Apple Store de Lille - déception :'(, où comment Apple Care et Apple Store me font tourner chèvre

[soifran]

Bonjour à tous,

Il y a 15 jours, je me suis rendu pour la première fois à l'Apple Store de Lille pour réparer mon iPhone 6. J'avais cassé l'écran en faisant tomber un chargeur de batterie sur l'écran...
J'avais donc pris un RDV avec un Genius et suis arrivé 10min avant l'heure du RDV... 3/4 d'heure plus tard, un Genius vient me voir et me dit que le remplacement de l'écran va me coûter 109€ et que je pourrais récupérer mon iPhone dans 1h. OK.
Je reviens 2h plus tard et là un autre Genius m'informe qu'il a une bonne et une mauvaise nouvelle à m'annoncer. La mauvaise : ils n'ont pas réussi à réparer mon iPhone. La bonne : il m'en donne un nouveau pour le prix du remplacement d'écran... Pretty cool, uh !
Le Genius me dit qu'il faudra que j'enlève le film plastique et me souhaite de bonnes fêtes de fin d'année... Cool.

Je remarque sur la route du retour que j'ai 2 tout petits coups (de la taille d'un poinçon) de part et d'autre du bouton home. Je me dit que c'est au niveau du film de protection et ne me fait pas d'inquiétude... 2 jours plus tard, j'essaie de retirer le film. Malheureusement, il y a pas de film. Arf.
Bon c'est pas grave, je vais faire avec.
En même temps, je remarque que mon nouvel iphone ne réagit pas forcément bien quand je le touche. Je me dis que c'est du au froid qui affecte mes mains en cette période de l'année. Sauf que, même réchauffé, ça me le fait. De plus parfois, l'iPhone lance "de lui même" des applications.. Shit!

J'appelle donc le service Apple Care et raconte mon histoire à une Apple Adviser. Celle-ci est désolé pour moi. Elle me demande le n° IMEI de mon appareil et se rend compte que celui-ci est inactif. Apparemment, c'est incroyable, elle n'a jamais rencontré ce cas de figure. Elle me conseille donc de me rendre de nouveau dans l'Apple Store qui m'a fait l'échange, sans prendre RDV. Elle me dit de simplement leur dire que mon iPhone est réputé inactif. "Ils savent ce que ça veut dire, et vous donneront un nouvel iPhone sans faire d'histoire".

Je m'y suis rendu. Pas de RDV, doncpas de Genius pour me prendre en charge.
- "Prenez RDV M'sieur. On regardera avec nos outils de diagnostic et si c'est réparable, on le fera. Sinon, on vous le remplacera.
- Et le fait que ce soit inactif ?
- Bah, euh... Je sais pas ce que ça veut dire.. Mais on regardera!"

WTF ??!!

Je suis fan de la Pomme depuis 2006. J'ai fait switcher de nombreux proches. J'étais super impatient de l'ouverture d'un Apple Store dans ma ville.
Aujourd'hui, je ne suis plus que déception.

C'est grave docteur ?

Ce message a été modifié par soifran - 7 Dec 2014, 13:04.

[oeufmollet]

Tu sais, c'est comme les bons et les mauvais chasseurs, y a pas que des bons chez Apple

Plus sérieusement, étant un peu parano, j'aurais pas pris le risque d'y aller sans rdv. Faut faire confiance à personne, surtout pas à qq'un que tu n'as qu'au telephone ^^

Bref, à mon avis, la première chose à faire pour toi est d'envoyer un courrier recommandé au service client Apple, où tu expliques tout ce que tu as expliqué ici, y compris les ptis détails funs comme le film plastique imaginaire ta conclusion étant que tu n'es pas du tout satisfait de cette expérience alors que tu es fan de la pomme depuis 2006, et que tu attends donc un geste commercial de leur part (c'est à dire un nouvel iPhone gratuit pour compenser tout le désagrément).

Et si ça le fait pas, vas-y un samedi après-midi avant noel, où il y aura plein de monde, et fait un caca nerveux, avec le public ça devrait les aider à être sympa ^^

[stratele52]

Ça prend un rendez-vous à mon avis et y aller quand c'est très occupé un samedi avant Noël n'est pas une bonne idée . Les types ne sont pas aussi disponibles physiquement et mentalement pour régler des problèmes .

[soifran]

J'y suis retourné ce midi. J'avais pris RDV à 11h50. Reçu à 12h15, j'en suis sorti à 13h15.
Mon iPhone a été remplacé par un neuf et j'ai eu le droit à des plates excuses... Soit.

Maintenant ça m'a couté pas loin de 2h et des désagréments... Pensez-vous que je puisse obtenir un petite quelque chose si je me fends d'un courrier recommandé ?

[Bernard3375]

J'y suis retourné ce midi. J'avais pris RDV à 11h50. Reçu à 12h15, j'en suis sorti à 13h15.
Mon iPhone a été remplacé par un neuf et j'ai eu le droit à des plates excuses... Soit.

Maintenant ça m'a couté pas loin de 2h et des désagréments... Pensez-vous que je puisse obtenir un petite quelque chose si je me fends d'un courrier recommandé ?

Il maltraite son jouet, le casse et en plus il veut des bisous ?
Tu as raison, ils auraient pu te refiler un Ipad en plus pour compenser tout ça…
Tu fais quoi comme travail ? Tes clients (si tu en as) son traités comme toi tu veux l'être ?
Quelle époque !

[Lauange]

Je suis assez d'accord avec toi Bernard.

[Bernard3375]

Je suis assez d'accord avec toi Bernard.

Il y a plein de raisons d'être en colère après la pomme, entre l'obsolescence programmée, le fait que des OS ne tiennent pas plus de 2 ans (ou moins, Lion a tenu de 10/2010 à 10/2012 alors que Wind XP a tenu 13 ans !) et ne sont plus supportés, sans parler des prix parfois délirants, mais là ?
Il serait utile qu'Apple se rende compte que les utilisateurs de Macs ne sont pas toujours du même profil que ceux d'IPhone !

[stef01]

Bonjour

je ne peux qu'abonder dans ton sens !

J'ai contacté applecare pour un iphone 5S avec 2 ans de garantie le 22 décembre 2014.

impossible de le changer par téléphone à mon adresse ( iphone USA) j'ai été obligé de le faire à l'apple store de Lille ( ERREUR !).

N'ayant pas la possibilité de le faire en ligne ( 3 rdv pris impossible à valider en ligne... !) ( ERREUR !)

J'ai donc obtenu le 29/12 à Lille.

après avoir fait valider le défaut sur place par un Cast member... on attends en moyenne 3 jours pour que ça arrive des USA.

Passe le nouvel an....

J'appelle le 2 janvier à 17H pour savoir si l'iphone est arrivé.. après 15 min d'attente personne ne sait ....au tel on me demande d'attendre l'appel ou le SMS de l'apple store de lille.( ERREUR !)

15 min plus tard... appel de l'apple store Lille pour m'informer que mon iphone est arrivé !

Bref je prévois de passer ce samedi 03/01 dans l'AM ( ERREUR !)

arrivé sur place à 16H, on fait la file d'attente au 1er étage pour signaler que l'on veut retirer l'iphone...

on me demande de patienter à la table génius bar.... ( ERREUR !)

50 minutes plus tard, on constate qu'après avoir attendu trop de temps ( ERREUR !) j'ai demandé de mettre une autre personne pour aider à la mise à disposition....


5 minutes plus tard une jeune femme viens en s'excusant des 50 minutes d'attente pour me remettre l'iphone... 2 min plus tard je suis parti !

Bref .. une grosse ( ERREUR !) de passer par l'apple store lille.

PS: je l'ai déjà fait il y'a plus de 6 mois en 5 min à L'Applestore de Marne la vallée...

Ce message a été modifié par stef01 - 3 Jan 2015, 18:56.

[Guest_mecontentement-opera_*]

Je vois que je ne suis pas la seule à avoir des différends avec le SAV Apple .... La qualité du service se dégrade, c'est bien dommage. Ils se font de la contre pub tout seul ! Samsung pourrait les remercier...

[MRIC]

Perso je pense qu'Apple va vite devenir victime de son succès !
C'est bien beau de faire réparer sa vitre "pas chère" mais du coup ils vont en voir des millers à réparer, aller de plus en plus vite .. et ... se foirer !
Ce qui était bien à l'Apple Store va vite devenir une calamité !

Il y aura bientôt 50 personnes en back office, pour 5.000 sav à gérer ...

[stef01]

la voix du nord ce jour !


http://www.lavoixdunord.fr/region/incompet...9b57392n2609463


et en plus ils reprennent ma réponse !!!

[phverbeke]

La voixdunord et ses articles pipeau...
je subis régulièrement les articles de vie économique régionale. Entre interviews non vérifiées et chiffres faux... c'est le ponpon.
Et là, un ptit journaleux qui vient pomper un forum. Encore mieux.

Reste que je n'ai toujours pas rencontré d'experts à l'apple store de lille. Entre
la vendeuse Apple "ah non, on n'a pas ça.
moi : et ça, c'est pas ce que je veux ?
la vendeuse: ah oui, pardon

et un autre qui me donne des prix hors taxe (j'ai une tête d'entreprise )

Bref, y'a encore du chemin.


Dommage, le retard du chantier ne leur a pas servi à se roder.

[laurent86]

Première expérience au Genuis Bar :

- Le Wifi et Bluetooth sont "Mort" sur mon Retina 2013 - Diagnostic "Rouge" par Apple

- 23 Janvier devis avec commandes des pièces livrés sous 3/5jours, 1er problème après 15 jours aucune nouvelle, pièce reçu ou non ? Après 15 jours je téléphone pour demander des nouvelles, l'interlocuteur me dit "Je prend note, je me renseigne et vous rappel".

7 jours après Aucun rappel donc Je me déplace une deuxième fois à l’Apple store, on me raconte qu'il s'agit d'une erreur de stock ! Les pièces sont réceptionnés/scannés et enregistrés dans l'inventaire, sauf une pièce qui a été oublié "sur le comptoir" lors de la réceptions des pièces ! On me promet de "checker" le stock pour retrouver la pièce et démarrer la réparation.

On me passe un coup de téléphone 3 jours après pour me dire que la pièce est retrouvé. Donc je me déplace une 3éme fois à l’Apple store pour déposer mon retina au technicien.

- Nous somme fin février, tout cela à pris plus d'un mois !!

- Lorsque j'ai déposé mon retina au technicien il me dit dans 7 jours c'est Ok, après 7 jours je passe un appel téléphonique au Genius Bar. Maintenant c'est 10 jours ouvrés !
Aujourd'hui 12 mars cela va faire 14 jours ouvrés ! Après un énième appel au Genius Bar on me "Confirme une délai" que je récupère mon retina la semaine prochaine donc environ 17 jours ouvrés...

Donc on va atteindre les deux mois pour une "Réparation", pour moi le pire on me laisse dans le flou total... les problèmes s'accumulent et aucun appel après les délais ! On attend et c'est tout ! le plus grave lors de la commandes des pièces, vu que personne à l'apple store de lille n'a vu qu'ils ont oubliés de scanne un article dans l'inventaire, si je me déplace pas pour poser les questions je peux attendre 6 mois pour que quelqu'un tombe par hasard sur cette pièce !!

Donc vous l'aurez compris très mauvaise expérience avec l'apple store de Lille en attendant de récupérer mon retina la "Semaine prochaine".

wait and see

[jacghit]

Donc vous l'aurez compris très mauvaise expérience avec l'apple store de Lille

mais au moins, vous avez un Applestore à Lille ! Rien à Toulouse (ni à Marseille, il me semble)
Quelqu'un a t-il une idée des critères qui décident Apple à ouvrir un Applestore dans une ville plutôt que dans une autre ?

[Lionel]

Première expérience au Genuis Bar :

- Le Wifi et Bluetooth sont "Mort" sur mon Retina 2013 - Diagnostic "Rouge" par Apple

- 23 Janvier devis avec commandes des pièces livrés sous 3/5jours, 1er problème après 15 jours aucune nouvelle, pièce reçu ou non ? Après 15 jours je téléphone pour demander des nouvelles, l'interlocuteur me dit "Je prend note, je me renseigne et vous rappel".

7 jours après Aucun rappel donc Je me déplace une deuxième fois à l’Apple store, on me raconte qu'il s'agit d'une erreur de stock ! Les pièces sont réceptionnés/scannés et enregistrés dans l'inventaire, sauf une pièce qui a été oublié "sur le comptoir" lors de la réceptions des pièces ! On me promet de "checker" le stock pour retrouver la pièce et démarrer la réparation.

On me passe un coup de téléphone 3 jours après pour me dire que la pièce est retrouvé. Donc je me déplace une 3éme fois à l’Apple store pour déposer mon retina au technicien.

- Nous somme fin février, tout cela à pris plus d'un mois !!

- Lorsque j'ai déposé mon retina au technicien il me dit dans 7 jours c'est Ok, après 7 jours je passe un appel téléphonique au Genius Bar. Maintenant c'est 10 jours ouvrés !
Aujourd'hui 12 mars cela va faire 14 jours ouvrés ! Après un énième appel au Genius Bar on me "Confirme une délai" que je récupère mon retina la semaine prochaine donc environ 17 jours ouvrés...

Donc on va atteindre les deux mois pour une "Réparation", pour moi le pire on me laisse dans le flou total... les problèmes s'accumulent et aucun appel après les délais ! On attend et c'est tout ! le plus grave lors de la commandes des pièces, vu que personne à l'apple store de lille n'a vu qu'ils ont oubliés de scanne un article dans l'inventaire, si je me déplace pas pour poser les questions je peux attendre 6 mois pour que quelqu'un tombe par hasard sur cette pièce !!

Donc vous l'aurez compris très mauvaise expérience avec l'apple store de Lille en attendant de récupérer mon retina la "Semaine prochaine".

wait and see

Tu auras un questionnaire de satisfaction par mail à la fin de la précédure. dis ce qui t'es arrivé. Par principe aussi exige que sur la facture soit indiqué e délai de garantie est allongé du temps de l'immobilisation.
Dire que j'ai mis 48h pour qu'on m'obtienne cette pièce dans un CSAA parisien et mis 10mn à l'installer dans mon Retina 2012 !