Inadmissible!, SAV Apple et garantie sautant pour défaut de fabrication!

[RemyChoquet]

J'ai acheté un MBP 15 lors de sa sortie en Mars 2006. J'ai eu comme beaucoup les défauts suivants sur la machine:

• Bruit du processeur
• Batterie défectueuse
• Clavier avec la touche flèche droite surélevée

Je me suis fait envoyer il y a qqes mois une nouvelle batterie.
En Février, le disque dur commencait à montrer des signes de fatigues, aussi je me décide d'envoyer ma machine en SAV pour les problèmes suivants:

• Disque dur HS
• Bruit Processeur
• LED qui a cramé le bouton poussoir d'ouverture du capot
• Clavier surélevé

2 mois après (!!!) apple me demande 511 euros pour réparation en me disant que la machine n'est plus sous garantie!!

Je viens de passer 2 heures au téléphone avec eux, ils me disent que puisque la machine montre des signes extérieurs de défaut (le défaut d'origine du clavier!!!!) ils ne prennent plus ma machine en garantie!!!

Il n'y à rien à faire, ils me renvoient la machine, je suis écoeuré! J'ai acheté en 4 ans 4 machines Apple, fais acheter des apple à tout mon entourage en leur disant O combien les machines étaient fiables, et aujourd'hui voilà... un défaut de fabrication fait sauter la garantie...

Je ne sais plus quoi faire, à part me plaindre en tant que consommateur. Serait il possible d'avoir une news sur MacBidouille concernant ce problème?

Merci de votre soutient...

Rémy

Ce message a été modifié par RemyChoquet - 12 May 2007, 13:23.

[benjaminet]

Navré pour toi, c'est franchement pas cool...

[RemyChoquet]

Je suis sans voix là...

[suJeSelS]

C'est extrêmement exagéré leur comportement . Je comprends pas trop le lien entre le défaut et qu'ils ne veuille pas réparer le DD par exemple. Là je vois vraiment pas ce que tu peux faire en dehors de contacter une association ou un journal de défense des consommateurs. Surtout que s'ils te renvois la machine, ils ne l'accepterons plus jamais en garantie vu qu'elle a expiré. Complexe problème là, je te souhaite vraiment bonne chance là ça mérite de vraiment se battre.

[Cri-cri]

J'ai acheté un MBP 15 lors de sa sortie en Mars 2006. J'ai eu comme beaucoup les défauts suivants sur la machine:

• Batterie défectueuse
• Clavier avec la touche flèche droite surélevée

Même machine (enfin presque, elle date de juin 2006 donc c'est une "Rev 1.5" - d'où le fait que je n'ai pas le bruit du processeur) et mêmes problèmes

[Hi_RAM]

Apple a gardé ton mac deux mois ? si oui il me semble que cela prolonge la garantie, idem pour la durée de la première réparation…

Organisation de consommateur comme conseillé ou un avocat (bon ) tu as parfois cela de compris dans ton assurance domicile…

[tommy3oay]

Afin de résoudre ce conflit, tu aurais du exiger un rapport d'expertise sur la raison qui pousse leur SAV à croire qu'il y a lieu à une annulation de garantie. Selon le fondement de leurs propos, il peut être assez facile de les mettre en défaut. Enfin, beaucoup de CMAA auraient été plus permissifs sur ce genre de choses mais maintenant que c'est écrit dans le dossier, c'est mort.

[JBL]

Scandaleux et profondement injuste.

a+

[iRed]

J'ai toujours peur quelque chose du style m'arrive quand j'achète un nouveau Mac.. voilà pourquoi je n'achète plus de Rev. A

[Lionel]

Envoie moi par mail le max d'informations, on va partir en guerre contre ces crétins.
Il me faut tout ce que tu as, de la facture aux rapports d'inter.

[nico_ibook]

J'ai aussi enchainé les problèmes avec le Macbook Pro (3 carte mère, une coque et un disque dur ) mais je l'ai revendu pour arrêter la casse.

C'est scandaleux, Apple se fou de la geule du monde avec les Macbook Pro rev A Comme dit plus haut, contact une association de consommateur

[Alcmene_]

C'est scandaleux, Apple se fou de la geule du monde avec les Macbook Pro rev A

Apple se fout toujours de la gueule du monde avec tous les produits rev.A
J'ai peur des rumeurs d'ultra-portable (enfin moi je rigolerai, mais ceux qui en achèteront, moins…).

[Hi_RAM]

Petit oubli…

Tu devrais mettre un petit sous titre… "Inadmissible" est un peu sec…

[molive]

Envoie moi par mail le max d'informations, on va partir en guerre contre ces crétins.
Il me faut tout ce que tu as, de la facture aux rapports d'inter.

ça fait plaisir de lire ça ! je trouvais justement que ce forum malgré ses nombreuses qualité ne s'investissait pas assez pour aider les clients déçus de la pomme et essayer de faire bouger les choses concernant le SAV déplorable de la marque.
alors que s'offrir un apple ça devrait être un plaisir parfois ça vire au drame et c'est vraiment dommage.

Ce message a été modifié par molive - 11 May 2007, 18:14.

[nico_ibook]

C'est scandaleux, Apple se fou de la geule du monde avec les Macbook Pro rev A

Apple se fout toujours de la gueule du monde avec tous les produits rev.A
J'ai peur des rumeurs d'ultra-portable (enfin moi je rigolerai, mais ceux qui en achèteront, moins…).

C'est vrai, mais le MBP est le must des problèmes dans la gamme Intel je pense

Ce message a été modifié par nico_ibook - 11 May 2007, 19:12.

[Alcmene_]

…le MBP rev.B

[BigJake]

Faut insister, et menacer de déposer plainte

La législation européenne, applicable par TOUTE société qui commercialise DANS LA CE, n'importe quel produit "manufacturé" OBLIGE de garantir le produit CONTRE TOUT DEFAUT, pour une PERIODE DE DEUX ANS

Ceci est juridiquement opposable au fournisseur QUELLES QUE SOIENT leurs conditions générales de ventes.
C'est valable pour les ordinateurs, les GSM, les appareils de photos, hi-fi, télé, voitures ...Etc

L'europe a parfois du bon !

Pratiquement, il faut écrire une lettre recommandée, avec AR, en stipulant bien que tu souhaites l'application de la garantie conformément à la réglementation européenne. Signaler qu'a défaut, tu signaleras le comportement de Apple auprès des autoritées compétentes.



Ce message a été modifié par BigJake - 11 May 2007, 19:44.

[yannos]

Petit oubli…

Tu devrais mettre un petit sous titre… "Inadmissible" est un peu sec…

Oui un sous titre. Ainsi si des macbidouilleurs de chez Apple passent,
tu auras sans doute plus de chance qu'ils tombent sur ton post et avec un peu de chance...

Nous pouvons toujours rêver

Je trouve la situation pas normal. Bonne chance.

Ce message a été modifié par yannos - 11 May 2007, 19:56.

[ Joe]

J'ai acheté un MBP 15 lors de sa sortie en Mars 2006. J'ai eu comme beaucoup les défauts suivants sur la machine:

• Bruit du processeur
• Batterie défectueuse
• Clavier avec la touche flèche droite surélevée

Je vais me faire passer pour un éternel optimiste, j'ai eu aussi tout ces défauts. Pour la batterie on a même pas besoin de levé le petit doigt pour que l'échange s'effectue, c'est pas la peine de gueuler pour ça. Pour le bruit processeur ça ma valu deux jours sans machine au SAV, considérons que j'ai de la chance d'être à coté d'un CMA compétent. Enfin pour le clavier, faut arrêté d'halluciné ça se voit à peine et ça n'influe en aucun cas sur l'efficacité de la machine à l'usage.

Par contre je suis d'accord que le comportement d'Apple est inadmissible, tant qu'une machine est en garantie on assume tout les défauts d'origine.
Le MacBook Pro reste l'un des meilleurs portable du marché si ce n'est le meilleur, c'est vrai qu'il est frustrant de rencontrer de tel problème sur une telle machine.

[iBluelight]

http://forum.macbidouille.com/index.php?sh...06995&st=60

Et il y en a d'autre

[funkybass]

Le pire dans tout ça c'est que je n'ose pas imaginer la thune que tu as dépenser en téléphone... aberrant.

Ce message a été modifié par funkybass - 11 May 2007, 21:29.

[iBluelight]

Ils avaient fait une étude sur les hotlines, ça dit que le bénéfice que ça rapporte passe avant la satisfaction du consomateur.

[RemyChoquet]

Merci à tous pour vos commentaires et votre soutient, ca fait vraiment plaisir de voir la communauté se mobiliser sur mon problème, vraiment merci!!

Lionel> Merci à toi, je vais réunir tout ceci, et me débrouiller pour te scanner tout ca (j'en ai pas mais je vais trouver) et t'envoyer tout ceci rapidement.

BigJake> Je vais suivre ton conseil, histoire de déjà graver dans le marbre la situation, si jamais nous allons plus loin avec Lionel, ca aidera de toute façon.

Pour le moment, je suis passer pour refuser le devis à la FNAC (je suis passé par eux car acheté chez eux, mais ils ne sont que intermédiaires d'Apple sur ce dossier).
Lundi, j'envoie une lettre avec AR à Apple France service relation consommateur en expliquant toute l'histoire, je mettrais une copie sur le forum pour que vous suiviez le cours de l'histoire.

Allez, on garde courage et on avance maintenant!!

Je vais me faire passer pour un éternel optimiste, j'ai eu aussi tout ces défauts. Pour la batterie on a même pas besoin de levé le petit doigt pour que l'échange s'effectue, c'est pas la peine de gueuler pour ça. Pour le bruit processeur ça ma valu deux jours sans machine au SAV, considérons que j'ai de la chance d'être à coté d'un CMA compétent. Enfin pour le clavier, faut arrêté d'halluciné ça se voit à peine et ça n'influe en aucun cas sur l'efficacité de la machine à l'usage.

Par contre je suis d'accord que le comportement d'Apple est inadmissible, tant qu'une machine est en garantie on assume tout les défauts d'origine.
Le MacBook Pro reste l'un des meilleurs portable du marché si ce n'est le meilleur, c'est vrai qu'il est frustrant de rencontrer de tel problème sur une telle machine.

Le problème Joe, c'est quand on t'explique que la garantie saute car le clavier à un défaut!!!! et donc qu'on ne répare pas les choses qui soient posent vraiment problème (le DDur) ou les choses simplement prises en compte par la garantie habituellement (bruit processeur)... Moi au pire, j'étais d'accord pour qu'ils ne changent pas le clavier si ils voulaient bien remplacer le reste (qui est vraiment pénalisant), mais là, je crois que je vais tout réclamer...

[ Joe]

Le problème Joe, c'est quand on t'explique que la garantie saute car le clavier à un défaut!!!! et donc qu'on ne répare pas les choses qui soient posent vraiment problème (le DDur) ou les choses simplement prises en compte par la garantie habituellement (bruit processeur)... Moi au pire, j'étais d'accord pour qu'ils ne changent pas le clavier si ils voulaient bien remplacer le reste (qui est vraiment pénalisant), mais là, je crois que je vais tout réclamer...

Le plus idiot c'est qu'ils sont censé savoir que tout les claviers ont ce défaut ! Sinon ça veut dire que la communication entre Apple et les CMA est inefficace. Dans ta lettre de conso, notifie bien que ce problème de clavier est généralement constaté sur cette révision de machine.

[tintinplus]

Bonjour
Toujours cette histoire du SAV Apple France qui rechigne et qui a sans doute pour consigne d'écarter au max toutes les responsabilités... c'est désespérant et apparenté à de la mauvaise foi; je rapelle ici que fort probablement, muni de ta machine tu obtiendrais réparation complete ou plutot une nouvelle machine au Canada et aux USA... Je trouve qu'en Europe et tres plus spécialement en France (si douce soit-elle), la notion du SAV est rarement liée à l'intéret du client (il y a toujours un paquet de contraintes qui ont vite fait de décourager), en Amérique le client a beaucoup de droits et le fabriquant beaucoup de devoirs. Je me demande meme si cette attitude n'est pas à l'origine de beaucoup de succes story: la notion de responsabilité!
Donc pour finir si rien ne débouche ici tu pourrais peut-etre penser à faire un petit voyage (probablement qu'au UK tu obtiendrais aussi réparation) enfin bon courage!

Ma petite histoire France/Amérique d'il y a quelques années:
http://forum.macbidouille.com/index.php?sh...p;hl=tintinplus

[BigJake]

Pour vous donner plus de précisions sur la législation européenne ..et plus de poids à vos réclamations :

http://europa.eu/scadplus/leg/fr/lvb/l32022.htm

il est clairement stipulé

Le vendeur doit répondre vis-à-vis du consommateur de tout défaut de conformité existant lors de la délivrance du bien au consommateur et qui se manifeste dans un délai de deux ans à compter de cette délivrance, sauf lorsque, au moment de la conclusion du contrat d'achat, le consommateur connaissait ou ne pouvait raisonnablement ignorer le défaut de conformité.

[iBluelight]

Le vendeur doit répondre vis-à-vis du consommateur de tout défaut de conformité existant lors de la délivrance du bien au consommateur et qui se manifeste dans un délai de deux ans à compter de cette délivrance, sauf lorsque, au moment de la conclusion du contrat d'achat, le consommateur connaissait ou ne pouvait raisonnablement ignorer le défaut de conformité.

C'est tout le contraire

Ce message a été modifié par bluelight - 13 May 2007, 09:36.

[laf]

Tout ça, c'est le jeu du chat et de la souris. On décourage à fond les consommateurs de faire jouer la garantie, même quand ils sont dans leurs droits en espérant que l'immense majorité se décourage. Et souvent, c'est ce qui se passe. Résultat, c'est tout bénef pour le fabricant, même si c'est au delà de la légalité. Et de temps en temps, quand on tombe sur un récalcitrant, on est bien obligé de payer, à la suite, éventuellement, d'un procès perdu.
Mais, sur la totalité, on est gagnant.

Conclusion, tu sais ce qu'il te reste à faire pour faire partie de ceux qui leur ont coûté du fric.

J'ajoute que pour un préjudice allant jusqu'à 4000 €, tu peux saisir le juge de proximité, c'est gratuit et sans avocât obligatoire. A mon humble avis une LRAR plutôt que 2 heures de hot ligne t'aurait coûté beucoup moins cher pour une efficacité nettement supérieure.
Il faut bien comprendre que les paroles s'envolent, et que tant que le client se plaint au téléphone, ça n'engage à rien. Ca montre qu'il est toujours disposé à négocier. Alors qu'une LRAR avec mise en demeure, là on change les données du pb.

Perso, j'ai plusieurs fois été obligé (pas avec Appple mais cv'est pareil) d'en arriver à la lettre, et à chaque fois, j'ai obtenu gain de cause sans avoir besoin d'aller plus loin. Mais, il y longtemps que je ne discute plus au téléphone, surtout avec les n° surtaxés.

[RemyChoquet]

Voici la lettre avec AR qui part aujourd'hui:

Lettre AR faisant suite au différent concernant la réparation de l'ordinateur Apple MacBookPro 15" rev A.

N° de série: w860911gvj0



A l'attention d'un responsable Apple.


J'ai acheté cette machine le 16/03/2006, celle ci remplaçant un Powerbook G4 17" se faisant vieux. Je suis client Apple depuis maintenant 4 ans, et j'ai toujours été très satisfait du matériel et des prestations de support d'Apple.

Lorsque j'ai acheté le MBP 15", j'ai tout de suite remarqué plusieurs problèmes:
-Les touches du bas à droite du clavier étaient surélevées
-Un bruit léger se faisait entendre lorsque la machine est au repos

Ces deux problèmes, en me renseignant sur l'Internet, semblaient être assez courants chez les possesseurs de cette première révision de MBP. Je décide alors d'attendre pour envoyer ma machine en réparation pour voir si quelque chose sera proposé par Apple. Il semble qu'un peu plus tard ce sera le cas, cependant, travaillant dans l'informatique et n'ayant pas de machine de rechange, je décide d'attendre.

Jusqu'à récemment, j'ai eu 2 problèmes avec cette machine:
-L'ordinateur ne voulant plus fonctionner sans le secteur branché, vous m'avez remplacé la batterie
-La prise magsafe à surchauffé et cramé les fils, vous avez procédé ici aussi à un échange standard

L'appareil à fonctionné jusqu'au 09/03/2007 où le disque dur à commencé à montrer de graves signes de faiblesse. J'ai tenté une réparation de celui ci via les différentes possibilités offertes par vos CDs d'installation, sans grand succès. Je décide donc de ramener cette machine (j'achète par la même occasion un iMac 24") à la FNAC pour réparation. Voici les demandes de réparations que je demande alors:
-Système ne démarre plus (bruit disque dur)
-Bruit processeur lorsque l'appareil ne fait rien
-LED sur bouton poussoir d'ouverture de capot ayant cramé le bouton poussoir
-Clavier surélevé en bas à droite

Après 2 mois d'attente, je reçois le 25/04/2007 un devis stipulant que ma machine n'est plus sous garantie, dans lequel on me demande de payer 511,55 euros TTC pour cause de défaut de plasturgie, voici les termes exacts:
Nous sommes contraint de refuser l'application de la garantie en vue des constatations suivantes: **Plasturgie et clavier endommagé**.

J'appelle la FNAC pour savoir de quoi il retourne, on me dit que c'est Apple qui à jugé que l'appareil présentait un défaut extérieur mais que même si le clavier n'est pas réparé, le reste de la garantie fonctionne. Je décide d'appeler Apple Support le 11/05/2007. Voici le résumé du premier appel:
Je m'entretient avec une personne du support, qui prend note de mon problème et me passe un chargé de clientèle (homme). Cette personne me dit qu'il doit appeler la FNAC pour en savoir plus mais que je devrais apprendre à lire lorsque j'achète un appareil (!!), car il est stipulé que si un défaut extérieur à la machine est reconnu, alors la garantie saute. Je commence à perdre patience, et dit à cette personne que le clavier est un défaut constructeur par ailleurs reconnu. Il me dit qu'il ne le connaît pas et que c'est de ma faute si le clavier présente ce défaut. Je tente de reprendre mon calme en lui disant que si ce n'est que pour le clavier, j'accepte qu'il ne soit pas réparé mais demande tout de même la réparation des autres problèmes et entres autre du disque dur qui n'aurait pas du se comporter de la sorte. Cette personne me dit que toute la garantie saute, et même pour les défauts constructeur à cause du clavier... Je m'insurge, cette personne me raccroche au nez.

Je réitère mon appel, je ré-explique le problème à une personne fort aimable cette fois qui s'excuse pour son prédécesseur. Il prend note de l'affaire et me fait patienter. Ils tentent d'appeler la FNAC, il me met en attente pour 20 mn en tout à l'issue de quoi on me passe une jeune femme chargée de relation clientèle elle aussi.
Même débat que la première personne, en version plus courtoise. Cette personne m'explique que les ingénieurs ne se trompent pas, et que le défaut du clavier fait sauter la garantie. Je dis à cette personne que je vais engager des poursuites. Elle en est désolée.

Je tiens à préciser, à ce stade du dossier, que je travaille dans l'informatique depuis maintenant 10 ans, que j'étais responsable informatique d'une part dans une grande banque, et en devenir de passer un doctorat d'autre part à l'université de Lyon où Apple à une grande place quand au choix de l'informatique. Je vous parle de ceci afin que vous appréciez le sérieux de ma démarche d'une manière générale, et surtout envers Apple et cette affaire.

Je m'apprête, à ce jour, à engager des poursuites contre Apple pour non respect de contrat de garantie applicable en France. Mais aussi, pour non respect du contrat de garantie lors d'un contrat de vente dans un pays de l'union Européenne, laquelle prévoit 2 ans de garantie contre tout défaut dont voici le texte:
Le vendeur doit répondre vis-à-vis du consommateur de tout défaut de conformité existant lors de la délivrance du bien au consommateur et qui se manifeste dans un délai de deux ans à compter de cette délivrance, sauf lorsque, au moment de la conclusion du contrat d'achat, le consommateur connaissait ou ne pouvait raisonnablement ignorer le défaut de conformité.
De plus, j'ai contacté une association de consommateurs qui valide ma plainte et aidera en cas de litige.
Enfin, je suis en contact avec l'administrateur du site MacBidouille qui attend mes documents pour commencer à ébruiter cette affaire.


Sans réponse de votre part, dans un délai d'une semaine à réception de cette lettre avec AR, je m'engage à poursuivre Apple avec l'aide des organisations sus-citées.


Je vous prie de croire en l'expression de mes salutations distinguées.


Rémy Choquet

Pour référence si certains doivent se plaindre un jour...

[luminou2]

Le défaut extérieur du clavier.... ils sont gonflés !

Mon MBP est neuf et il a déjà des touches surélevées ..... alors que j'utilise un clavier apple pro USB

Je vais les prévenir avant que ces quelques touches ne fassent sauter la garantie