L'Apple Store vous écoute, Réactions à la publication du 26/10/2016

[Lionel]

La plupart du temps, quand vous appelez un service quelconque, on vous avertit que votre conversation peut être enregistrée, ce qui signifie qu'elle a toutes les chances de l'être. Cela éviterait entre autres choses que le client ne se montre trop agressif au téléphone.

Tout récemment, nous avons dû appeler l'apple Store. La terminologie choisie pour l'avertissement, certainement par un non francophone, est tout simplement savoureuse. Le message vocal dit:

"Il se peut que votre appel soit enregistré et écouté".

Dans un français correct, on aurait dit "Il se peut que votre appel soit enregistré et cet enregistrement écouté."
Tel qu'il est formulé, on a plus qu'à espérer que notre interlocuteur écoutera nos propos...

Lien vers le billet original

[arnaud401]

Hello,

Non non, il s'agit bien de 2 choses différentes.
1 l'appel est enregistré
2 l'appel peut être écouté en live par un tiers (un supérieur de votre interlocuteur par exemple)

Cela pour formation ou suivi et interaction avec l'interlocuteur apple

[FolasEnShort]

Hello,

Non non, il s'agit bien de 2 choses différentes.
1 l'appel est enregistré
2 l'appel peut être écouté en live par un tiers (un supérieur de votre interlocuteur par exemple)

Cela pour formation ou suivi et interaction avec l'interlocuteur apple

Ah bon, si c'est pour notre bien, alors ça va.

[Tchou]

Hello,

Non non, il s'agit bien de 2 choses différentes.
1 l'appel est enregistré
2 l'appel peut être écouté en live par un tiers (un supérieur de votre interlocuteur par exemple)

Cela pour formation ou suivi et interaction avec l'interlocuteur apple

Pour avoir travaillé dans un centre d'appel, il est vrai que les appels sont écoutés soit en live soit enregistrés puis écoutés, a des fins de formation, de suivi du travail des agents. Mais cela ne peut se faire sans prévenir au préalable le client, c'est la moindre des choses.
Dans mon cas ça ne pouvait pas être utilisé "contre le client" nous étions un centre d'appel prestataire de service des sociétés qui étaient nos clients, il n'y avait donc pas de relation directe entre la personne qui appelait et la société. De plus, tout n'était pas enregistré, c'était fait par hasard, ou alors concernant des agents signalés par les superviseurs au service "formation" qui effectuait alors les enregistrements.
Le but était d'améliorer le service, le centre d'appel étant rémunéré en fonction de ses performances (temps de réponse, qualité du support, satisfaction, etc...)

[zero]

"Il se peut que votre appel soit enregistré et écouté".

Dans un français correct, on aurait dit "Il se peut que votre appel soit enregistré et cet enregistrement écouté."

C'est kif kif.

Peut-être qu'on a voulu dire : "Il se peut que votre appel soit enregistré et ré-écouté ultérieurement."

ou plus probablement : "Votre appel va être enregistré et pourra être ré-écouté ultérieurement."

Ce message a été modifié par zero - 26 Oct 2016, 00:57.

[Fafnir]

Il est écouté par Siri.

[FredCH]

Moi c'est la formulation "Il se peut que" qui m'a fait tiquer. Je ne suis pas un littéraire et je pense que c'est du français, au sens strict, mais je trouve que c'est teinté d'anglicisme. Est-ce que "Votre appel sera enregistré et pourra être écouté ultérieurement." ne serait pas plus proche du français classique ?

[yannich]

Moi c'est la formulation "Il se peut que" qui m'a fait tiquer. Je ne suis pas un littéraire et je pense que c'est du français, au sens strict, mais je trouve que c'est teinté d'anglicisme. Est-ce que "Votre appel sera enregistré et pourra être écouté ultérieurement." ne serait pas plus proche du français classique ?

100% français, va consulter ton dictionnaire .

[arnaud401]

Hello,

Non non, il s'agit bien de 2 choses différentes.
1 l'appel est enregistré
2 l'appel peut être écouté en live par un tiers (un supérieur de votre interlocuteur par exemple)

Cela pour formation ou suivi et interaction avec l'interlocuteur apple

Ah bon, si c'est pour notre bien, alors ça va.

Heuuu ?

[nono44]

Hello,

Non non, il s'agit bien de 2 choses différentes.
1 l'appel est enregistré
2 l'appel peut être écouté en live par un tiers (un supérieur de votre interlocuteur par exemple)

Cela pour formation ou suivi et interaction avec l'interlocuteur apple

je confirme, certains centres font ce type d'écoute (ils écoutent celui qui doit écouter et répondre à la demande)
donc tout cela est bien français.....

[azulseco]

Hello,

La formulation habituelle est : Votre appel est susceptible d'être enregistré.
C'est plus joli, mais pas plus français que "il se peut".

La multiplication de ces enregistrements est pour beaucoup destinée à avertir l'usager qu'un débordement, ou une agression verbale pourrait ainsi être étayée (pas prouvé, ce n'est pas recevable comme preuve).
Beaucoup s'amusent à le détourner en retournant la preuve : Je suis enregistré ? Donc, je vous sommes de considérer ma plainte car s'il y a un problème, vous ne pourrez pas indiquer votre méconnaissance du dossier ... (vous mettez les mots que vous voulez dans le dialogue).
Le "peut-être écouté" est assez savoureux.

[nono44]

Moi c'est la formulation "Il se peut que" qui m'a fait tiquer. Je ne suis pas un littéraire et je pense que c'est du français, au sens strict, mais je trouve que c'est teinté d'anglicisme. Est-ce que "Votre appel sera enregistré et pourra être écouté ultérieurement." ne serait pas plus proche du français classique ?

100% français, va consulter ton dictionnaire .

pourquoi cette agressivité ?
je ne comprends toujours pas pourquoi les gens interviennent en "cassant" son interlocuteur. faites du sport pour vous défouler.

[yannich]

Moi c'est la formulation "Il se peut que" qui m'a fait tiquer. Je ne suis pas un littéraire et je pense que c'est du français, au sens strict, mais je trouve que c'est teinté d'anglicisme. Est-ce que "Votre appel sera enregistré et pourra être écouté ultérieurement." ne serait pas plus proche du français classique ?

100% français, va consulter ton dictionnaire .

pourquoi cette agressivité ?
je ne comprends toujours pas pourquoi les gens interviennent en "cassant" son interlocuteur. faites du sport pour vous défouler.

Agressif ? Pas du tout ! simplement avant d'écrire quelque chose, quand j'ai un doute, je vais voir si j'ai raison ou pas en consultant le dictionnaire .
Après, les formulations ne sont apparement pas perçues à l'identique pour tout le monde, la preuve , la mienne n'est absolument pas agressive ( pour moi ) mais l'est pour toi .

[nono44]

Moi c'est la formulation "Il se peut que" qui m'a fait tiquer. Je ne suis pas un littéraire et je pense que c'est du français, au sens strict, mais je trouve que c'est teinté d'anglicisme. Est-ce que "Votre appel sera enregistré et pourra être écouté ultérieurement." ne serait pas plus proche du français classique ?

100% français, va consulter ton dictionnaire .

pourquoi cette agressivité ?
je ne comprends toujours pas pourquoi les gens interviennent en "cassant" son interlocuteur. faites du sport pour vous défouler.

Agressif ? Pas du tout ! simplement avant d'écrire quelque chose, quand j'ai un doute, je vais voir si j'ai raison ou pas en consultant le dictionnaire .
Après, les formulations ne sont apparement pas perçues à l'identique pour tout le monde, la preuve , la mienne n'est absolument pas agressive ( pour moi ) mais l'est pour toi .

bah, le terme "va consulter un dictionnaire" n'est pas des plus "agréables"
Je l'interprète à : " tais-toi donc tu racontes de la m....."
même si c'est le fonds de ta pensée ce qui semble être le cas vu ta réponse "simplement avant d'écrire quelque chose,....."

bref, c'est un forum, certains parlent certainement trop vite ou comprennent de travers...
bah, oui, mais c'est un forum.....donc excusable !

['Ztyk]

C'est pour éviter qu'un mec vienne avec une boule de pétanque et casse tout par ce qu'il n'aura pas été indemnisé ?

On comprend le propos du message certes, mais ça reste très maladroit...

[El Bacho]

Pour avoir subi quelques discussions consacrées à l'enregistrement des coups de fil en centre d'appel dans d'autres entreprises, je peux effectivement confirmer que c'est une pratique encadrée par la loi, qui tombe parfois sous le champ de la loi Informatique et Libertés.
C'est en tout cas examiné par les IRP, pour que ça ne puisse pas porter préjudice aux salariés. Le but est presque toujours d'optimiser l'efficacité des appels, et ça ne doit évidemment pas donner lieu ensuite à une sanction contre un collaborateur.

Du coup :
- il y a d'abord un message audio avant la mise en contact, indiquant que la conversation peut être écoutée. Il faut savoir qu'elle n'est en tout cas même pas forcément enregistrée, c'est fait sur une base aléatoire. Mais le message a effectivement tendance à inciter les clients à être beaucoup plus cordiaux qu'ils ne l'auraient été, du coup les collaborateurs apprécient généralement...
- la personne du centre d'appel peut arrêter l'enregistrement à tout moment (mettons qu'il y ait des infos style numéro de carte bleue)
- le message ne peut être réécouté qu'avec l'accord du collaborateur et en sa présence. C'est logique : il est destiné à améliorer sa propre performance, pour qu'on lui explique ce qu'il a bien fait, et là où il pourrait faire mieux
- on soulève souvent le point de conserver les enregistrements s'ils contiennent des menaces et qu'ils puissent intéresser la justice, mais ce sont souvent des cas théoriques, et je ne sais plus quelle est la décision habituelle sur ce point.

Donc, c'est un peu comme la vidéosurveillance : il faut que l'on soit prévenu, et ça ne peut être utilisé que dans un contexte bien précis, sans que les salariés puissent être pénalisés.

[yannich]

Moi c'est la formulation "Il se peut que" qui m'a fait tiquer. Je ne suis pas un littéraire et je pense que c'est du français, au sens strict, mais je trouve que c'est teinté d'anglicisme. Est-ce que "Votre appel sera enregistré et pourra être écouté ultérieurement." ne serait pas plus proche du français classique ?

100% français, va consulter ton dictionnaire .

pourquoi cette agressivité ?
je ne comprends toujours pas pourquoi les gens interviennent en "cassant" son interlocuteur. faites du sport pour vous défouler.

Agressif ? Pas du tout ! simplement avant d'écrire quelque chose, quand j'ai un doute, je vais voir si j'ai raison ou pas en consultant le dictionnaire .
Après, les formulations ne sont apparement pas perçues à l'identique pour tout le monde, la preuve , la mienne n'est absolument pas agressive ( pour moi ) mais l'est pour toi .

bah, le terme "va consulter un dictionnaire" n'est pas des plus "agréables"
Je l'interprète à : " tais-toi donc tu racontes de la m....."
même si c'est le fonds de ta pensée ce qui semble être le cas vu ta réponse "simplement avant d'écrire quelque chose,....."

bref, c'est un forum, certains parlent certainement trop vite ou comprennent de travers...
bah, oui, mais c'est un forum.....donc excusable !

[FredCH]

Moi c'est la formulation "Il se peut que" qui m'a fait tiquer. Je ne suis pas un littéraire et je pense que c'est du français, au sens strict, mais je trouve que c'est teinté d'anglicisme. Est-ce que "Votre appel sera enregistré et pourra être écouté ultérieurement." ne serait pas plus proche du français classique ?

100% français, va consulter ton dictionnaire .

Merci de confirmer ce que j'ai dit dans mon message !

[bluesilence]

Moi ce qui me choque un peu c'est de voir "enregistré ET écouté" parceque c'est sert à quoi d'enregistrer si ce n'est pour éventuellement ne pas pouvoir être écouté? Ca me parait un peu bizare de préciser que ca puisse être aussi écouté tellement ca me semble évidement. Après pour des considération juridique, là peut etre...

[fabounio]

Moi c'est la formulation "Il se peut que" qui m'a fait tiquer. Je ne suis pas un littéraire et je pense que c'est du français, au sens strict, mais je trouve que c'est teinté d'anglicisme. Est-ce que "Votre appel sera enregistré et pourra être écouté ultérieurement." ne serait pas plus proche du français classique ?

100% français, va consulter ton dictionnaire .

pourquoi cette agressivité ?
je ne comprends toujours pas pourquoi les gens interviennent en "cassant" son interlocuteur. faites du sport pour vous défouler.

Du sport, comme par exemple, la pétanque ?
Le "casseur" de l'Apple Store Dijon devait en faire vu qu'il avait bien les boules sur lui

[El Bacho]

Moi ce qui me choque un peu c'est de voir "enregistré ET écouté" parceque c'est sert à quoi d'enregistrer si ce n'est pour éventuellement ne pas pouvoir être écouté? Ca me parait un peu bizare de préciser que ca puisse être aussi écouté tellement ca me semble évidement. Après pour des considération juridique, là peut etre...

Il y a une nuance qui vient de me revenir. Les appels ne sont pas forcément conservés au hasard, mais ils font parfois l'objet d'un traitement informatique de reconnaissance de la parole, qui identifie quelques mots-clés, histoire de constituer un échantillon couvrant tout le champ des situations. Donc, parfois, c'est enregistré ET écouté en simultané.

[No6]

Il y a parfois un superviseur qui écoute les conversations en cours.

Mais c'est vrai, la formulation est maladroite, et presque amusante : l'idée qu'un client parle dans le vide parce que le "mec de la hotline" fais autre chose et n'écoute que d'une oreille discrète, voir commenter un but avec ses collègues sont des choses qui peuvent arriver.
C'est pour ça qu'il y a des superviseurs