Afin de motiver les ASP (Apple service providers, les centres de réparation agréés), Apple a l'habitude de manier la carotte et le bâton, leur rémunération étant directement liée à leurs performances. La qualité de leur service est aussi prise en compte via des enquêtes de satisfactions envoyées aux clients après les réparations.
Apple montre également le bon exemple en mettant en avant les plus méritants. Le gagnant est le SAV MacStation basé en Argentine. Il a selon Apple les mérites suivants:

• Il récupère les adresses mail de tous les clients pour leur donner les informations liées au dépôt de leur ordinateur.
• Il répare en moyenne les ordinateurs en 1 jour et contacte les clients dès que la machine est prête.
• Il a un taux de satisfaction de 97%.
• Si le problème n'est pas reproductible, le client est invité à passer pour montrer le problème et en cas de délai anormal pour la réparation, il en est immédiatement informé.
• Les machines sont systématiquement et totalement nettoyées avant d'être rendues.

Cette démonstration d'Apple fait partie d'un plus vaste programme invitant les réparateurs à faire preuve d'un maximum d'efficacité, mais aussi à oublier qu'ils sont techniciens et à devenir plus commerçants avec leurs clients qui doivent aussi souvent que possible être satisfaits. Ce n'est pas plus mal, connaissant les habitudes de certains SAV où l'ordinateur a droit à plus d'attention à son accueil que son propriétaire.

Par Lionel