SAV Genius Bar Macbook Pro Mid-2010, Prise en charge hors garantie pb vidéo

[Poulouk974]

Bonjour/Bonsoir à tous,

Heureux possesseur d'un Macbook Pro mid-2010 i7 2,66 j'ai eu des soucis récurrent de "freeze" et d'écrans noirs lors de phase de jeux sous windows, ayant étendu parlé du souci reconnu par Apple concernant les Geforce GT330M de cette génération j'ai pris rendez-vous en début d'année à l'Apple Store le plus proche de chez moi ! Lors de ce rdv le genius a fait un test, mon ordinateur l'a passé sans souci, je suis donc rentré chez moi sans réponse à mes questions, tout simplement parce que le souci apparaissait sous Windows uniquement.

Il y a peu, en septembre/octobre, le souci est apparue sous mac os (Maverick à l'époque), je suis donc repartit devant un genius, cette fois-ci le test a affiché "fail", on me dit que l'ordinateur va être pris en charge exceptionnellement, hors garantie, je suis rassuré ! Mais voilà, j'ai un papier, on me dit que la pièce (carte mère) va mettre du temps à arriver, on me redonne mon ordinateur en attendant qu'elle arrive. 2 semaines plus tard je n'ai aucunes nouvelles, je me rend à l'Apple store, on me dit que c'est trop tôt, bon OK.

Plus de nouvelles de nouveau, ça fera presque 2 mois à la fin du mois, je me suis donc rendu ce soir même là bas, là on me répond que "la réparation a été annulée", car on m'a contacté et que je n'ai pas donné suite.. Ah bon ? Je n'ai eu aucun appel de l'Apple store, ni de mail. On me prend mon papier de prise en charge et on me recommande de prendre un nouveau rendez-vous au Genius. Pour quoi faire ? Refaire le test ?

Mes questions sont les suivantes : est-ce normal de me répondre que j'ai été contacté, et que comme je n'ai pas répondu la réparation a été annulée ? La pièce était censé être commandée, j'ai donné mon accord le jour où on m'a donné le document détaillant la prise en charge. Je veux bien croire que quelqu'un ai pu m'appeler, et que je n'ai pas répondu, donc ce cas pourquoi aucun message ne m'a été laissé ?! De plus lorsque je suis venu aux nouvelles la première fois personne ne m'a dit que la "réparation avait été annulée". Ne seraient-ils pas en train de jouer la montre pour X raisons ?

[iVico]

On me prend mon papier de prise en charge et on me recommande de prendre un nouveau rendez-vous au Genius. Pour quoi faire ? Refaire le test ?

As-tu gardé une copie de ce papier qui montre qu'une commande était en cours et a depuis été annulée? En fait, as-tu une preuve qu'Apple a déjà fait un test qui a "fail" avec commande d'une CM hors-garantie? Un numéro de prise en charge?

A minima, as-tu ton numéro de dossier de ton RDV Génuis Bar (normalement u as une confirmation par mail de ce rdv?)

Mes questions sont les suivantes : est-ce normal de me répondre que j'ai été contacté, et que comme je n'ai pas répondu la réparation a été annulée ? La pièce était censé être commandée, j'ai donné mon accord le jour où on m'a donné le document détaillant la prise en charge. Je veux bien croire que quelqu'un ai pu m'appeler, et que je n'ai pas répondu, donc ce cas pourquoi aucun message ne m'a été laissé ?! De plus lorsque je suis venu aux nouvelles la première fois personne ne m'a dit que la "réparation avait été annulée". Ne seraient-ils pas en train de jouer la montre pour X raisons ?

Les raisons peuvent être multiples et les fautes partagées. Quant au raisonnement disant qu'Apple joue la montre (je précise, je n'ai pas d'actions aapl), je ne pense pas car sinon il n'y aurait pas eu de 1er papier.



Moi, à ta place, j’appellerais Apple par téléphone. Tu expliques calmement ton problème (hurler ne sert à rien, de plus ton interlocuteur n'a très certainement jamais eu à traiter ton dossier auparavant; bref, il n'y est pour rien) et tu appuies ton argumentaire par des faits chronologiques:

1) Historique de la panne et du problème: Affichage Windows et après sur Mavericks
2) 1er rdv Apple store --> tu es rentré chez toi car RAS pour le génuis
3) 2eme rdv apple store --> Test "fail" --> Prise en charge confirmée HORS-GARANTIE: C'est là que tu sors le numéro de prise en charge, le nom du génius, la date du rdv ... bref tout ce qui prouve tes dires
4) Tu expliques que tu as pris régulièrement des nouvelles mais on te disait que n'était pas encore pret ==> Donner des éléments de preuve si tu as (mail, date et heure d'appel... car tout est enregistré dans ton dossier client forcément)
5) Apres 2 mois d'attentes, on te dit "retour à la case départ"

C'est à ce moment là, que tu te mets à pleurer (sinon, à minima, à désespérer) en disant que tu ne sais plus quoi faire et que tu as absolument besoin de ta machine et que " vous seul, au téléphone, avez la possibilité de m'aider "(toujours valoriser son interlocuteur, fais-en un ami, pas un ennemi)
Tu rajoutes que tu aimes Apple et tu demandes de l'aide.

Ca devrait marcher.

D'une manière générale, allez dans un magasin pour du SAV c'est bien, mais si tu n'as pas de preuve de ton passage, c'est difficile de justifier que tu as tout mis en oeuvre pour réparer ta machine et que ce que tu dis est vrai.
C'est pour cela que je traite toujours par mail dans un premier temps ou par téléphone avec demande de confirmation par mail.
Ensuite, si besoin, je vais en magasin.

Cela s'applique à Apple mais à tout les autres revendeurs évidemment.

Courage.

Ce message a été modifié par iVico - 19 Dec 2014, 13:52.

[Poulouk974]

Bonsoir iVico,

Vraiment je te remercie de ta réponse particulièrement détaillée. J'ai retrouvé dans mes mails une copie de l'autorisation de service au Genius Bar ! Elle est datée, détail le problème, le résultat du test "VST" ainsi que la pièce commandée ! Bon j'ai a peu près tout, il me sera par contre difficile de prouver mes passages en magasin, j'ai été pris en charge par un employé "armé" d'un iPad, rien de plus, à part peu être ma présence sur la vidéo surveillance J'ai un rendez-vous au Genius bar dans 10 jours, j'amènerais avec moi la copie reçue par mail.

Je parlais de "jouer la montre" tout simplement parce que, apparement, le programme de prise en charge "exceptionnelle" "hors garantie" d'Apple est terminé depuis le 1er décembre (info sur leur site internet rubrique support).

[Poulouk974]

Ps. Je vais surement appeler Apple avant le rendez-vous

[iVico]

alors, des retours?

[Poulouk974]

Bonjour désolé de ne pas avoir donné de nouvelles. Je viens de récupérer l'ordinateur, il a été pris en charge (programme de prise en charge Apple, je n'ai donc rien déboursé) suite au rendez-vous. A priori pas de souci pour l'instant, il fonctionne parfaitement. Merci encore pour ces conseils et encouragements.

[stratele52]

Mes questions sont les suivantes : est-ce normal de me répondre que j'ai été contacté, et que comme je n'ai pas répondu la réparation a été annulée ?

Ce n'est "normal " que si tu te contentes de la réponse . Il faut quand même que tu ne racontes pas d'histoire que tu as pas été négligeant et que tu as pas reçu l'avis de Apple .

Ceci étant dit si tu es dans le vraie , que Apple te fournisse la preuve qu'il t'ont contacté a la bonne adresse e-mail . S'il le faut adresse-toi au gérant et mets poliment le poing sur la table . Mentionne que tu es retourné les voir pour la pièce 2 semaines plus tard .

Dans les cas comme ça faut ne pas lâcher , en plus de te rendre sur place , téléphone régulièrement et e-mais aussi .

Bonne chance

[Sardequin]

Heu, en même temps si tu lis son post juste au dessus, il semble que tout est bien qui fini bien !