Réparation ibook par le SAV de la Fnac., 3 mois pour changer un disque dur...

[La Oun Corporati...]

Bonjour à tous.

Je tiens à préciser que je n'ai rien contre la FNAC qui a le mérite d'être le seul endroit, à TOURS, permettant de toucher et d'admirer les macs. Par ce message, je tiens simplement à donner un petit témoignage sur les soucis de SAV que je rencontre actuellement avec la FNAC. Ce n'est qu'un exemple à prendre comme tel. N'oubliez pas que les forums ont la facheuse tendance à accumuler les exemples un peu extrèmes. Le mien en est un, j'espère.

Venons en aux faits :
j'ai acheté mon ibook à la Fnac, et j'ai pris une extension de garantie de 3 ans. Un jour, le disque dur de mon ibook m'a fait le coup du grand CRRRRRRRRR. Puis, plus rien.

5 mai 2005 : Jour 1 : je l'emmène au SAV de la FNAC.

- Au bout de 4 semaines d'attente, je téléphone pour savoir ce que devient mon petit ibook : Réponse très sympa du SAV : "il est chez Apple et en ce moment, et avec eux, il faut compter en moyenne entre 5 et 6 semaines d'attente". Bon, admettons.

- Au bout de 6 semaines d'attente (au total), je téléphone à nouveau.
Le SAV me répond : "Votre ordinateur a bien un problème de disque dur et nous sommes en train d'en commander un nouveau" La FNAC me commande un nouveau disque dur ??? Mais mon ibook est donc simplement allé faire un tour chez Apple pour un simple diagnostic de la panne ? Puis, Apple a gentillement donné son verdict et maintenant, c'est la FNAC qui s'occupe des réparations ? C'est un peu hallucinant !

- Au bout de 8 semaines, (7 juillet 2005), mon disque dur est toujours en commande et le SAV m'annonce qu'il faut encore compter deux semaines...


Apple met-il des bâtons dans les roues de la FNAC ?
Comment se fait-il qu'il faille compter 10 semaines (au moins) pour un bète changement de disque dur ?

J'ai posté ce message dans "Consomac" car ma conclusion de cette petite expérience est qu'il vaut mieux, à mon avis, prendre un "apple care" plutot qu'une extension de garantie à la Fnac. Les relations tendues entre la Fnac et Apple retombent-elles finalement sur le consommateur ?

Merci de ne pas répondre à ce message en disant : "La Fnac, de toutes façons, ce sont des nuls"
J'espère des réponses à mes intérogations un peu plus argumentées. D'ailleurs, il y a des gens travaillant à la Fnac qui parcourent ce forum, non ?

Ce message a été modifié par La Oun Corporation - 21 Aug 2005, 12:00.

[f_cam]

On se demande bien comment ils font, vu que moi, simple consommateur je peux aller sur à peu près n'importe quel site de VPC et trouver le disque qu'il faut en stock. Pour peu que le vendeur soit rapide, expédié le jour même et si je suis pressé je me paye un port rapide, et hop un nouveau disque en 48h.

[almightydan]

J'ai une anecdote qui vaut son pesant de cacahuètes...

A la suite d'un imbroglio mémorable, la FNAC avait pris en otage mon iBook, pour une réparation de l'écran. C'était il y a deux/trois ans et je parviens à peine à me rappeler le pourquoi du comment mon portable s'est retrouvé immobilisé 3 mois à la FNAC, pour rien.
En gros, au bout de trois mois, alors que je pensais qu'Apple était en train de réparer mon iBook, en y mettant le temps, je me suis rendu compte que celui-ci était encore dans l'arrière-boutique de la FNAC.

Y'avait deux devis différents, l'un de la FNAC, 30/40 euros plus cher que l'autre, directement envoyé par Apple; l'assurance de la personne qui avait cassé mon écran avait évidemment accepté le moins cher des deux devis.
Comme l'ordinateur était déposé à la FNAC, Apple attendait alors qu'elle le leur envoie pour procéder à la réparation.
De son côté, la FNAC, comme son devis n'avait pas été accepté, n'avait rien trouvé de mieux que de ne pas envoyer mon ordinateur, certes, mais sans m'en avertir, allant même lorsque j'y appelais jusqu'à me dire que c'était en cours, alors qu'ils n'allaient rien faire.

Lorsque je m'en suis rendu compte, je n'ai pas tardé à récupérer l'iBook. Il a alors fallu refaire un devis, le premier n'étant plus valable... Et l'histoire a été règlée en 1 semaine chrono, en traitant directement avec Apple.

Donc, dans ce cas, l'erreur initiale vient de moi, qui n'aurais jamais dû impliquer la FNAC dans cette histoire.
Une autre erreur vient de ce qu'Apple n'aurait jamais dû m'envoyer directement chez moi un autre devis, pour son propre compte, quoique ça m'ait fait "gagner" une poignée d'euros.

PS: Je remercie à nouveau cordialement la FNAC pour sa réactivité et les sarcasmes du personnel du SAV lorsque je suis venu récupérer l'appareil chez eux.

Moralité: la FNAC, ça doit bien fonctionner, je n'en doute pas, en terme de SAV, mais pas avec Apple.

[La Oun Corporati...]

Moralité: la FNAC, ça doit bien fonctionner, je n'en doute pas, en terme de SAV, mais pas avec Apple. 
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J'en arrive à la même conclusion effectivement, ayant déja eu affaire à Apple pour son programme de changement de carte mère des ibook. Il y a 6 mois, mon ibook avait fait l'aller -retour en SAV chez Apple en seulement 7 jours. J'avais été stupéfait du peu de temps qu'il leur avait fallu pour changer ma carte mère. Coup de bol peut être, mais entre 7 jours et 2-3 mois, il y a de la marge quand même...

[vro75]

Même problème de disque dur pour ma soeur, avec iBook G4. Appel AppleCare, près d'une heure au téléphone pour diagnostiquer, UPS passe le lendemain prendre le Mac, qui était de retour d'Angleterre 2 jours plus tard, réparé. C'était il y a trois semaines.
Donc il semble bien qu'il soit préférable de passer en direct avec Applecare...

[La Oun Corporati...]

L'histoire continue et ça se précise !

15 juillet : Je suis allé à la FNAC pour en savoir un peu plus sur l'état de "non-avancement" de la réparation de mon ibook. La personne du SAV que j'avais en face de moi a pris les choses en main et a passé un coup de fil au "Service de sous-garantie" et l'échange a duré 35 minutes (montre en main).

Et donc, j'ai enfin su ce qu'il arrivait à mon ordi :

- Mon ibook est allé chez Apple pour le diagnostic : "oui, il faut changer le disque dur".
- Le disque dur a été changé une première fois par la FNAC et le nouveau disque dur était défectueux.
- Le disque dur a été changé une seconde fois, et la FNAC s'est aperçu qu'il y avait un autre problème nécessitant de changer la carte mère. Or, la FNAC ne peut pas intervenir sur le changement de cartes mères car Apple semble se réserver le SAV pour certaines interventions bien spécifiques.
- Donc, mon ibook est actuellement en hollande chez Apple.
(Mon ibook est un grand voyageur. Fnac, hollande, Fnac, hollande à nouveau).

J'ai demandé si la FNAC pouvait me préter un mac pour me dépanner et ils m'ont apporté un ibook G4 14 pouces NEUF, dans son carton d'origine jamais déballé. Du coup, je suis en possession d'une bien belle machine en attendant la répartion de la mienne. (Je vous rassure, il a fallu que je fasse un chèque de caution (non encaissé) du montant de l'ibook G4 14 pouces). Voila.

La suite au prochain numéro.
Sur ce coup là, je trouve que la FNAC s'en sort très bien. Mais je reste toujours sur mes positions : si la FNAC ne peut pas faire TOUTES les réparations sur les Macs, je pense qu'il vaut mieux passer par l'Apple Care, puisque eux peuvent tout faire, et probablement plus rapidemment.

[lolofromparis]

Même problème de disque dur pour ma soeur, avec iBook G4. Appel AppleCare, près d'une heure au téléphone pour diagnostiquer, UPS passe le lendemain prendre le Mac, qui était de retour d'Angleterre 2 jours plus tard, réparé. C'était il y a trois semaines.
Donc il semble bien qu'il soit préférable de passer en direct avec Applecare...
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Pour qu'ils viennent le chercher chez toi, l'as tu demandé ? Quel numéro as-tu appelé ? J'ai un problème avec mon Powerbook et j'aimerais qu'ils viennent le récupérer plutôt que de passer par un SAV.

[lechneric]

Moi aussi suite a un problème (dans les 90 premiers jours) avec le combo de mon iBook, j'ai préféré passer par Apple à ce n° 0825 888 024 et un dimanche.
Ups est passé déposer un colis de retour SAV Apple le lundi et revenu le chercher le mardi
4 semaines après iBook était en pleine forme et il l'est toujours

@+

[La Oun Corporati...]

Fin de l'histoire : j'ai récupéré mon ibook !
Total : 3 mois jour pour jour. (récupéré le 5 Aout)


Je l'ai donc inspecté à la FNAC sous toutes ses coutures et le bilan est très très bon :
- Pas de nouvelle rayure. (ouf)
- Les 4 petits pieds du ibook sont toujours là (ouf)
- Je démarre.... et je vois qu'ils m'ont installé Tiger ! (j'étais sous panther).
- Je continue et je vois que :

1/ Le disque dur a été effectivement changé (20 gigas contre un 20 gigas ).
2/ La carte mère a été changée.
3/ Le simple lecteur CD a été changé contre un lecteur DVD graveur de CD.


Officiellement, la FNAC n'a changé que le disque dur. Si si, c'est marqué sur le bilan d'intervention qu'ils m'ont donné : 9 heures de travaux pour juste le disque dur. J'ai demandé si la carte mère était neuve et ils m'ont répondu que non. J'ai demandé s'ils avaient changé le lecteur CD et ils m'ont répondu que ce n'était pas marqué dans "leurs fiches". Or, il s'agit bien de mon ibook, de la même coque plastique avec ses 2 - 3 rayures bien particulières aux bons endroits, c'est bien lui, je peux le reconnaitre parmi 1000. (ou pas loin).

Conclusion :
Je pense qu'ils ont du faire une grosse grosse gaffe dessus (un coup de tournevis sur la carte mère ?, une chute de la dernière étagère ?, Un technicien qui aurait joué au freesbee avec ?).

PS : J'ai exprimé mon étonnement de voir Tiger installé sur ma machine et j'ai demandé s'ils pouvaient me donner un certificat de licence. Ils m'ont dit qu'il s'agissait juste d'une mise à jour et que je n'en avais pas besoin. J'ai demandé s'ils n'avaient pas le CD d'installation qui allait avec et ils m'ont répondu (malheureusement) que non. Je suis donc devenu un pirate ?????

J'ai donc désinstallé Tiger et je me suis remis Panther en arrivant chez moi. Au moins, en cas de pépin, j'ai les CD d'install.

Fin de l'histoire.
Mon ibook vient de se prendre une bonne claque de jeunesse et le graveur de CD, c'est pas si mal finalement.

[macinside]

Fin de l'histoire : j'ai récupéré mon ibook ! 
Total : 3 mois jour pour jour. (récupéré le 5 Aout)


Je l'ai donc inspecté à la FNAC sous toutes ses coutures et le bilan est très très bon :
- Pas de nouvelle rayure. (ouf)
- Les 4 petits pieds du ibook sont toujours là (ouf)
- Je démarre.... et je vois qu'ils m'ont installé Tiger ! (j'étais sous panther).
- Je continue et je vois que :

1/ Le disque dur a été effectivement changé (20 gigas contre un 20 gigas  ).
2/ La carte mère a été changée.   
3/ Le simple lecteur CD a été changé contre un lecteur DVD graveur de CD. 


Officiellement, la FNAC n'a changé que le disque dur. Si si, c'est marqué sur le bilan d'intervention qu'ils m'ont donné : 9 heures de travaux pour juste le disque dur.  J'ai demandé si la carte mère était neuve et ils m'ont répondu que non. J'ai demandé s'ils avaient changé le lecteur CD et ils m'ont répondu que ce n'était pas marqué dans "leurs fiches". Or, il s'agit bien de mon ibook, de la même coque plastique avec ses 2 - 3 rayures bien particulières aux bons endroits, c'est bien lui, je peux le reconnaitre parmi 1000. (ou pas loin).

Conclusion :
Je pense qu'ils ont du faire une grosse grosse gaffe dessus (un coup de tournevis sur la carte mère ?, une chute de la dernière étagère ?, Un technicien qui aurait joué au freesbee avec ?).

PS : J'ai exprimé mon étonnement de voir Tiger installé sur ma machine et j'ai demandé s'ils pouvaient me donner un certificat de licence. Ils m'ont dit qu'il s'agissait juste d'une mise à jour et que je n'en avais pas besoin.  J'ai demandé s'ils n'avaient pas le CD d'installation qui allait avec et ils m'ont répondu (malheureusement) que non. Je suis donc devenu un pirate ?????

J'ai donc désinstallé Tiger et je me suis remis Panther en arrivant chez moi. Au moins, en cas de pépin, j'ai les CD d'install.

Fin de l'histoire.
Mon ibook vient de se prendre une bonne claque de jeunesse et le graveur de CD, c'est pas si mal finalement.
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on le répétera combien de fois : la fnac ne répare pas les macs, ils sous traitrent, et aller pas dire "oui mais j'ai lu sur macbidouille qu'il venaient d'avoir un agrément" => faux la fnac n'a pas d'agrément et m'en veux pas => en cas de réparation sous garantie => direction un centre de maintenance agrée Apple

[ze-patos]

.... Donc si on veux faire réparer son ibook, meme acheté à la Fnac, on passe par Apple ????
Je suis très intérressé je doit faire réparer le mien.
@+

[macinside]

.... Donc si on veux faire réparer son ibook, meme acheté à la Fnac, on passe par Apple ????
Je suis très intérressé je doit faire réparer le mien.
@+
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si ta machine a moins d'un an oui :siffle:

[La Oun Corporati...]

Passer par la Fnac serait une erreur stratégique, sauf si vous avez (comme moi) pris une extension de garantie de 3 ans. Dans ce cas, vous pouvez difficilement faire autrement. Mais, la première année, j'ai fait changer la carte mère de mon ibook et je suis passé directement par l'apple Care et ils sont nettement plus efficaces (remarque, c'est pas trop dur !).

Cela dit, il me semble que la Fnac peut intervenir sur les macs en particulier sur des opérations simples (informations venant directement de la personne responsable du SAV de la Fnac). Par contre, pour des changements de carte mère, ils ne peuvent pas. A quoi bon passer par eux alors ?

En tous cas, la prochaine extension de garantie que je prends sera l'apple care, même si elle est un poil plus chère. On ne m'y reprendra plus. Cela dit, si la Fnac fait tomber ses macs de ses étagères et changent à chaque fois l'intégralité du micro, ça peut être intéressant (comme dans mon cas quoi).