qui devra être fait en aveugle.

On peut parier qu'une mise à jour EFI dans un futur proche activera au moins au minimum le rétro-éclairage pour éviter que les Genius ne perdent des ressources considérables à découvrir la solution...

Lien vers le billet original

[maclinuxG4]

oui au lieu de faire payer le SAV, ils feraient mieux d'améliorer la connaissable et les diagnostique
pour aider les utilisateurs et non en gaspiller !!!

les produits pourraient être moins cher !!!

Ce message a été modifié par maclinuxG4 - 12 Jun 2019, 17:50.

[jt_69.V]

Je ne sais pas de quand date cette histoire, mais ce n'est pas le comportement que j'observe sur mon MBP 13" 2018. Même si le rétro-éclairage était complètement éteint, au redémarrage il se règle automatiquement sur une luminosité très faible mais bien visible.

[raoulito]

alt+cmd+p+R ?

[linus]

Je pense que ce n'est pas le seul cas où les procédures de démarrage piègent l'utilisateur dans des situations impossibles. Je n'arrive pas à retrouver les exemples précis mais on peut se retrouver complètement bloqué si on n'a pas d'écran filaire sous la main (Aple n'en vend plus), si la connexion réseau pose problème (proxy), ou encore si le fantôme d'un viel identifiant Apple a survécu dans les bases de données Apple (dans ce cas, on retombe tj dessus, on ne peut l'effacer, Applecare non plus, et réinstaller le système n'y fait rien. Il n'y plus qu'à changer de nom !).

[PierreH]

Entre ça et la news d'hier sur les taxes pour les GAFAM, on se croirait un premier avril !

[ekami]

alt+cmd+p+R ?

Zapper la PRAM et la NVRAM ne sont possibles que si les options de sécurité le permettent, ce qui n'était pas possible dans ce cas.
Le pb semble surtout venir du firmware, qui devrait pousser la luminosité au démarrage puis la régler au niveau choisi par l'utilisateur après le login.

[raoulito]

alt+cmd+p+R ?

Zapper la PRAM et la NVRAM ne sont possibles que si les options de sécurité le permettent, ce qui n'était pas possible dans ce cas.
Le pb semble surtout venir du firmware, qui devrait pousser la luminosité au démarrage puis la régler au niveau choisi par l'utilisateur après le login.

reset SMC   ?  
je cherche hein ?

[Tibimac]

En partant du principe que l'EFI fait bien ce qui est dit dans l'article, l'EFI étant sur la carte mère, COMMENT est-il possible qu'un changement de carte-mère ne résolve pas le soucis ? J'aimerai qu'on m'explique du coup comment on peut faire 2 changements de carte-mère et un changement de Mac complet pour un truc comme ça !

[iAPX]

En partant du principe que l'EFI fait bien ce qui est dit dans l'article, l'EFI étant sur la carte mère, COMMENT est-il possible qu'un changement de carte-mère ne résolve pas le soucis ? J'aimerai qu'on m'explique du coup comment on peut faire 2 changements de carte-mère et un changement de Mac complet pour un truc comme ça !

Car le problème c'est produit plusieurs fois, l'utilisateur ayant des patterns d'utilisation récurrents.
Au bout de 2 remplacement de CM, remplacement du Mac et go.

[EricDu]

En partant du principe que l'EFI fait bien ce qui est dit dans l'article, l'EFI étant sur la carte mère, COMMENT est-il possible qu'un changement de carte-mère ne résolve pas le soucis ? J'aimerai qu'on m'explique du coup comment on peut faire 2 changements de carte-mère et un changement de Mac complet pour un truc comme ça !

J'ai lu sur un autre site qu'il s'agissait de 2 (ou 3) visites séparées. Après la 1e réparation, l'utilisateur a repris ses vielles habitudes et mis l'éclairage à zéro. Ne pouvant plus redémarrer, il est retourné pour une 2e réparation.

[_Panta]

j'ai beaucoup de mal à y croire.

[Thicot]

alt+cmd+p+R ?

Zapper la PRAM et la NVRAM ne sont possibles que si les options de sécurité le permettent, ce qui n'était pas possible dans ce cas.
Le pb semble surtout venir du firmware, qui devrait pousser la luminosité au démarrage puis la régler au niveau choisi par l'utilisateur après le login.

Heuuuu quelles options? Le zap PRAM est effectué bien avant le démarrage de l'OS, j'aimerais bien trouver cette option obscure qui peut empêcher un zap PRAM!!

[Patounet1]

Bonjour,
En utilisant l'écran externe, ça ne marchait pas ?

[Guest_CPascal_*]

on peut se retrouver complètement bloqué si on n'a pas d'écran filaire sous la main (Aple n'en vend plus)

décidément ils sont devenus très intelligents chez Apple je vois .

Ce message a été modifié par CPascal - 12 Jun 2019, 20:47.

[ekami]

alt+cmd+p+R ?

Zapper la PRAM et la NVRAM ne sont possibles que si les options de sécurité le permettent, ce qui n'était pas possible dans ce cas.
Le pb semble surtout venir du firmware, qui devrait pousser la luminosité au démarrage puis la régler au niveau choisi par l'utilisateur après le login.

Heuuuu quelles options? Le zap PRAM est effectué bien avant le démarrage de l'OS, j'aimerais bien trouver cette option obscure qui peut empêcher un zap PRAM!!

https://www.mac4ever.com/actu/144266_insoli...en-parfait-etat

[jeannot]

Je ne sais pas de quand date cette histoire, mais ce n'est pas le comportement que j'observe sur mon MBP 13" 2018. Même si le rétro-éclairage était complètement éteint, au redémarrage il se règle automatiquement sur une luminosité très faible mais bien visible.

Idem pour mon MacBook Air de 2015, et ce aussi en sortie de veille.

Ce message a été modifié par jeannot - 12 Jun 2019, 21:45.

[clem777]

alt+cmd+p+R ?

Zapper la PRAM et la NVRAM ne sont possibles que si les options de sécurité le permettent, ce qui n'était pas possible dans ce cas.
Le pb semble surtout venir du firmware, qui devrait pousser la luminosité au démarrage puis la régler au niveau choisi par l'utilisateur après le login.

Heuuuu quelles options? Le zap PRAM est effectué bien avant le démarrage de l'OS, j'aimerais bien trouver cette option obscure qui peut empêcher un zap PRAM!!

Apparement il avait mis un mot de passe firmware qui bloque le zappage de la pram.

[_Panta]

Bonjour,
En utilisant l'écran externe, ça ne marchait pas ?

bien sur que si, ou en tapant la machine en ssh, voir même un simple ping, si elle répond (peut importe ensuite qu'elle accepte le login ou pas, au moins on sait qu'elle est la , et c'est pour ça que je n'y crois pas deux secondes ...

Ce message a été modifié par _Panta - 12 Jun 2019, 22:56.

[zero]

En partant du principe que l'EFI fait bien ce qui est dit dans l'article, l'EFI étant sur la carte mère, COMMENT est-il possible qu'un changement de carte-mère ne résolve pas le soucis ? J'aimerai qu'on m'explique du coup comment on peut faire 2 changements de carte-mère et un changement de Mac complet pour un truc comme ça !

Car le problème c'est produit plusieurs fois, l'utilisateur ayant des patterns d'utilisation récurrents.
Au bout de 2 remplacement de CM, remplacement du Mac et go.

Et la partition EFI sur le disque, elle sert à quoi ?

[shawnscott]

Il suffit de regarder quelques vidéos de Louis Rossmann pour se rendre compte de l'incompétence (ou parfois de la mauvaise foi) des réparateurs dans les Apple Store et de la mauvaise conception des nouveaux MacBook (Pro ou non).

Ce message a été modifié par shawnscott - 13 Jun 2019, 06:37.

[maclinuxG4]

c'est déplorable....je suis d'accord

[Homer Simpson]

C'est pas des génies les "genius" !

[kikeo]

Tout le monde tombe sur le dos du service Apple qui certes a fait vraiment du mauvais boulot là-dessus...
Mais quand même, la stupidité de l'utilisateur qui reproduit le problème 2 ou 3 fois et qui n'essaye même pas d'ouvrir sa session en aveugle, on en parle ?

[_Panta]

Tout le monde tombe sur le dos du service Apple qui certes a fait vraiment du mauvais boulot là-dessus...
Mais quand même, la stupidité de l'utilisateur qui reproduit le problème 2 ou 3 fois et qui n'essaye même pas d'ouvrir sa session en aveugle, on en parle ?

Il y a assurément quelque chose de pas clair dans cette histoire.

[djdoxy]

l'histoire a coûté une petite fortune à Apple.

C'est un peu exageré...
Car c'est pas parce qu'Apple vend les cartes mere une fortune qu'elles lui coutent cher à fabriquer.

Mais quand même, la stupidité de l'utilisateur qui reproduit le problème 2 ou 3 fois et qui n'essaye même pas d'ouvrir sa session en aveugle, on en parle ?

En quoi c'est stupide ?
L'utilisateur lambda, quand il allume sa machine et que l'ecran reste noir, il pense (betement) qu'elle ne s'est pas allumée. (surtout que les genies du design on retiré tout voyant qui pourrait indiquer à l'utilisateur que la machine est en marche)
Qui irait saisir son mot de passe sur une machine eteinte ?

Ce message a été modifié par djdoxy - 13 Jun 2019, 09:44.

[Tom25]

Tout le monde tombe sur le dos du service Apple qui certes a fait vraiment du mauvais boulot là-dessus...
Mais quand même, la stupidité de l'utilisateur qui reproduit le problème 2 ou 3 fois et qui n'essaye même pas d'ouvrir sa session en aveugle, on en parle ?

C'est vrai que ça m'est arrivé il y a bien longtemps d'avoir un écran noir au démarrage et j'avais essayé de saisir mon mot de passe en aveugle. Mais peut-être l'a t'il fait sans réussir.
Concernant les réparateurs Apple, ils ont dû cherché dans pleins de direction mais pas un problème de luminosité. Ça nous arrive à tous de chercher à résoudre un problème de manière hyper compliqué alors que lansolution est simple, une fois qu'on a compris.

[iSpeed]

l'histoire a coûté une petite fortune à Apple.

C'est un peu exageré...
Car c'est pas parce qu'Apple vend les cartes mere une fortune qu'elles lui coutent cher à fabriquer.
Tu as le montant ?

Mais quand même, la stupidité de l'utilisateur qui reproduit le problème 2 ou 3 fois et qui n'essaye même pas d'ouvrir sa session en aveugle, on en parle ?

En quoi c'est stupide ?
L'utilisateur lambda, quand il allume sa machine et que l'ecran reste noir, il pense (betement) qu'elle ne s'est pas allumée. (surtout que les genies du design on retiré tout voyant qui pourrait indiquer à l'utilisateur que la machine est en marche)
Qui irait saisir son mot de passe sur une machine eteinte ?

[mR_Zlu]

Or, il s'avère que la machine redémarre avec les réglages de rétro-éclairage sélectionnés lors de la dernière session et que la Touch Bar n'est active qu'une fois que l'identifiant et le mot de passe de session sont rentrés.

Je viens d’essayer et tout est faux.

[Tom25]

Or, il s'avère que la machine redémarre avec les réglages de rétro-éclairage sélectionnés lors de la dernière session et que la Touch Bar n'est active qu'une fois que l'identifiant et le mot de passe de session sont rentrés.

Je viens d’essayer et tout est faux.

Avec la même machine ? Car si j'ai bien compris ce problème de rétro-éclairage qui reste à 0 ne se produit pas sur toute.

[Ze Clubbeur]

C'est vrai que c'est stupide...
Parce que du coup, je suppose que l'accès au diagnostique en ligne n'était pas disponible... Donc au final, impossible de savoir si la machine a réellement un problème...

Ce message a été modifié par Ze Clubbeur - 13 Jun 2019, 12:11.

[iAPX]

l'histoire a coûté une petite fortune à Apple.

C'est un peu exageré...
Car c'est pas parce qu'Apple vend les cartes mere une fortune qu'elles lui coutent cher à fabriquer.
...

En sus Apple fait réparer ses carte-mères lorsque possible pour les réutiliser en SAV, ce qui diminue grandement les coûts de SAV pour Apple et est presque du vol lorsque le remplacement est fait hors-garantie!

[linus]

l'histoire a coûté une petite fortune à Apple.

C'est un peu exageré...
Car c'est pas parce qu'Apple vend les cartes mere une fortune qu'elles lui coutent cher à fabriquer.
...

En sus Apple fait réparer ses carte-mères lorsque possible pour les réutiliser en SAV, ce qui diminue grandement les coûts de SAV pour Apple et est presque du vol lorsque le remplacement est fait hors-garantie!

M'étonnerait que les autres ne le fassent pas, m'étonnerait qu'il n'y ait pas les lignes minuscules appropriées dans ce que tu signes en acceptant le SAV.

[JayTouCon]

l'histoire a coûté une petite fortune à Apple.

C'est un peu exageré...
Car c'est pas parce qu'Apple vend les cartes mere une fortune qu'elles lui coutent cher à fabriquer.

Mais quand même, la stupidité de l'utilisateur qui reproduit le problème 2 ou 3 fois et qui n'essaye même pas d'ouvrir sa session en aveugle, on en parle ?

En quoi c'est stupide ?
L'utilisateur lambda, quand il allume sa machine et que l'ecran reste noir, il pense (betement) qu'elle ne s'est pas allumée. (surtout que les genies du design on retiré tout voyant qui pourrait indiquer à l'utilisateur que la machine est en marche)
Qui irait saisir son mot de passe sur une machine eteinte ?

Ben c’est comme pour @panta c’est toujours la faute de l’utilisateur. Cf les 2 messages.

Mais qui en fait sorte qu’il n’y ait ni bidouille ni autre solution que d’apporter sa machine dans un magasin vendeur de montre et de box tv en venant pour lui expliquer comment ça fonctionne ? aussi facilement qu’il a déboursé 2.000 euros avec sa CB en 2mn debout devant une table Ikea. Ceux qui vendent du luxe reçoivent dans des pseudos salons ce qui revient au même.

[Jaguar]

Apple confronté au problème SAV le plus stupide de l'histoire probablement

Pour avoir géré des services support pendant 30 ans, je peux vous affirmer que l'anecdote du jour est très très loin du problème SAV le plus stupide de l'histoire ! L'utilisateur est tellement créatif dans ce domaine...

[mR_Zlu]

Or, il s'avère que la machine redémarre avec les réglages de rétro-éclairage sélectionnés lors de la dernière session et que la Touch Bar n'est active qu'une fois que l'identifiant et le mot de passe de session sont rentrés.

Je viens d’essayer et tout est faux.

Avec la même machine ? Car si j'ai bien compris ce problème de rétro-éclairage qui reste à 0 ne se produit pas sur toute.

L'article ne précise pas le type précis de machine mais sur un MBP 15 2018 la luminosité se réajuste au boot et de toute façon la touchbar est accessible au login

D'ailleurs l'article source précise maintenant : Update: Benz has clarified that the behavior of his machine turned out to be due to some kind of software conflict, making it more reasonable that no-one had suspected zero brightness earlier.

Mais bon j'imagine que de se dépecher de publier l'article sans vérification était trop tentant quand on peux y placer "apple" et stupide"

[Ze Clubbeur]

L'article ne précise pas le type précis de machine mais sur un MBP 15 2018 la luminosité se réajuste au boot et de toute façon la touchbar est accessible au login

D'ailleurs l'article source précise maintenant : Update: Benz has clarified that the behavior of his machine turned out to be due to some kind of software conflict, making it more reasonable that no-one had suspected zero brightness earlier.

Mais bon j'imagine que de se dépecher de publier l'article sans vérification était trop tentant quand on peux y placer "apple" et stupide"

Et comment tu expliques le remplacement de pièces ? Si comme tu le dis, la luminosité se réajuste au démarrage, le technicien aurait pu accéder à l'outil de diag en ligne et constater qu'il n'y avait aucun problème matériel...

[mR_Zlu]

L'article ne précise pas le type précis de machine mais sur un MBP 15 2018 la luminosité se réajuste au boot et de toute façon la touchbar est accessible au login

D'ailleurs l'article source précise maintenant : Update: Benz has clarified that the behavior of his machine turned out to be due to some kind of software conflict, making it more reasonable that no-one had suspected zero brightness earlier.

Mais bon j'imagine que de se dépecher de publier l'article sans vérification était trop tentant quand on peux y placer "apple" et stupide"

Et comment tu expliques le remplacement de pièces ? Si comme tu le dis, la luminosité se réajuste au démarrage, le technicien aurait pu accéder à l'outil de diag en ligne et constater qu'il n'y avait aucun problème matériel...

Deux lignes au dessus .....
Update: Benz has clarified that the behavior of his machine turned out to be due to some kind of software conflict, making it more reasonable that no-one had suspected zero brightness earlier.

Ce message a été modifié par mR_Zlu - 13 Jun 2019, 18:37.

[Xdave]

l'histoire a coûté une petite fortune à Apple.

C'est un peu exageré...
Car c'est pas parce qu'Apple vend les cartes mere une fortune qu'elles lui coutent cher à fabriquer.

Mais quand même, la stupidité de l'utilisateur qui reproduit le problème 2 ou 3 fois et qui n'essaye même pas d'ouvrir sa session en aveugle, on en parle ?

En quoi c'est stupide ?
L'utilisateur lambda, quand il allume sa machine et que l'ecran reste noir, il pense (betement) qu'elle ne s'est pas allumée. (surtout que les genies du design on retiré tout voyant qui pourrait indiquer à l'utilisateur que la machine est en marche)
Qui irait saisir son mot de passe sur une machine eteinte ?

Ben c’est comme pour @panta c’est toujours la faute de l’utilisateur. Cf les 2 messages.

Mais qui en fait sorte qu’il n’y ait ni bidouille ni autre solution que d’apporter sa machine dans un magasin vendeur de montre et de box tv en venant pour lui expliquer comment ça fonctionne ? aussi facilement qu’il a déboursé 2.000 euros avec sa CB en 2mn debout devant une table Ikea. Ceux qui vendent du luxe reçoivent dans des pseudos salons ce qui revient au même.

MoooOuais.
Et le type il a pas pensé à brancher son écran externe pour voir? il entend pas les ventilos qui tournent? il ne se rappelle pas qu'il est assez con pour éteindre la luminosité AVANT de FERMER sa machine et pourquoi faire d'ailleurs? D'ailleurs, il ne le dit pas au Genius?

Soit il coupe son écran et il reste ouvert et quand il débranche l'écran la luminosité revient à ±10% (je le fais souvent si je matte un film).
Soit il utilise le Mac en mode clamshell, ce que je ne fais jamais vu que les performances diminuent (dissipation thermique moindre), pour un photographe qui doit éditer des RAWs c'est ballot
Soit il utilise son Mac en mode étendu, ce que ferait un graphiste/photographe, pour avoir deux écrans
Soit il duplique son écran, auquel cas l'affichage se fait sur l'écran externe Le clavier ne s'allume pas non plus?

Et d'ailleurs, écran éteint ou pas. Tu r "fermes le capot, tu branche un écran externe et pouf, ton login est sur l'autre écran.

Cette histoire est ridicule de tout point de vue.
Du SAV qui a pas compris qu'il avait affaire à un béotien comme du type qui ne sait pas se servir de son ordinateur.

Mais ce n'est surtout pas du tout crédible pour les raisons évoquées ci-dessus. Gros Fake.

Et si ça vous arrive, une fenêtre ou une lampe derrière l'écran pour vérifier que le Mac est vraiment dead ou si c'est juste un problème de rétro-éclairage, c'est le BA-BA.

Trop facile de taper sur Apple pour chaque manipulation à la con, surtout que pour le coup ça a surtout coûté à Apple et pas à lui.

ET donc, pour finir, le gars est suffisamment tech aware pour mettre un blocage firmware mais pas assez pour essayer les manips ci-dessous? la bonne blague.

Apple confronté au problème SAV le plus stupide de l'histoire probablement

Pour avoir géré des services support pendant 30 ans, je peux vous affirmer que l'anecdote du jour est très très loin du problème SAV le plus stupide de l'histoire ! L'utilisateur est tellement créatif dans ce domaine...

Oui mais ici, on va te dire que c'est Apple qui est fautif, pas l'utilisateur "créatif".

[Jaypee]

Dans un contexte différent, j'ai eu une expérience similaire, avec un PC portable HP avec ses deux GPU internes, Intel et NVIDIA. Suite à une mise à jour du système, la commutation de l'une à l'autre qui se fait automatiquement a cessé de fonctionner, et le PC ne fonctionnait bien qu'avec un moniteur externe, mais n'affichait plus sur le LCD interne.

Appel au SAV, je reçois en 24h un autre PC. Je réinstalle, et tout fonctionne jusqu'au moment où je déconnecte le moniteur externe, le même symptôme réapparaît. Appel au SAV qui ne cherche qu'à m'aider et me renvoie avec la même diligence une 3e machine. Entretemps je dois réinitialiser le PC pour le rendre. L'effaceur de disque se trouve dans les utilitaires accompagnant le BIOS. Je reboote, appui sur F9 pour atteindre le menu du BIOS... et réalise que je travaille sur le LCD, qui fonctionne donc parfaitement. J'arrête tout, le réinstalle tout sauf la dernière mise-à-jour et j'ai de nouveau un poste de travail opérationnel. C'est le 3e PC non déballé que je renvoie au SAV.

Tout ça pour dire que le hardware versatile demande une configuration détaillée gracieusement cachée à nos yeux sensibles d'utilisateur final mais qui est nécessaire... et si elle est défaillante, ses effets peuvent nous sembler irréparables.

J-P

[ungars]

Tout le monde tombe sur le dos du service Apple qui certes a fait vraiment du mauvais boulot là-dessus...
Mais quand même, la stupidité de l'utilisateur qui reproduit le problème 2 ou 3 fois et qui n'essaye même pas d'ouvrir sa session en aveugle, on en parle ?

Il y a assurément quelque chose de pas clair dans cette histoire.

Oui, l'écran n'était pas clair du tout, voire franchement sombre