En juillet dernier, Apple a été auditionné dans le cadre d'une enquête antitrust aux Etats-Unis. La transcription de cette audition a été rendue publique.
On y apprend que la société a affirmé ne pas avoir réalisé de bénéfices sur son SAV. Voici sa réponse précise: "le coût des services de réparation a dépassé les revenus générés par les réparations".
Cela semble clair et catégorique mais ce n'est pas très précis, on n'a en effet pas de temporalité sur la réponse, à savoir si cela couvre un mois, une année ou un jour. De plus, on ne sait pas si cela prend en compte la période où la société a fait des rappels (fréquents) ou changé des batteries d'iPhone à prix cassé. On ignore également si le prix des contrats Apple Care étendus a été rentré dans l'équation.
La réponse pouvait de toute façon difficilement être autre alors que la société lutte contre l'ouverture au SAV de tiers.

Elle a aussi défendu d'autres "monopoles", comme l'usage de Webkit pour des raisons de sécurité et le choix de Google dont elle rappelle qu'on peut changer le moteur de recherche par défaut dans les préférences utilisateur.

Lien vers le billet original

Dommage, jusqu'ici l'article était factuel et posait des bonnes questions... Pourquoi toujours finir ce genre de news par des mensonges et des insinuations?

La réponse pouvait de toute façon difficilement être autre alors que la société lutte contre l'ouverture au SAV de tiers. Le rédacteur considère-t-il qu'Apple aurait dit la même chose quelle que soit la situation réelle?
On rappellera qu'Apple est une entreprise cotée en Bourse, et non des moindres, et que chacune de ses déclaration est scrutée par une armée d'analyste et de juristes prêts à lui sauter à la gorge. Ce qu'elle ne peut pas se permettre, c'est de mentir sur ce genre d'éléments chiffrés vérifiables, sous peine d'amendes colossales voire de peines de prisons pour ses responsables.

C'est bien d'être suspicieux, mais il ne faut quand même pas perdre de vue la différence entre la stratégie de long terme de préservation du pré-carré de l'activité SAV et les conséquences immédiates, quasi-certaines et importantes d'une déclaration mensongère de ce type.

L'insinuation je la vois clairement, et j'avoue avoir la même suspicion. Mais le mensonge il est où ?

La réponse pouvait de toute façon difficilement être autre

La vérité c'est que non seulement la réponse POUVAIT être autre, mais qu'en plus ce qui a dit par Apple est probablement vrai (du fait des conséquences en cas de mensonge).

Et pour ce qui est de l'insinuation, ajoutons un élément de réflexion juste pour voir les choses sous un autre angle.
Apple avoue publiquement chercher par tous les moyens à garder dans son giron une activité qui n'est pas bénéficiaire? Je serais actionnaire, je serai fou de rage d'entendre ça...

S'il veuelent gagner de l'argent, ils n'ont qu'à mettre moins de colle alors ^^^

Ce message a été modifié par ericb2 - 21 Nov 2019, 08:54.

C'est exactement ce que je me suis dit, et c'est ce qui me fait être extrémement suspicieux. Il est peut être vrai que la branche SAV est déficitaire, mais elle est ridiculement petite et amène des ventes qui elles générent d'énormes marges. Apple rend les réparations impossibles pour vendre du neuf, les rares fois où elle est contrainte à réparer elle perd un peu, mais s'y retrouve sur les fois où la réparation est remplacée par une vente de matériel neuf.
Apple n'a pas peur des réparateurs tiers qui feraient les mêmes réparations qu'elle, elle a peur qu'ils fassent des réparations que elle ne fait pas.

Je suis à peu près convaincu de ça.

Ils disent ne pas gagner d’argent sur le SAV, je le crois volontiers vu tout ce que j’ai pu faire réparer à leurs frais...

Mais ils nous ont déjà fais payer avec le prix de leurs produits... donc c’est une manière comme une autre de gagner de l’argent...

Si j’étais actionnaire , ce que je ne suis pas... je me dirais : voilà un modèle de fonctionnement qui rapporte beaucoup d’argent globalement

quelques réflexions sur "apple perd de l'argent"

1) si c'est vrai, c'est que les réparation coutent trop cher donc faute de apple

2) le prix des réparations est partiellement pris en compte dans le prix de vente : concurrence déloyale pour les réparateurs privés ;-)

3) si c'est vrai à ce jour cela ne veux pas dire que c'était vrai il y a quelques année ou que cela sera le cas dans 5 ans => ne pas laisser la concurrence s'installer

Il y a probablement de ça, oui...

Sinon ils ne souderaient pas les disques durs et la Ram, et ne feraient pas tous leurs efforts pour rendre leurs ordis irréparables.
Sans parler de la puce T2…

Ce message a été modifié par simon - 21 Nov 2019, 11:06.

Si les matériels Apple étaient fiables, point besoin de les réparer. Et on sait tous ici que la fiabilité à (beaucoup) baissé ces dernières années.
Comme leur réparabilité est très mauvaise, c'est donc beaucoup de travail pour les techniciens quand il faut remplacer les pièces.
Mais peut-être qu'Apple pleure un peu pour faire croire que ce service n'est pas rentable et faire réfléchir les réparateurs tiers.
Certains composants sont sujets à la casse, comme les écrans d'iPhone et les claviers d'ordinateur: les écrans incassables ne sont pas encore là, mais concernant les claviers, c'est un zéro pointé pour Apple: non seulement les claviers externes sont indémontables (collés à mort), mais devoir démonter tout le MacBook pro pour accéder au clavier est une hérésie, alors même qu'on pourrait y accéder par le clavier lui-même (déja fait du temps des iBook et Powerbook) , et qu'il est surement possible de créer un clavier étanche.
Je passe sur l'entorse à la loi française sur la durée de garantie qui devrait être de deux ans par le constructeur, et si Apple était soucieuse de son image (et accessoirement de ses clients), elle proposerait une extension de garantie de +3 ans, soit 5 ans de garantie au total. Mais il faudrait pour cela qu'elle soit capable de produire des matériels fiables, ce qui n'est plus le cas aujourd'hui.

J adore le ton suspicieux de la news mais trop fréquent à l heure des complotistes et autres fakenews...

Avec l'experience que j ai des SAV Apple (de l interieur, et non en tant que client), les propos d Apple ne m'étonnent pas du tout. Je n ai jamais vu de SAV rentable ! a part quand les interventions chez les pro (grands comptes) redressaient la barre pour tout le reste du SAV déficitaire.

Quand on sait qu Apple n 'intervient pas chez les clients particuliers ou pro (alors que c est là qu ils pourraient faire du profit), et que les renseignements (donc dépannage) au Genius bar sont gratuits, on ne voit pas bien où ils pourraient dégager des marges : coup de la main d oeuvre énorme pour Apple, réparation hors garanties rarement effectuées par les clients (sauf quand il s agit de "petites réparations"), et programme de qualité de plus en plus nombreux.

Le SAV c'est une obligation légale pendant 5ans, et aussi un investissement pour l'image de marque. Pas plus à mon avis.

On parle des réparations offertes par la garantie ou des réparations après garantie et qui sont payées par le client. Ou des deux?

Justement, on ne sait pas, d'où les doutes, et on peut faire dire n'importe quoi à des chiffres, il suffit de choisir dans le tableau ceux qui arrangent.

Pardon, mais depuis quand un Service Après Vente est censé rapporter de l'argent ?

Comme son nom l'indique ne s'agit-il pas d'un service qui est déjà en grande partie financé par la vente préalable de l'appareil à réparer ?

Demande cela aux garagistes...

Un service de réparation n'est pas un service après vente et un garagiste n'est pas le fabriquant de la voiture.

J'ai peut-être une conception datée de ce qu'est un service après vente, je voudrais citer par exemple le cas d'une machine à coudre Bernina que ma mère avait acheté dans les années 60 et dont une pièce a cassé récemment. Bernina a pris en charge la réparation à ses frais plus de 50 ans après l'achat. Ça c'est ce que j'appelle un service après vente.

Peut-être que je prends mes désirs pour des réalités, mais je me demande si à l'heure du développement durable, où la réparabilité devient un sujet pregnant, peut-être devrons nous envisager le cycle de vie d'un produit comme un tout.

On voit bien la perversion qu'il y a à considérer le SAV comme un poste de potentiels bénéfices, c'est une ncitation à concevoir des appareils qui tombent souvent en panne.

Ce message a été modifié par Macmmouth - 21 Nov 2019, 14:52.

Les pauvres petits choux.
Alors dans ce cas, pourquoi ne pas laisser les autres faire les réparations puisque c'est si peu rentable ?

J'ai du mal à saisir.
Il y a deux mois, le MacBookPro Retina d'un ami pose problème : l'écran s'éteinds aléatoirement.
Sincèrement le problème etait très lourd à suivre car c'etait aléatoire : il pouvait fonctionner 3 jours comme 15 ou même qu'une heure.
Il voulait éviter d'aller le déposer au SAV car il en a besoin la semaine suivante.
Je lui ai proposé de réinstaller le système pour voir si ça ne viens pas de celui ci. Je n'ai pas eu de souci une fois réinstallé, il l'a repris, remis ses logiciels dont il a besoin, le mac fonctionnait normalement puis 2 jours après : même panne !
Donc il a contacté le SAV : "il faut qu'on voit sur place". Il a pris RdV, sur place on lui a dit "bah on pense que c'est la carte mère, on dois le garder pour tester, signez la monsieur pour un changement de carte mère si c'est le fautif"
Il a signé... (Je ne le savait pas)
Le lendemain ils l'on appellé : "Monsieur votre MacBookPro est près, vennez le chercher moyennant 500" (et quelques euros je ne me souviens plus...)
Il l'a récupéré, il a demandé d'ou vennait le problème et on lui a répondi "je ne sais pas, je vous rends juste le mac et le technicien qui s'en est occupé n'est pas là". Donc il est reparti avec... (Gentil le client)
Au bout de 2 jours d'utilisation : même problème !!!
Donc il a ramené le mac, il lui ont gardé 15 jours, ils ont rechangé la carte mère !! Mais il n' a pas payé cette fois ci...
Il a demandé ce qu'il ont fait, il lui ont répondu qu'ils ont a changé la carte mère. Il leur a dit qu'ils avaient déjà changé la carte mère qu'il ne comprends pas vraiment.
De mon coté je suppose surtout que la première fois ils ont changé la carte mère sans être sûr qu'elle soit en cause et que la seconde fois ils ont trouvé autre chose, qu'il l'ont changé la pièce, qu'elle coute sans dute moins cher que la carte mère mais qu'ils ne le dirons jamais !!

Alors les histoires de SAV...

Maintenant si ça leur coute cher, qu'ils revoient un peu leur façon de travailler et la qualité des pièces qu'ils mettent ainsi que la conception. Car les machines coutent déjà bien cher pour ce qu'elles sont.

Ce message a été modifié par STRyk - 21 Nov 2019, 14:13.

c'est tout l'art des contrôleurs de Gestion et analystes financiers : présenter les chiffres, même mauvais, de manière avantageuse , quitte à faire quelques manœuvres douteuses au moment de l'édition

Bonjour,
étant donnée que les nouvelles machines "sont irréparable" si il faut changer la totalité de la machine (ou pas loin), logique que ça ne rapporte plus, non?

Ce message a été modifié par stephn666 - 21 Nov 2019, 14:41.

Hors garantie non.

Si le client doit pratiquement payer la totalité d'une machine neuve pour la faire réparer, c'est presque comme si Apple en vendait une nouvelle.

( Pardon à Lapalisse toussa ..)

Ce message a été modifié par Macmmouth - 21 Nov 2019, 14:59.

Ah, étrange quand même que les marques aient toujours des SAV à elles, qu'elles en fassent la pub et se soient battu devant la justice pour contrer les concurrents.
C'est le même combat. Evidement que le SAV rapporte de l'argent, même à Apple. On est dans une logique identique, strictement identique.
Tiens, je parie qu'Apple n'a pas rentré dans ses comptes SAV les contrats Apple Care. Même moi j'en prend maintenant vue le prix des réparations hors garantie.
Maintenant il est évident que 2018 a été une année rude avec des millions de changement de batteries à prix cassé et la cata des échanges de batteries de MBP Retina à 199 euros. Je ne pense en effet pas qu'Apple ait gagné de l'argent sur ces réparations. C'était du service après (mal)vente. Mais globalement, il y a du pognon à se faire, la preuve, les milliers de boutiques échangeant des vitres d'iPhone. Tu penses qu'elles le font pour la gloire ?

On est d'accord en fait.

Je n'ai jamais dis qu'il était impossible que des SAV gagnent de l'argent ou que ce n'était pas le cas.
Je dis que ça me parait anormal, malsain, contradictoire dans les termes.
Je ne conteste pas les choses telles qu'elles sont, j'émets un souhait sur ce qu'elles devraient être, à mon avis.

Par SAV j'entends bien entendu le SAV officiel d'une marque, garant de son image, de sa réputation. je ne parle pas de petits répérateurs indépendant de quartier.

Ce message a été modifié par Macmmouth - 21 Nov 2019, 15:19.

Je serais prêt à miser une bouteille de vin de Bordeaux qu'Apple n'a pas pris en compte la garantie AppleCare, soit celle de 2 ans dont le coût est entièrement assumé par le client. Et quant au prix qu'on doit payer pour s'offrir un nouveau Mac, devenu si dispendieux et pratiquement irréparable, la garantie d'un an est déjà incluse dans le prix à l'achat.

C'est bien mignon de tout coller et souder! Mécaniquement, le temps d'intervention augmente et là ou on pouvait changer une pièces avant, maintenant il faut remplacer le tiers de la machine. Ajoutez a ça les millions de machines avec des claviers défectueux et il y a peu de doute que ça rapporte autant qu'avant.
Tout ça, c'est la faute des méchants réparateurs non officiels qui acceptent de changer une nappe à 2 euros quand Apple vous propose de mettre la machine à la poubelle!

Ce message a été modifié par otto87 - 21 Nov 2019, 16:27.

Bonsoir à tous,

si je reste d'accord avec Lionel et doute un peu de l'annonce d'Apple, je peux donner un témoignage récent...

Mon MacBook pro acheté en aout 2017 a bénéficié d'un changement clavier et barre touch control en aout 2019 dans le cadre la garantie deux ans. Rien payé.
Cette semaine, alors que je suis hors garantie, j'ai bénéficié pour la même machine d'un changement écran et nappes de connexions écrans gratuitement également... Ils m'ont dit qu'il y avait un problème de contrôle qualité sur ma machine...

Achat d'un iPhone 8+ qui au bout d'un mois s'avère buggé. Problème tactile : impossible de déplacer les icônes sur l'écran d'accueil.. plantage à répétition. changement de l'aphone dans la minute...

Tout cela doit bien finir par leur coûter cher...

Suis-je le seul à avoir des soucis avec un MacBook Pro 13" de 2017 qui est sous high sierra... perso je préfère travailler avec le MAcBook Air que j'ai acheté en juin 2017 et que j'ai laissé sous sierra.

Il suffit d'aller voir les multitudes videos de Louis Rossman (Youtube), un reparateur de Mac a New York.
Il facture autour de 300-400$ la reparation (il traque, et remplace uniquement les composants defaillants), la ou Apple propose des reparations lourdes, inefficaces , et coutant generalement autour du millier de $, voir meme plus.
Il emploit une quinzaine de personne, et apparement, les paye tres bien.
Un SAV rentable a des prix "abordables", pour du matos aussi cher, ca existe completement.
Et on va pas me faire croire qu'une boite aussi grosse que Apple soit pas capable de faire mieux que lui.

PS: Il se bat pour le "right to repair", afin d'avoir le droit de se fournir legalement, en pieces de rechange



Un minimum d'honnete voudrait que l'argent rapporte par l'Apple care soit integre dans les comptes du SAV.
Voir meme savoir differencier les reparations sous garantie et les reparations payantes.

Par contre, on a un appercu du fonctionnement des reparations apple a travers les histoires des clients de Louis Rossman (youtube). Il semble qu'ils ne savent que changer les cartes mere en entier, sans savoir diagnostiquer les problemes. En 2 mots, ils sont nuls. Ca montre juste qu'Apple ne fait absolument aucun effort sur ce domaine.

Ce message a été modifié par xav_mtx - 21 Nov 2019, 22:49.

On n'est pas sur le même facteur d'échelle, massique et optimisée tant en terme de temps passé que de compétences requises... Logique corporate de masse.

Ensuite pour ce qui est de cartes mères, les infos que j'ai eu c'est que ces cartes sont envoyées et réparées et sont ensuite réutilisées... donc les réparations sous garantie au moins sont faites avec des pièces qui ne sont pas toujours neuves.

Le cout du SAV est déjà inclus dans le prix du vente d'un MAC ou d'un iPhone, vendus 3/4 fois leur prix sorti d'usine au bas mot.
Machines dont 2 séries sur 3 sont viciées.